eQueue解決方案為德卡爾布911應急中心提供了卓越的公共安全和服務(wù)
2005/01/20
面臨挑戰：采用新技術(shù)滿(mǎn)足緊急運營(yíng)環(huán)境的特殊需要
德卡爾布郡位于美國佐治亞洲，亞特蘭大市，它有60多萬(wàn)居民，是佐治亞洲的第二大郡。為了履行公共安全的職責，德卡爾布911，即郡警察局通訊和應急管理部，每天要處理2500多個(gè)呼叫，這些呼叫包括匪警，火警，交通事故，急救和其他危及人身生命安全的報警。
德卡爾布911聯(lián)絡(luò )中心是典型的緊要任務(wù)型環(huán)境。聯(lián)絡(luò )中心接線(xiàn)員所做的工作不僅僅是在任務(wù)規定的時(shí)間內及時(shí)應答呼叫，而且，他們是否能夠方便地獲取信息，并盡快為呼叫者提供援助，生死攸關(guān)。因此，當德卡爾布911原來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心在技術(shù)上顯得越來(lái)越跟不上發(fā)展需要時(shí)，他們開(kāi)始尋找一個(gè)更強健、更現代化的解決方案。這次尋找，對他們來(lái)說(shuō)意義深遠。
在他們尋找可靠性強、操作靈活的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的時(shí)候，德卡爾布911對三個(gè)性能指標給予了重點(diǎn)考慮：對呼叫按優(yōu)先級排序并進(jìn)行管理的能力，監聽(tīng)和分析呼叫數據的能力，以及需要一個(gè)結構精妙、技術(shù)先進(jìn)的平臺以應付復雜環(huán)境。
德卡爾布911在選擇聯(lián)絡(luò )中心解決方案時(shí)，還提出系統必須具有適應性，以滿(mǎn)足聯(lián)邦、州、郡對諸如：服務(wù)等級和質(zhì)量的要求。舉例來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦通訊委員會(huì )（FCC）要求911聯(lián)絡(luò )中心支持手機呼叫，也就是要求聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)有能力捕捉十位數的電話(huà)號碼。此外，今后FCC將逐步要求系統能在離手機最近的手機基站幾英里的范圍內追蹤手機呼叫者。
解決方案:
德卡爾布911最終選擇了eOn通訊公司和他們的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，滿(mǎn)足他們對緊要任務(wù)環(huán)境中客戶(hù)互動(dòng)管理的需要。這是在比較和測試了多家廠(chǎng)商的產(chǎn)品后作出的選擇，主要基于eQueue的以下特點(diǎn)：
久經(jīng)考驗的可靠性：
eOn將差不多三十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗運用到為客戶(hù)設計健壯的解決方案過(guò)程中，以此滿(mǎn)足各個(gè)行業(yè)對多媒體聯(lián)絡(luò )中心提出的各種需求。eQueue具有全冗余的設計，完全適合在緊急、關(guān)鍵的任務(wù)環(huán)境中履行職責，發(fā)揮功用。
先進(jìn)的路由和報表功能：
eQueue具有智能轉接，全面的、實(shí)時(shí)和歷史監聽(tīng)管理工具，以及可以完全客戶(hù)化的轉接和報表選項，能最大限度地提高聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平和效率，保證以最快的速度應答客戶(hù)呼叫。
開(kāi)放的解決方案：
基于Linux平臺的完全開(kāi)放的結構，支持標準的接口和協(xié)議，以及以瀏覽器為基礎可以從多個(gè)地點(diǎn)接入的桌面工具，這些功能為聯(lián)絡(luò )中心提供了足夠的擴展性和必需的系統集成工具。可以使用這些工具把eQueue解決方案與其他公司的應用程序相整和，以滿(mǎn)足特定的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的需要。
擴展性和模塊化：
eQueue具有良好的擴展性，可以將座席從少則十個(gè)擴展到多達數千個(gè)，充分適應聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的需要。中心還能靈活地添加，組合和定制各種各樣重要的功能，無(wú)論現在還是將來(lái)，都可以充分滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求。
全面的應用程序：
應用程序包括集成語(yǔ)音應答，統一信息傳遞的語(yǔ)音郵件，傳真信息處理，質(zhì)量管理錄音，完善的電話(huà)功能和一套完備的桌面設備及其應用程序，還包括具有通用知識庫的電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天管理， eQueue全面的應用程序為始終如一的個(gè)性化服務(wù)提供了更多的選擇，同時(shí)還強化了對所有客戶(hù)呼叫的跟蹤和報告。
效果
eQueue使德卡爾布911聯(lián)絡(luò )中心能有效地把呼叫轉接給操作員。 采用eQueue，德卡爾布911能夠始終如一地區分屬于不同優(yōu)先級的呼叫，能容易地把呼叫的優(yōu)先級排序，從緊要級變成非常緊急級。
eQueue使德卡爾布911不必為了處理一般事務(wù)性呼叫而另外使用一個(gè)分離的電話(huà)線(xiàn)，這樣不僅簡(jiǎn)化了人員配備，而且也保證緊急呼叫始終能有效地連接到第一個(gè)空閑的、技能最優(yōu)的操作員座席。
德卡爾布911還依靠eQueue把誤叫和重復呼叫在被連接到操作員之前予以清除掉。這樣操作員就可以集中精力去接聽(tīng)新的未被報警的緊急事件。
德卡爾布911電信通訊負責人Neal Hardin對eQueue解決方案給予了很高的評價(jià)，"轉變通常意味著(zhù)挑戰，特別是在使用其它的系統10年之后。eQueue無(wú)論安裝、集成還是使用，都簡(jiǎn)便易行，使德卡爾布911的操作員們體驗到,這次系統的轉變是他們所經(jīng)歷過(guò)的，最容易的一次轉變。不僅是我們的接線(xiàn)員喜歡新系統的功能，而且項目實(shí)施也是我所見(jiàn)過(guò)的運轉最圓滿(mǎn)的一次--eOn的服務(wù)是優(yōu)秀的，他們的解決方案提供了最強的可靠性，而且配置起來(lái)也非常容易。"
用戶(hù)評價(jià)
德卡爾布911的投資回報是立竿見(jiàn)影的。按優(yōu)先級順序處理呼叫，使轉接更加迅速。呼叫者獲得更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。完備的報表功能，提高了靈活性，提高了全體接線(xiàn)員和中心的業(yè)務(wù)處理效率。除了上述好處之外，還具有完成緊要、關(guān)鍵任務(wù)所需的可靠性。自從實(shí)施eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案以后，德卡爾布911聯(lián)絡(luò )中心達到了一個(gè)更高的服務(wù)水準。
"eOn知識淵博的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊也與我們的管理層和接線(xiàn)員一起工作，為滿(mǎn)足我們的特定需求創(chuàng )建特別的系統功能，"Hardin說(shuō)："全面的報表，先進(jìn)的轉接功能，語(yǔ)音公告功能等等，使用極為方便。你提出要求，eOn就能夠幫你實(shí)現，我喜歡這個(gè)系統。"
在使用eQueue的第一個(gè)月， 德卡爾布911比前一個(gè)月多受理了4000多個(gè)呼叫--共處理74640個(gè)非常緊急和緊要的呼叫。當月， 德卡爾布911受理呼叫數超出預計目標的6%。自此， 德卡爾布911每月都持續超出預計的服務(wù)目標。
Hardin總結說(shuō)："eQueue幫助我們?yōu)榈驴柌伎さ氖忻穹⻊?wù)，我們打算繼續與eOn合作，為中心的操作系統添加更多的功能，提高中心的工作效率，使我們更好的滿(mǎn)足市民的需要。"
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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