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華呼中間件助力長(cháng)樂(lè )電力打造95598呼叫中心系統

2006/06/21

　　隨著(zhù)福建經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，福建的電力事業(yè)呈現出不斷向前發(fā)展的強勁勢頭。長(cháng)樂(lè )市電業(yè)局為了保證讓客戶(hù)“用得上電，用得起電，用得好電”，積極宏揚“政府放心，客戶(hù)滿(mǎn)意”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)，決定開(kāi)通電力95598呼叫系統，更好地服務(wù)于長(cháng)樂(lè )的經(jīng)濟和人民群眾從而提升長(cháng)樂(lè )市電業(yè)局的對外服務(wù)形象。

　　長(cháng)樂(lè )市電業(yè)局通過(guò)深入考評華呼電力呼叫中心領(lǐng)域的實(shí)力最終選型華呼為其構建95598電力呼叫中心系統，并表示將通過(guò)該系統進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作，貫徹落實(shí)好“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的供電服務(wù)方針和各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，加強“95598”客戶(hù)服務(wù)系統的管理，做到耐心、熱情解答用戶(hù)咨詢(xún)，保證缺電不缺服務(wù)。

　　長(cháng)樂(lè )市電力95598呼叫中心系統的建設基于華呼先進(jìn)的CTI技術(shù)，采用北電Meridian 1 option 11C交換機平臺，融合華呼CTI Link M1D中間件系統，通過(guò)統一的95598電力對外服務(wù)號碼，24小時(shí)不間斷的按照不同的要求和業(yè)務(wù)類(lèi)別在承諾時(shí)間內向全市用戶(hù)提供用電故障申告、電費查詢(xún)、投訴舉報、用電業(yè)務(wù)跟蹤查詢(xún)等全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長(cháng)樂(lè )市電業(yè)局為有效解決好電力企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通及服務(wù)等問(wèn)題，特建立了這套高度集成、安全可靠、實(shí)用性強的客戶(hù)服務(wù)系統，它的開(kāi)通實(shí)現了從過(guò)去的應急型向服務(wù)型的轉變。該呼叫中心系統的投入使用使長(cháng)樂(lè )市電力的服務(wù)水準達到了一個(gè)全新的境界，不僅提高了服務(wù)的工作效率，而且大大提高了廣大市民的滿(mǎn)意度。長(cháng)樂(lè )市電力95598呼叫系統的成功運行再次奠定了華呼在電力行業(yè)呼叫中心的核心競爭力。

　　華呼95598電力呼叫中心系統是一個(gè)統一的面向用電客戶(hù)的綜合性服務(wù)平臺，主要受理客戶(hù)有關(guān)用電方面的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴舉報、故障報修、業(yè)擴報裝等業(yè)務(wù)，并可通過(guò)人工外撥、傳真、語(yǔ)音播放、Email等形式答復客戶(hù)。它支持多種媒體的接入及呼出，客戶(hù)可通過(guò)如電話(huà)、電子郵件、手機短信息等方式向呼叫中心提出服務(wù)要求。同時(shí)呼叫中心整合營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統、事故搶修系統、GPS車(chē)輛衛星定位系統、GIS配網(wǎng)地理信息系統等信息資源，優(yōu)化流程，實(shí)現信息資源共享，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種呼叫請求，為客戶(hù)提供“7X24小時(shí)”全天候的服務(wù)。

　　根據CTI的功能定位，可以把CTI產(chǎn)品劃分為不同的層次，一般地可分為三種類(lèi)型：Link層產(chǎn)品、API層產(chǎn)品、應用層產(chǎn)品，其分層結構示意圖如下所示：

　　華呼技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)成功的CTI Link軟件M1D是華呼公司專(zhuān)為北電Meridian1 11C/CS1000系列交換機建設呼叫中心而提供的Link+API中間件。它直接實(shí)現把交換機的原始私有Link協(xié)議轉化為CTC API，具有更好的性能、服務(wù)、價(jià)格，以及增強智能路由功能和網(wǎng)絡(luò )管理交換機等建立復雜呼叫中心所需要的功能。

　　華呼技術(shù)有限公司（http://www.cncall.com）作為一家專(zhuān)業(yè)的CTI軟件開(kāi)發(fā)商，其提供的CTI Link系列中間件，可支持北電、AVAYA、西門(mén)子、阿爾卡特、愛(ài)立信等各種交換機，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口。華呼CTI Link中間件不僅在電力行業(yè)有廣泛的應用，而且還廣泛應用于金融證券、煙草、醫療衛生、電子政務(wù)、社區、指揮調度、電信郵政、國家機關(guān)、商業(yè)企業(yè)等多種行業(yè)的呼叫中心并且得到了廣大客戶(hù)的認可。

　　針對目前電力呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，華呼推出兩款性?xún)r(jià)比極高的呼叫中心解決方案：

北電11C/CS1000交換機呼叫中心解決方案

西門(mén)子Hipath3000交換機呼叫中心解決方案

　　這兩款解決方案不僅應用案例廣泛，高效穩定，而且給廣大客戶(hù)帶來(lái)了更多的實(shí)惠，因此倍受廣大客戶(hù)的歡迎。

福州華呼技術(shù)供稿　CTI論壇編輯

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