高性?xún)r(jià)比的北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機呼叫中心解決方案
2005/11/17
一、前言
在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，越來(lái)越多的商家意識到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。對某些企業(yè)而言，一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。
為了滿(mǎn)足大部分企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性?xún)r(jià)比呼叫中心解決方案，華呼技術(shù)有限公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內呼叫中心市場(chǎng)基礎上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性?xún)r(jià)呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商和直接用戶(hù)的歡迎和高度評價(jià)。
二、高性?xún)r(jià)比的北電Meridian 1 Option 11C交換機平臺呼叫中心特點(diǎn)
總結多年呼叫中心的研發(fā)經(jīng)驗，華呼在中高端呼叫中心建設上推薦極高性?xún)r(jià)比的基于北電Meridian 1 Option 11C交換機平臺加華呼CTI Link M1D中間件的呼叫中心解決方案。該解決方案的主要特點(diǎn)：以中低端的價(jià)位建立起高端的高可靠性、功能全面多樣的呼叫中心，提供包括語(yǔ)音、傳真、E-mail、 Internet及視頻等在內的多媒體呼叫中心服務(wù)。同時(shí)用戶(hù)可根據需求靈活增加各個(gè)功能模塊以實(shí)現更完善的功能。
三、基于北電Meridian 1 Option 11C交換機的呼叫中心系統架構設計
本方案使用北電Meridian 1 Option 11C交換機、配備計算機電話(huà)集成系統（CTI link 中間件）、交互式語(yǔ)音/傳真應答系統（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統（SmartRouting）、人工座席系統（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(CCM)、錄音監控系統（CClog）、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等，通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)與現有的業(yè)務(wù)應用系統集成。
其硬件網(wǎng)絡(luò )結構示意圖如下所示：
* 交換機平臺(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動(dòng)排隊機系統主要實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機內部實(shí)現或CTI服務(wù)器上實(shí)現。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè )或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放；Meridian 1交換機除進(jìn)行語(yǔ)音接入外，還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(cháng)席功能及路由控制能力。同時(shí)，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，數據業(yè)務(wù)也在持續快速增長(cháng)。各種分析表明，IP將成為未來(lái)信息通信的主導技術(shù)，各種業(yè)務(wù)可由IP包來(lái)承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網(wǎng)為基礎，最終將實(shí)現數據、語(yǔ)音、圖像業(yè)務(wù)融合。采用統一的解決方案來(lái)構建新一代信息網(wǎng)絡(luò )，以提供語(yǔ)音、數據和圖像等綜合服務(wù)，將成為人們追求的目標，代表著(zhù)21世紀新一代通信網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展方向。IP 用戶(hù)交換機是在這一新網(wǎng)絡(luò )時(shí)代發(fā)展起來(lái)的具有代表性的應用技術(shù)之一。它將語(yǔ)音與數據網(wǎng)絡(luò )有機整合，實(shí)現比傳統語(yǔ)音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶(hù)的運行費用。
Communication Server 1000 (簡(jiǎn)稱(chēng)CS 1000)系列交換機是華呼公司引進(jìn)的全新的IP 用戶(hù)交換機，它不僅可融合網(wǎng)絡(luò )的所有優(yōu)點(diǎn)，還可以提供高級應用和400多種全球一流的電話(huà)功能。擁有CS1000，不但可以在企業(yè)范圍內部署IP電話(huà)，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話(huà)功能。CS1000可在局域網(wǎng)(LAN)和廣域網(wǎng)(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語(yǔ)音服務(wù)和一體化的應用。
CS1000的基本特點(diǎn)：
通過(guò)選擇北電IP語(yǔ)音交換機CS1000系列呼叫中心解決方案可實(shí)現全網(wǎng)統一編號；語(yǔ)音、數據、圖像和應用統一網(wǎng)絡(luò )；極佳經(jīng)濟路由選擇；網(wǎng)絡(luò )姓名顯示；網(wǎng)絡(luò )號碼顯示；網(wǎng)絡(luò )集中郵箱服務(wù)；網(wǎng)絡(luò )話(huà)務(wù)臺服務(wù)；網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò )強插；網(wǎng)絡(luò )強拆；網(wǎng)絡(luò )呼叫中心；網(wǎng)絡(luò )授權碼；集中網(wǎng)管等功能。企業(yè)不僅可以在保護原有投資的同時(shí)，賦予系統更多的功能和應用，而且還可以達到節省話(huà)費，控制通信費用，提高通信效率，增加新的應用和共享資源的目的。
* CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，充分利用交換機話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時(shí)可以通過(guò)計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器通過(guò)CTI Link中間件與PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)，同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端編程。
* IVR/FAX服務(wù)器：IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動(dòng)地播放語(yǔ)音導航信息，引導客戶(hù)選擇相應的功能完成所需的服務(wù)。統一通信（IVR）與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現語(yǔ)音導航、客戶(hù)自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶(hù)檔案路由、增強的語(yǔ)音通知、預計等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動(dòng)外撥等。IVR系統通過(guò)LineSide E1、數字用戶(hù)線(xiàn)或模擬用戶(hù)線(xiàn)與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。統一通信（IVR）直接支持我司選配的語(yǔ)音卡，以及通過(guò)CT-Media支持NMS等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識別ASR引擎。
* 智能路由服務(wù)器：當用戶(hù)撥打CDN號碼，系統自動(dòng)通過(guò)CTI Link向計算機應用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統根據用戶(hù)定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規則，實(shí)現確定最佳路由和該呼叫的應答點(diǎn)。
* 呼叫中心管理服務(wù)器：CCM呼叫中心管理系統通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監視和監督系統運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。
* 數字錄音監聽(tīng)服務(wù)器：通過(guò)錄音系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。
* 數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。
通過(guò)數據庫應用系統，一方面為ACD系統提供基于產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息的路由分配方式，為客戶(hù)提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統提供數據庫訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。
系統采用三層客戶(hù)機/服務(wù)器模式，利用中間件將應用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數據分為三個(gè)不同的處理層，同時(shí)，應用服務(wù)器通過(guò)EAI組件與后臺業(yè)務(wù)系統實(shí)現應用集成、數據集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶(hù)端應用提供統一的訪(fǎng)問(wèn)對象，實(shí)現業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。
* 業(yè)務(wù)代表座席：業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統，運行座席桌面軟件系統。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動(dòng)呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
* 班長(cháng)席：班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長(cháng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員呼叫、應答緊急呼叫、監聽(tīng)話(huà)務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。
* 質(zhì)檢席：質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監督和考核。應具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。
* 統計分析：對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。
* 系統維護管理：實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除和備份。
* 應用網(wǎng)關(guān)：通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現同其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行系統集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。
* 網(wǎng)絡(luò )系統：由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。
Nortel Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機以綜合性智能化平臺設計，滿(mǎn)足用戶(hù)從基本的電話(huà)呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類(lèi)特殊應用，如酒店、醫院、銀行、綜合性大廈、調度、企業(yè)專(zhuān)網(wǎng)等；Meridian
數字話(huà)機、Meridian 系列應用產(chǎn)品豐富的接口和信令等設備的不同組合可以方便、節約、高效地提供語(yǔ)音、數據通訊的解決方案。
四、北電Meridian 1Option 11C/CS1000系列交換機呼叫中心典型案例名單
福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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