客服中心外部滿(mǎn)意度測評方案
北京億美軟通科技有限公司客服總監 王丹丹
2008/08/05
為保證和不斷提升客服中心的整體服務(wù)品質(zhì)，我們設計、制定、貫徹、實(shí)施了一系列的內部績(jì)效考核方案，尤其是針對于客服人員服務(wù)品質(zhì)的監督考核。這些內部監督管理機制，已部分體現在筆者個(gè)人專(zhuān)欄的專(zhuān)業(yè)文章中，專(zhuān)欄地址：http://www.yshhuang.com/resource/columns/wangdd.htm。
但是，客服中心的工作優(yōu)劣與否，是否能夠達到客戶(hù)的滿(mǎn)意，真正的評價(jià)者還應該是客戶(hù)本人。并且，客服中心內部的各項監督考核，其操作執行者仍為客服人員，此種“客服考核客服”的模式容易受思維定勢因素的影響，也即操作者易習慣性地站在客服而非客戶(hù)的角度上來(lái)思考問(wèn)題和做出決策，因而在執行過(guò)程中難免會(huì )有一定的偏差和盲點(diǎn)存在。
綜上所述，為解決內部績(jì)效考核所存在的這一問(wèn)題，同時(shí)也為了客觀(guān)公正地接受來(lái)自客戶(hù)、來(lái)自合作方、來(lái)自相關(guān)部門(mén)對于服務(wù)工作的監督審查，使對客服工作的監督檢查同時(shí)具備“內檢”和“外檢”的雙重機制，我們則必須引入外部滿(mǎn)意度測評的理念、建立起外部滿(mǎn)意度測評方案。
以下，是對客服中心外部滿(mǎn)意度測評方案的詳細闡述。
一、測評人員設定
外部滿(mǎn)意度的測評人員通常意義下肯定是客戶(hù)本人，但也可以是公司的合作伙伴或者是相關(guān)部門(mén)的工作人員，尤其是與客服工作密切關(guān)聯(lián)的部門(mén)，比如：銷(xiāo)售和產(chǎn)品部門(mén)。
二、測評周期設定
根據測評方法的不同，測評的周期可以是自然月，也可以為隨機測評。
三、測評方法設定
一般情況下，測試的方法分為：主動(dòng)問(wèn)詢(xún)式測評和被動(dòng)撥測式測評兩種。
四、測評流程設定
（一）、主動(dòng)問(wèn)詢(xún)式測評
主動(dòng)問(wèn)詢(xún)式測評方法是指由客服人員根據預選設計好的測評表單，在每月規定的測評時(shí)間與部分客戶(hù)、合作方或者是相關(guān)部門(mén)工作人員進(jìn)行電話(huà)溝通。溝通過(guò)程中要緊緊圍繞測評表單中所設定好的測評項目，同時(shí)按照一定的規則和方法將與測評人員的溝通結果進(jìn)行記錄。后續，還需要針對測評結果進(jìn)行核實(shí)和落實(shí)，一方面將需要反饋的內容反饋給測評人員，另一方面則需要將在測評中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行內部的考核、培訓和落實(shí)，以最終達到進(jìn)行外部測評的目的和初衷。
概括起來(lái)操作流程為：
設計測評表單→主動(dòng)回訪(fǎng)測評→測評結果核實(shí)→核實(shí)結果反饋測評人員→核實(shí)結果進(jìn)行內部落實(shí)和考核→結束
（二）、被動(dòng)撥測式測評
被動(dòng)撥測式測評方法是指測評人員以普通客戶(hù)的身份撥打客服中心熱線(xiàn)號碼，根據電話(huà)溝通中客服人員的綜合表現，對服務(wù)工作進(jìn)行測評，并同時(shí)填寫(xiě)測評表格記錄測評的過(guò)程和具體情況。
某些實(shí)力雄厚的大公司，會(huì )專(zhuān)門(mén)聘請有豐富客服測評經(jīng)驗的顧問(wèn)機構來(lái)對客服中心的工作進(jìn)行測評，并每月反饋綜合測評報告。而對于那些未采用此種方式的中、小型企業(yè)客服中心來(lái)講，事先設計好測評表單，然后將表單提前發(fā)送給測評人員，由這些測評人員以“神秘客戶(hù)”的身份進(jìn)行隨機電話(huà)撥測，測評完畢后主動(dòng)將結果反饋，也是一種能達到相同效果，并且成本花費相對較少的可行辦法。
概括起來(lái)操作流程為：
設計并發(fā)放測評表單→“神秘客戶(hù)”撥測→測評人員反饋結果→測評結果核實(shí)→核實(shí)結果反饋測評人員→核實(shí)結果進(jìn)行內部落實(shí)和考核→結束
五、測評表單設定
不同的測評方法需要設計不同的測評表單和表單使用規范。
（一）、主動(dòng)問(wèn)詢(xún)式測評
主動(dòng)問(wèn)詢(xún)式測評的目的比較明確，也即在測評過(guò)程中要積極引導測評人員反饋所需要的固定內容，因而在表單設計方面要盡可能的將問(wèn)題具體化。
主動(dòng)問(wèn)詢(xún)式測評表單所包括的項目有：測評日期、測評時(shí)間、測評操作人員（客服內部的操作人員）、測評人員信息（包括人員姓名和單位名稱(chēng)或者是部門(mén)名稱(chēng)）、測評問(wèn)題以及具體問(wèn)題記錄等項目。
一般情況下，測評的問(wèn)題項目可分為正面性問(wèn)題和負面性問(wèn)題兩類(lèi)，在正面性問(wèn)題中客戶(hù)比較關(guān)注的、也是對客戶(hù)滿(mǎn)意度影響程度較大的問(wèn)題包括：客服人員接聽(tīng)電話(huà)的及時(shí)性、客服人員服務(wù)用語(yǔ)尤其是禮貌用語(yǔ)使用的規范性、客服人員的主動(dòng)熱情和耐心程度、客服人員業(yè)務(wù)回答的準確性和全面性、客服人員對于客戶(hù)投訴問(wèn)題處理的及時(shí)性和徹底性等；負面性問(wèn)題是指客服人員是否存在敷衍了事、主動(dòng)掛機、爭吵訓斥、答應回復客戶(hù)的電話(huà)未回復或未在規定時(shí)限內回復客戶(hù)電話(huà)等。
對于測評結果的記錄，正面性問(wèn)題可預先設定為：非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，而負面性問(wèn)題則直接記錄為有或無(wú)即可。對于在正面性問(wèn)題中出現不滿(mǎn)意和在負面性問(wèn)題項目中有此現象的，操作人員還要向測評人員詢(xún)問(wèn)當時(shí)的具體情況，包括：日期、時(shí)間、反映問(wèn)題的內容、處理人員出現的具體問(wèn)題等，并詳細記錄在“問(wèn)題記錄”項目中，以便后續做進(jìn)一步核實(shí)和改進(jìn)。
（二）、被動(dòng)撥測式測評
被動(dòng)撥測式測評表單需要由測評人員自行填寫(xiě)，為保證測評結果記錄的完整性和準確性，在進(jìn)行表單設計的時(shí)候既要有相對固定的具體項目，也要有讓測評人員自行填寫(xiě)表單中未盡事項的部分。
被動(dòng)撥測式測評表單所包括的項目有：測評單位、測評人員姓名、測評人員聯(lián)系電話(huà)、測評日期、測評時(shí)間、被測評的客服人員工號、測評時(shí)使用的電話(huà)號碼、測評結果記錄和評定、測評結果調查及反饋內容等。除結果調查及反饋部分由客服中心負責填寫(xiě)外，其余項目均由測評人員進(jìn)行填寫(xiě)，測評完畢后由測評人員按照規定方式提交測評表單。
對于測評結果的記錄，那些具體化的問(wèn)題項目，比如：客服電話(huà)的IVR導語(yǔ)是否清晰、轉人工是否便捷、自動(dòng)業(yè)務(wù)介紹是否清晰完整、客服座席接起速度是否快捷、服務(wù)用語(yǔ)是否規范、業(yè)務(wù)回答是否全面等，其結果要設計為選擇項：“是”或“否”，測評人員只需要打鉤即可。同時(shí)還需要再設計一些文本記錄框，便于測評人員填寫(xiě)在測評過(guò)程中發(fā)現的其他具體問(wèn)題。
客服中心的外部滿(mǎn)意度測評與內部的各項監督考核措施，就好比是支撐起客服中心正常運營(yíng)管理的兩塊柱石，只有同時(shí)發(fā)揮作用，才能夠保證客服中心的正常運作以及整體服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。同時(shí)，此種“內外兼修”的監督考核機制，更能夠有助于客服中心在不斷地發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、改正問(wèn)題中提高，在不斷地發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、改正問(wèn)題中進(jìn)步，在不斷地發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、改正問(wèn)題中邁入客服運營(yíng)管理的更高層次！
作者供稿 CTI論壇編輯
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