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企業(yè)短信助格力電器領(lǐng)跑客服管理

2006/03/20

　　"好空調，格力造"、"買(mǎi)品質(zhì)，選格力"，廣告語(yǔ)雖簡(jiǎn)單卻絲毫沒(méi)有削弱格力空調在國內家電市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。2005年，格力空調將服務(wù)創(chuàng )新作為發(fā)展重點(diǎn)，進(jìn)入2006年后，為了進(jìn)一步提高服務(wù)體系的管理質(zhì)量，格力空調總部決定由山東格力分部作為運行短信客服平臺的試點(diǎn)，作為移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)跑者的億美軟通成為其唯一的合作伙伴。目前，該項目已由億美軟通優(yōu)秀合作伙伴濟南億漫科技有公司負責實(shí)施。

　　格力空調作為國內空調市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，先后多次獲得"中國馳名商標"、"中國名牌產(chǎn)品"、"國家免檢產(chǎn)品"等榮譽(yù)，并連續6年入選"中國最具發(fā)展潛力上市公司50強"。從05年起格力空調將工作重點(diǎn)轉向售后服務(wù)，率先在業(yè)內推出"整機6年免費包修"政策。本次山東短信客服平臺的運行，將全省400多家經(jīng)銷(xiāo)商及維修點(diǎn)用短信平臺連接起來(lái)，形成了一個(gè)全方位、立體的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。據相關(guān)負責人介紹，山東格力此次選擇億美軟通的產(chǎn)品，是被億美軟通所提供的穩定發(fā)送通道、"一米特服"特色售后服務(wù)和完善的運營(yíng)資質(zhì)所吸引。而短信網(wǎng)絡(luò )平臺的搭建將快速提升其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高反應速度，降低信息傳遞成本。他表示，試點(diǎn)成功后將在整個(gè)格力集團進(jìn)行推廣。

　　據悉，此短信客服平臺的使用非常簡(jiǎn)單，格力服務(wù)部門(mén)工作人員只需登錄滿(mǎn)意通，就可即時(shí)對用戶(hù)需求、約定的維修時(shí)間、定時(shí)維護提示等各種信息進(jìn)行編輯，并實(shí)現批量級的短信發(fā)送。而格力空調的手機用戶(hù)也可以通過(guò)該短信平臺與廠(chǎng)家客服聯(lián)絡(luò )和溝通，這無(wú)疑為實(shí)現離線(xiàn)用戶(hù)的信息采集與意見(jiàn)反饋提供了技術(shù)上的有力支持。尤其值得一提的是，建成后的短信平臺能夠同時(shí)兼容移動(dòng)、聯(lián)通和小靈通用戶(hù)，覆蓋4億多手機用戶(hù)，真正做到信息隨身移動(dòng)。

　　目前格力已有300多家經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)實(shí)施了該項目，3月中旬將全部安裝調試完畢。山東格力計劃將400多家網(wǎng)點(diǎn)分成13個(gè)大區，每個(gè)大區由濟南億漫科技直接派人至現場(chǎng)進(jìn)行操作指導。4月份開(kāi)始山東格力將在全省內同時(shí)啟動(dòng)該短信客服平臺，為了保證該平臺的全面正常運行，濟南億漫科技還會(huì )在網(wǎng)點(diǎn)集中的區域設立服務(wù)中心。

　　格力空調是繼惠普之后，又一實(shí)現短信客服的國內知名企業(yè)，2006年格力空調的山東區用戶(hù)將親身感受到由億美軟通提供的優(yōu)質(zhì)短信客服。

億美軟通公司供稿 CTI論壇編輯

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