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中科軟建設中華保險呼叫中心系統案例

2010/03/17

　　中華聯(lián)合保險公司全國客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統，由中科軟通信事業(yè)部負責集成建設。采用呼叫中心整體解決方案，利用全國集中的核心技術(shù)平臺和公司內部IP骨干數據網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現向省級分公司電話(huà)中心的快速延伸。達到建設速度快、投產(chǎn)快、產(chǎn)出快、投入少、降低運維管理難度和成本的目標。各省級分公司電話(huà)中心的管理和業(yè)務(wù)受理向省中心集中，實(shí)現資源整合、提高管理效率、降低成本的目標。在向集中化和資源共享方向發(fā)展的同時(shí)，兼顧考慮到部分省分公司、地市的特殊性，提供可控范圍內的靈活性和自主性，確保對所有省分公司的高度適用性。實(shí)現建設模式的標準化和可重復性，為未來(lái)的持續發(fā)展和業(yè)務(wù)的快速擴充奠定堅實(shí)的基礎。

　　中華聯(lián)合財產(chǎn)保險有限公司呼叫中心系統實(shí)現單點(diǎn)單實(shí)例突破1000席。

　　中華保險呼叫中心系統于2009年7月開(kāi)始逐批上線(xiàn)，截止2010-1-21，除新疆外全國21家分公司呼叫中心已全部實(shí)現省集中。

　　中華保險呼叫中心采用IP分布式架構，總公司由一套S8730媒體服務(wù)器，4個(gè)G650組成2個(gè)PN,外加一臺CMS報表服務(wù)器組成。各地分支機構采用G450網(wǎng)關(guān)通過(guò)中華保險內部數據專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )與總公司核心管理系統交互。其中省級B類(lèi)分公司為60數字中繼線(xiàn)接入，48坐席。省級A類(lèi)分公司為30路數字中繼接入，24坐席。各公司坐席采用AVAYA2410D數字話(huà)機，可以提供豐富的呼叫中心話(huà)機功能，方便坐席人員使用。

　　下圖為系統的部署架構圖：


　　系統中CTI采用中科軟通信事業(yè)部的FlexCC系列產(chǎn)品中的Flex CTI產(chǎn)品，使用雙機熱備技術(shù)，在總公司部署兩臺CTI設備，最大限度保證話(huà)務(wù)系統質(zhì)量，截止目前中華保險CTI控制通道數達1080路，平均日受理話(huà)務(wù)量近40000，忙時(shí)話(huà)務(wù)并發(fā)量達400左右。

　　座席應用采用中科軟通信事業(yè)部自主研發(fā)的FlexCRM客服中心座席應用系統及FlexICM一體化運營(yíng)管理系統。具有客戶(hù)管理、服務(wù)單管理（報案、調度、委托、投訴、咨詢(xún)等）、核心業(yè)務(wù)查詢(xún)、外撥回訪(fǎng)功能、知識庫、短信、人員管理、質(zhì)檢監控、座席應用（備忘錄、公告、跑馬燈）、IVR、轉辦單流轉等功能。

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