“樂(lè )拍”新穎的電話(huà)銷(xiāo)售模式吸引投資者青睞
2009/01/12
背景
英特爾、光速投資和德同資本于2006年9月共同投資樂(lè )拍（上海）商業(yè)有限公司 1500萬(wàn)美元。樂(lè )拍（上海）商業(yè)有限公司在山東與山東廣電下屬企業(yè)（山東有線(xiàn)電視中心）合作設立合資公司（注冊資金6000萬(wàn)人民幣），主營(yíng)業(yè)務(wù)是在中國境內通過(guò)其獨創(chuàng )新穎的購物競拍系統平臺與電視媒體合作通過(guò)電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄等非傳統零售渠道來(lái)銷(xiāo)售各種類(lèi)別的消費產(chǎn)品。
面臨的挑戰
浪涌呼叫：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)系統對呼叫中心的高可靠性要求非常高，如何保障系統能夠承受住浪涌式呼叫的沖擊，在最繁忙的時(shí)候保障呼叫中心系統的穩定是至關(guān)重要的。
實(shí)時(shí)性：電視購物本來(lái)就需要呼叫中心系統處理的高效，而樂(lè )拍的現場(chǎng)直播和拍賣(mài)的方式更對系統的實(shí)時(shí)性提出很高要求。
IVR特色：電視購物呼叫中心系統一般不采用IVR，而是直接由座席員盡可能快的相應客戶(hù)來(lái)電，以提高成單可能性。樂(lè )拍的模式是拍賣(mài)方式，客戶(hù)可通過(guò)IVR完成自動(dòng)訂購，因此要求IVR定制合理、響應速度快和支付系統接口等多種要求。
Hi-Link提供的解決方案及成效
樂(lè )拍（山東）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心規模200座席、180IVR、240中繼，其中120路IVR用于自動(dòng)拍賣(mài)和自動(dòng)訂購。應用Hi-Link 平臺包括：Hi-Link核心控制框架、CTI Server、IVR交互試自動(dòng)語(yǔ)音系統、座席錄音管理、報表統計分析、呼叫中心監控管理、系統配置管理、大屏顯示、軟電話(huà)。
樂(lè )拍區別于傳統電視購物行業(yè)的最大特點(diǎn)是現場(chǎng)直播和現場(chǎng)拍賣(mài)，現場(chǎng)直播與現場(chǎng)拍賣(mài)都是在電視時(shí)段面向廣大觀(guān)眾直播的。這樣的電視購物電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對呼叫中心系統的可靠性要求非常嚴格。樂(lè )拍經(jīng)過(guò)慎重考慮，為保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的可靠運行應用了Hi-Link平臺的兩套高可靠性系統：CTI雙機熱備系統和IVR負載均衡熱備系統。
CTI雙機熱備屏蔽所有意外情況，保證CTI系統的數據信息暢通、各個(gè)功能模塊的正常運行、呼叫中心整體不間斷穩定運行；IVR負載均衡熱備，每臺IVR服務(wù)器平均處理所有進(jìn)線(xiàn)呼叫包括語(yǔ)音處理、與業(yè)務(wù)交互數據，每臺IVR服務(wù)器之間在線(xiàn)熱備，樂(lè )拍可以根據現場(chǎng)直播的情況合理調整IVR分配以達到自動(dòng)拍賣(mài)、自動(dòng)訂購、人工訂購所需IVR線(xiàn)路合理。
Hi-Link平臺的高可靠性系統為樂(lè )拍電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的穩定運行提供可靠保證，為樂(lè )拍在電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄銷(xiāo)售方面快速擴展提供堅強后盾，為樂(lè )拍在電視直播時(shí)間提供安心的保障。
成效
樂(lè )拍銷(xiāo)售現場(chǎng)直播+電話(huà)競購的模式引爆銷(xiāo)售狂潮，據報道，樂(lè )拍(山東全省)日銷(xiāo)售額已經(jīng)突破了100萬(wàn)，同時(shí)引來(lái)投資者關(guān)注。
樂(lè )拍成功的背后是商路通Hi-Link呼叫中心中間件的有力保障。“樂(lè )拍”的銷(xiāo)售模式取得了巨大成功，近期已經(jīng)獲取3000萬(wàn)美元的第二筆融資。
CTI論壇編輯
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