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湖南地稅12366——連接征納稅雙方的紐帶

2008/12/29

背景

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶(hù)的增多，各地稅務(wù)系統的稅務(wù)征管工作面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，而無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。建設公共服務(wù)型政府，是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，是政府職能轉變的必然結果。稅務(wù)機關(guān)利用呼叫中心技術(shù)，建設納稅綜合服務(wù)系統，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，是全國稅務(wù)系統統一向社會(huì )提供的無(wú)償納稅服務(wù)的特服電話(huà)。

　　湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)是與納稅人進(jìn)行交流互動(dòng)的綜合性納稅服務(wù)平臺，具有政策咨詢(xún)、納稅輔導、業(yè)務(wù)查詢(xún)、稅法公告、通知事項等功能，是地稅部門(mén)開(kāi)展納稅服務(wù)的重要平臺和窗口，是連接征納雙方的橋梁和紐帶。

面臨的挑戰 Hi-Link幫助湖南地稅建設服務(wù)型政府

　　呼叫中心通過(guò)全面提升12366語(yǔ)音特服系統的各項功能，進(jìn)一步統一稅收政策的宣傳口徑，規范稅收行政執法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢(xún)的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統的服務(wù)形象和在社會(huì )公眾中的影響力。系統實(shí)現投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。

分布式統一呼叫管理平臺

　　湖南地稅在全省地稅系統建立了集中接入統一管理分布式人工服務(wù)的呼叫中心平臺，12366在全省14個(gè)市州開(kāi)通。中心排隊機設置在長(cháng)沙市局，全省內任一市州的12366呼叫由電信集中接入，設計集中的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和集中CTI控制系統，人工座席分散設立在各市州，納稅人的12366服務(wù)請求首先集中接入到中心語(yǔ)音交換設備，當需要人工服務(wù)請求時(shí)，通過(guò)地稅局內部廣域網(wǎng)將來(lái)電（根據來(lái)電號碼自動(dòng)識別）轉接到相應市州的人工座席服務(wù)，同時(shí)納稅人的服務(wù)請求可以在自動(dòng)語(yǔ)音系統和人工坐席（本市或省內其它市州）系統之間靈活轉接。

　　省局主要是提供網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，保障各市州對長(cháng)沙市局的12366設備的訪(fǎng)問(wèn)。設備集中在長(cháng)沙市局，長(cháng)沙局配置媒體語(yǔ)音主交換機、各市州局配置市州媒體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，長(cháng)沙市局配置全省集中CTI/IVR/傳真服務(wù)器、錄音/通知服務(wù)器和應用服務(wù)器。全省12366系統所有話(huà)路和座席電話(huà)接轉由集中CTI服務(wù)器統一控制。IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統全省統一配置，提供自助式咨詢(xún)服務(wù)，提供傳真、TTS等功能。

稅務(wù)征管工作的效率提高

　　利用Hi-Link成熟的呼叫中心中間件技術(shù)，建設針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。利用IVR自助服務(wù)功能，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合查詢(xún)、發(fā)票驗真、發(fā)票中獎查詢(xún)等服務(wù)；利用呼叫中心的自動(dòng)呼出功能（Auto Outbound），向廣大納稅戶(hù)宣傳稅法知識、新稅種通知、以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶(hù)回復。

渠道多元化的服務(wù)方式

　　Hi-Link呼叫中心中間件幫助湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，以電話(huà)通訊為基礎，整合因特網(wǎng)、電子郵箱、傳真、短信息等方式作為溝通的渠道，為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)、綜合查詢(xún)、涉稅舉報、違紀投訴、發(fā)票查詢(xún)、通知通告等納稅信息服務(wù)平臺。全省建設統一短信息接發(fā)平臺。

　　全省建設統一郵件接口平臺，納稅人的郵件在中心負責集中通過(guò)郵件網(wǎng)關(guān)程序收發(fā)各市州郵件，通過(guò)CTI系統集中統一由技能座席排隊受理。在非工作時(shí)間提供語(yǔ)音信箱服務(wù)，以語(yǔ)音留言的方式記錄納稅人的投訴、舉報或咨詢(xún)，在次工作日察看留言并處理。提供傳真的自動(dòng)發(fā)送和手動(dòng)發(fā)送功能。

成果與效益

　　依托12366稅務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現稅務(wù)申報電子化，降低稅收成本，進(jìn)一步強化了稅收工作，為納稅人提供便捷的稅務(wù)信息服務(wù)功能，提高了稅務(wù)機關(guān)服務(wù)形象和社會(huì )效益。

　　2007年，湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴問(wèn)題48161起，其中系統自動(dòng)處理21616起，人工受理25896起，回復網(wǎng)上留言649條，做到了零投訴和100%的接通率，得到了納稅人的一致好評。

　　利用稅務(wù)呼叫中心收集的數據進(jìn)行統計分析，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，為稅務(wù)征管機關(guān)和上級政府部門(mén)進(jìn)行決策時(shí)提供了有價(jià)值的參考。

　　12366客戶(hù)服務(wù)中心系統使傳統固化的被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)閭�(gè)性化的跨地域、時(shí)間的主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。

　　湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)規范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，樹(shù)立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稅務(wù)局服務(wù)形象。

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