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分布式呼叫中心滿(mǎn)足吉林省社保12333分級管理需要

2008/12/22

• 管理成本高


　　社保機構主要辦理養老及社會(huì )保險繳費、申報、年檢手續等，每天接待來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)人員上千人次，業(yè)務(wù)非常緊張及繁瑣。全省各市州12333如果采用傳統分散建立方式管理，系統服務(wù)業(yè)務(wù)流程的變更需要全省各級分別調整，省廳領(lǐng)導對各級服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量的監管需要逐級上報，使管理不僅效率低，而且費用成本高。


• 技術(shù)維護復雜


　　中心承擔省級和省會(huì )城市電話(huà)咨詢(xún)的全部咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)，負責部省之間的互聯(lián)和數據交換，以及本省范圍內各個(gè)地市電話(huà)咨詢(xún)中心的通信和數據交換，負責匯總分析本省范圍內咨詢(xún)服務(wù)和管理的數據。全省各市州沒(méi)有配備足夠的技術(shù)人員來(lái)維護技術(shù)平臺，要保證全省系統的正常運行，技術(shù)維護復雜。

Hi-Link分布式解決方案充分滿(mǎn)足了吉林社保的實(shí)際管理需求

　　吉林省“12333”系統建設確立為“省端為中心，市州為遠端IP座席”的全省集中建設模式。即在省級“12333”咨詢(xún)服務(wù)中心建立統一技術(shù)平臺，全省9個(gè)市州通過(guò)金保工程勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)設立遠端分中心（市州“12333”咨詢(xún)服務(wù)中心），覆蓋全省城鄉，在吉林省行政區域內任何地方均可撥打“12333”電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)。服務(wù)熱線(xiàn)全年365天提供全天候自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

　　吉林社保12333電話(huà)咨詢(xún)平臺采用AVAYA8720交換機，商路通Hi-Link呼叫中心中間件，4E1中繼接入，70個(gè)IP座席，120路IVR，70路座席錄音。該方案的核心是在全省范圍內建立一套統一接入，集中控制的呼叫中心平臺，省內的全部電話(huà)呼叫統一接入省級機構的平臺，借助IP網(wǎng)絡(luò )對省、市州的各級坐席進(jìn)行統一的呼叫分配、錄音等管理。

　　 平臺包括人工服務(wù)、投訴舉報、錄音留言、索取傳真、個(gè)人賬戶(hù)查詢(xún)、自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真七個(gè)模塊，七個(gè)模塊統一包含在系統的主流程內。

　　用戶(hù)撥打12333咨詢(xún)電話(huà)后，第一步系統自動(dòng)判斷用戶(hù)電話(huà)號碼所屬城市，當用戶(hù)選擇人工服務(wù)方式時(shí)系統自動(dòng)將電話(huà)轉接到所屬城市（由于省直與長(cháng)春市共用同一電話(huà)區號，所以當長(cháng)春地區用戶(hù)選擇人工服務(wù)方式時(shí)系統會(huì )提示用戶(hù)選擇省直或長(cháng)春市）；第二步由系統自動(dòng)判斷是否是工作時(shí)間，工作時(shí)間可以提供人工、自動(dòng)等所有系統服務(wù)，非工作時(shí)間系統只提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；第三步系統播放主菜單，提示用戶(hù)選擇服務(wù)方式；第四步座席咨詢(xún)員對用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答或用戶(hù)跟據需要選擇自動(dòng)語(yǔ)音庫中的內容了解相關(guān)法律法規；結束通話(huà)。

　　吉林社保12333電話(huà)咨詢(xún)平臺在省中心一處更新IVR自助語(yǔ)音、業(yè)務(wù)流程、ACD路由分配等配置，全省9個(gè)市州即立即生效，省中心配備一名技術(shù)人員維護即可。吉林社保省廳領(lǐng)導在省中心通過(guò)系統就可以實(shí)現實(shí)時(shí)監視全省各市州座席工作情況，調聽(tīng)錄音，查看系統運行情況和歷史服務(wù)統計數據，監管服務(wù)質(zhì)量。

成效

　　吉林省勞動(dòng)保障廳在全省范圍內啟用“12333”勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼，主要是利用電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音等現代化信息技術(shù)，營(yíng)造的一個(gè)直觀(guān)、溫馨、快捷、便利的勞動(dòng)保障法律、法規、規章、政策和勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)體系，以適應全省用人單位和城鄉廣大勞動(dòng)者對勞動(dòng)保障法律、法規、規章、政策和勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)信息的需求，是全省各級勞動(dòng)保障部門(mén)為用人單位和廣大勞動(dòng)者提供公共服務(wù)的重要窗口。

　　 全省12333熱線(xiàn)開(kāi)通后將直接為全省城鄉1200萬(wàn)從業(yè)人員、1600萬(wàn)人次的參保人員提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　 12333勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)列為2007年為全省廣大群眾切實(shí)辦好的10件民生實(shí)事之一。

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