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如何使用UC在第五代呼叫中心中盈利？

2008/09/12

　　 關(guān)鍵詞：UC 第五代呼叫中心 Hi-Link 網(wǎng)絡(luò )購物盈利

　　網(wǎng)絡(luò )購物的成熟，使得第五代呼叫中心的應用愈加廣泛，統一通信UC的運用使得第五代呼叫中心的網(wǎng)購手段豐富起來(lái)。各類(lèi)涉足電子商務(wù)的企業(yè)也為擴大顧客來(lái)源，挖掘更多的忠誠顧客最終達成盈利而不斷努力。

　　調查表明，無(wú)論國內還是國外，人們對網(wǎng)上購物的滿(mǎn)意度都還不是太高。根據 Jupiter Communications的一項調查，只有41％的人對經(jīng)歷過(guò)的顧客服務(wù)感到滿(mǎn)意；國內的網(wǎng)上購物狀況就更差一些，今年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測試報告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78％的網(wǎng)站沒(méi)有在承諾的期限內兌現。事實(shí)證明，顧客滿(mǎn)意是網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)取得盈利的根本因素，顧客滿(mǎn)意在很大程度上又取決于網(wǎng)絡(luò )上的顧客即時(shí)服務(wù)。

　　在網(wǎng)購的整個(gè)溝通過(guò)程中，至少有十個(gè)觸及盈利的關(guān)鍵點(diǎn)位需要引起高度重視，任何一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)位的忽視都可能引起顧客的不滿(mǎn)，甚至因此而放棄購物，企業(yè)也因此而喪失盈利機會(huì )。按照購物過(guò)程的時(shí)間順序，這十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分屬三個(gè)階段，即購買(mǎi)決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢(xún)及商品驗收階段。

1.購買(mǎi)決策階段的關(guān)鍵時(shí)刻.

　　消費者在下訂單之前的階段，實(shí)際上是對企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過(guò)程，決定網(wǎng)上購物成敗的關(guān)鍵時(shí)刻大部分發(fā)生在這個(gè)階段。而這些內容基本上以頁(yè)面形式呈現在每個(gè)消費者面前，即使是分類(lèi)很清晰，消費者也可能由于懶惰而不愿意去翻看或者是錯過(guò)。這時(shí)第五代呼叫中心的護航瀏覽功能能夠引導客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，增強即時(shí)的說(shuō)服力，不至于讓已經(jīng)來(lái)了的顧客輕易的溜走。

2.產(chǎn)品查詢(xún).

　　由于種種原因，不可能在首頁(yè)上放置很多商品的介紹，而且調查表明，網(wǎng)上購物者多為理智型的消費，事先對所需商品特性、價(jià)格等有一定的計劃，上網(wǎng)之后，一般會(huì )到合適的分類(lèi)目錄中查找，如果知道商品名稱(chēng)，也許會(huì )直接查詢(xún)，如果找不到合適的目錄或者查詢(xún)沒(méi)有結果的話(huà)，這個(gè)顧客也許很快會(huì )離開(kāi)這個(gè)網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者最不愿意看到的結果。這更多的來(lái)源于顧客對網(wǎng)站的不熟悉，或者網(wǎng)站本身的非人性化設計。如果有人能幫助他完成產(chǎn)品查詢(xún)，相信這樣的顧客去其它競爭者的網(wǎng)站的幾率會(huì )小很多。

3.產(chǎn)品介紹.

　　當選定一件產(chǎn)品后，仔細查看說(shuō)明是必不可少的一個(gè)步驟，即使是一本書(shū)，購物者也會(huì )看一下內容提要、作者簡(jiǎn)介、目錄之類(lèi)的介紹，如果是一件價(jià)值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細的資料：外觀(guān)、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個(gè)網(wǎng)站都能滿(mǎn)足消費者的要求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許不會(huì )成交。這時(shí)，第五代呼叫中心強大的網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等功能就能派上大用場(chǎng)。

4.價(jià)格優(yōu)惠

　　許多消費者利用網(wǎng)絡(luò )購物的一個(gè)重要原因是價(jià)格便宜，對產(chǎn)品的功能、外觀(guān)等挑選完成之后，另一個(gè)要考慮的重要因素應該是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現，給人們的感覺(jué)就是比在傳統商店購買(mǎi)商品更為便宜，所以，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車(chē)的重要因素之一，因為，消費者也許早已查看過(guò)其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。如果顧客對價(jià)格有異議，那么坐席這時(shí)需要做的通過(guò)文字、視頻、音頻等方式強調產(chǎn)品的特性和能夠給顧客帶來(lái)的各種各樣的利益了。

5.售后服務(wù)

　　退換貨政策對網(wǎng)上購物的影響有多大？根據Jupiter的調查結果，容易退貨是對顧客購買(mǎi)動(dòng)機影響力最大因素，甚至超過(guò)了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費者，什么樣的條件下可以退貨，對于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長(cháng)時(shí)間可以將貨款退還給用戶(hù)，往返運輸費用由誰(shuí)來(lái)承擔，否則因為這個(gè)原因會(huì )讓不少顧客猶豫不決。坐席通過(guò)文本交談和文檔推送提供標準化的售后服務(wù)條款能夠讓客戶(hù)放心下來(lái)。

6.送貨時(shí)間和費用.

　　顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物，這是一個(gè)毫無(wú)疑問(wèn)的事實(shí)，所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得，沒(méi)有人會(huì )在訂貨之后不期盼貨物的準時(shí)到來(lái)，沒(méi)有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收，尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來(lái)說(shuō)，運輸貨/送貨費用的多少也是影響顧客購買(mǎi)決策的主要因素之一，為了買(mǎi)一本20元的書(shū)，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費。

7.網(wǎng)上支付階段的鍵時(shí)刻

　　在訂單確認之后，完成付款之前，有兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對網(wǎng)上購物的成敗產(chǎn)生影響，這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購物者三方面因素的影響。

用戶(hù)注冊

　　會(huì )員注冊可以也安排在購物之前進(jìn)行，但是，對于第一次購物的顧客，往往是要付款時(shí)才知道必須注冊購物活動(dòng)才可以繼續進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會(huì )將我的資料做什么用途呢？這可要看個(gè)明白，如果沒(méi)有保護個(gè)人信息承諾的話(huà)，還是不要注冊了—許多第一次購物者就是這樣走掉的。

　　對企業(yè)來(lái)說(shuō)多么可貴的資源就這樣白白浪費掉了。坐席此時(shí)一定要打消掉客戶(hù)的顧慮，想辦法讓顧客了解到企業(yè)的真實(shí)想法使大多數騎墻顧客注冊，畢竟一個(gè)客戶(hù)信息企業(yè)要付出至少30元才能獲取。

銀行劃款

　　這可是非常關(guān)鍵的時(shí)刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒(méi)有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統就和網(wǎng)站沒(méi)有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問(wèn)題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統只彈出一個(gè)小窗口，出現意外之后竟然無(wú)法刷新網(wǎng)頁(yè)，連返回到購物網(wǎng)站的頁(yè)面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無(wú)法確認！將銀行服務(wù)器的問(wèn)題產(chǎn)生的后果轉嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對于消費者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個(gè)步驟呀。

　　在這個(gè)過(guò)程中，坐席最好能引導甚至幫助顧客完成網(wǎng)上支付，作為企業(yè)的管理者一定要把顧客使用網(wǎng)上不斷升級的支付系統當作傻瓜來(lái)看，即使這些支付系統聲稱(chēng)有多么快捷和便利。

8.訂單查詢(xún)及商品驗收階段

　　訂單完成確認之后，仍然會(huì )有多種因素造成交易最終失敗，除去少數用戶(hù)惡作劇之外，恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的，典型的錯誤有：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝問(wèn)題、實(shí)物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等，每一個(gè)錯誤都可能造成顧客取消訂單。這對企業(yè)運營(yíng)團隊的反映速度提出了極高要求。管理團隊可以通過(guò)實(shí)時(shí)監控和統計分析監控運營(yíng)過(guò)程，檢查運營(yíng)結果，以降低不必要的損失。

9.訂單跟蹤

　　付款之后，“上帝”的感覺(jué)似乎已經(jīng)不復存在，余下的將是忐忑不安的期待和無(wú)奈，查詢(xún)和跟蹤訂單的處理結果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會(huì )隨之產(chǎn)生，直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗貨時(shí)的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時(shí)刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢？這時(shí)的顧客需要電話(huà)、短信、郵件等形式的安慰，以期心理有一種貴賓的購物感覺(jué)

最后時(shí)刻

　　前面的9個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)生在現實(shí)中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經(jīng)過(guò)仔細的檢查，一些在購物前期心存不悅的顧客甚至會(huì )加以挑剔。把握得住，才能最終完成這次交易。

　　經(jīng)歷過(guò)上述十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之后，一個(gè)完整的網(wǎng)上購物程序才告結束，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)可以統計出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認前失去的成交機會(huì )并非每個(gè)網(wǎng)站都可以了解。事實(shí)上，許多顧客都是在確認訂單之前，因于各種原因離開(kāi)了該網(wǎng)站，其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當長(cháng)的時(shí)間內都不會(huì )再回頭，這種狀況對于網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很大的損失。

　　購物者是否能成為重復購買(mǎi)的顧客乃至忠誠顧客，將取決于每個(gè)顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時(shí)刻的表現。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顧客購物感受上面的獨到體驗幫助企業(yè)增加盈利的砝碼。

下一篇文章：SOA在軟件行業(yè)中的作用。敬請期待。

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