多通道智能路由---Hi-Link
3.0 ACD應用分析
2008/08/05
商路通的（www.Synroute.com）Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺、統計報表、監控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求。
Hi-Link3.0智能路由采用國際領(lǐng)先的算法進(jìn)行呼叫分配，這種算法采用先分組后分配的雙矩陣分配方式。
H公司是一家外企，對他們來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的電話(huà)、傳真、E-mail、Web請求是都是很重要的服務(wù)請求，系統應按照電話(huà)、Web請求、傳真、E-mail的優(yōu)先級進(jìn)行排隊處理，并對排隊2分鐘以上Web請求，5分鐘以上傳真、E-mail提高處理的優(yōu)先級。這種多請求常常同時(shí)到了客戶(hù)桌面，很多坐席不清楚應該先接電話(huà)還是先處理傳真，同時(shí)處理多個(gè)問(wèn)題更容易把一切都搞的一團糟。
Hi-Link3.0智能路由是一種國際上先進(jìn)的排隊分配軟件，如圖1所示，它可以根據設備類(lèi)型進(jìn)行分組，如電話(huà)、傳真、e-mail、Web、短信等，還能根據主叫號碼分組、被叫號碼分組、時(shí)間分組、企業(yè)信息分組、按鍵分組、客戶(hù)預設信息分組等。分配可以線(xiàn)性分配、輪詢(xún)分配、最長(cháng)等待時(shí)間分配、座席技能分配、遵循座席呼叫量平均原則、IVR定制分配等。
H公司通過(guò)使用Hi-Link3.0智能路由進(jìn)行分配路由，這樣無(wú)論客戶(hù)請求是電話(huà)、傳真、Web、e-mail，坐席都能有條不紊的進(jìn)行處理。同一時(shí)間、坐席需要處理的事情就是一件、坐席不用在記憶哪個(gè)傳真是幾點(diǎn)來(lái)的，幾分鐘內需要回復它這些問(wèn)題，Hi-Link3.0智能路由系統把這一切都解決了。
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