商路通中間件HI-LINK 3.0成功應用于上海大眾調度中心96822、96811
2008/07/11
Tags: 呼叫量、每小時(shí)平均呼叫量、出租調度中心
大眾調度中心（96822、96811）成立于1989年，是大眾交通集團面向外界公眾的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，是國內首家運用Call Center呼叫平臺系統、GPS衛星定位技術(shù)、GPRS無(wú)線(xiàn)數據傳輸技術(shù)、GIS/E-MAP電子地圖技術(shù)、地理信息技術(shù)、CTI技術(shù)、無(wú)線(xiàn)數據下載技術(shù)、軟件分布式應用等多項IT技術(shù)的一流車(chē)輛調度服務(wù)中心。調度中心多年以來(lái)已經(jīng)過(guò)多次的系統升級,在2006年年底調度中心又一次進(jìn)行系統升級。
商路通（www.Synroute.com）呼叫中心中間件HI-LINK3.0平臺完全取代以前中間件，保證大眾調度中心的穩定性、先進(jìn)性、易用性。
1、穩定性
大眾調度中心是最繁忙的呼叫中心，平均每天的呼叫量都超過(guò)5萬(wàn)次，遇到雨、雪、臺風(fēng)等惡劣天氣日呼叫量會(huì )達到10-15萬(wàn)次；一般天氣情況，每天7點(diǎn)到19點(diǎn)每小時(shí)平均呼叫量4000以上，其中最大時(shí)刻單小時(shí)進(jìn)電話(huà)10000-20000次；每個(gè)坐席在工作時(shí)間都要處理300個(gè)電話(huà)以上，其中優(yōu)秀的坐席人員可以處理500-600個(gè)電話(huà)。呼叫量是對中間件真正的考驗，商路通的HI-LINK3.0平臺保證系統穩定性運行，同時(shí)進(jìn)線(xiàn)量比以前系統提高20%以上，還再穩步上升，相應的定車(chē)量提高。
2、先進(jìn)性
號碼管理的ACD系統在呼叫過(guò)程中詳細區分主叫號碼，呼叫路由、軟電話(huà)都有相應的特殊標識，如客戶(hù)、司機等等，以最快的速度了解來(lái)電信息。數字IVR系統，與調度系統交互完成大量的自動(dòng)業(yè)務(wù)，自動(dòng)定車(chē)、自動(dòng)報車(chē)號、自動(dòng)報上車(chē)地點(diǎn)等等，大大的節省了坐席人員完成定單的時(shí)間。無(wú)論坐席在通話(huà)過(guò)程中保持接回多少次，錄音系統都會(huì )把客戶(hù)通話(huà)追加錄成一條記錄。監控按坐席排列一目了然，顯示信息詳細，并根據不同通話(huà)情況顯示多種不同顏色。完善詳細的報表數據分析系統，大眾調度中心維護人員還應用我們報表的開(kāi)放性，定制了適合調度中心的數據表格，充分挖掘了呼叫數據。
3、易用性
軟電話(huà)充分考慮原有的使用習慣，加入號碼特顯等新的人性化功能，并配合大眾為業(yè)務(wù)系統錦上添花，更方便于管理。班長(cháng)坐席的報表統計分析、錄音查詢(xún)、管理等等采用BS構架，界面操作簡(jiǎn)單，維護方便。
商路通HI-LINK3.0中間件平臺助大眾服務(wù)品牌再次提升，為大眾調度中心開(kāi)展更豐富的業(yè)務(wù)奠定堅實(shí)基礎。
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