現場(chǎng)管理---Hi-link3.0監控管理應用分析
2008/07/10
商路通（www.Synroute.com）的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺、統計報表、監控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求。
Hi-Link3.0 監控管理系統可以即時(shí)反饋系統運營(yíng)狀況，并為管理者進(jìn)一步管理系統提供可靠的幫助。
X公司是一家為旅行服務(wù)公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)是訂機票、訂客房等旅游相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)。X公司的管理人員經(jīng)過(guò)實(shí)際運營(yíng)發(fā)現，每年的黃金周、寒暑假通過(guò)電話(huà)訂票人數會(huì )突然增多，而幾天高峰期過(guò)后，話(huà)務(wù)量又回落到正常水平。如果X公司不擴招坐席員的話(huà)，會(huì )因接電話(huà)的人員不夠，造成訂單的流失；如果擴招坐席員，又會(huì )出現非高峰時(shí)間坐席員閑置問(wèn)題。
綜合監控是Hi-Link3.0 監控管理中非常重要的一張圖，它把管理員需要了解的坐席狀態(tài)，話(huà)務(wù)狀態(tài)、設備狀態(tài)實(shí)時(shí)的反應出來(lái)。如圖1，管理員通過(guò)這張圖能即時(shí)的了解當前呼叫中心的運營(yíng)情況，坐席工作是否飽和、中繼線(xiàn)路是否夠用、來(lái)話(huà)量、坐席占用率等實(shí)時(shí)指標清晰的反應出當前呼叫中心狀態(tài)。
圖1
X公司的管理人員通過(guò)綜合監控可以實(shí)時(shí)了解呼叫中心的整體運營(yíng)情況，當發(fā)生話(huà)務(wù)高峰時(shí)，就把辦公室、前臺、后勤、財務(wù)等行政人員調往一線(xiàn)進(jìn)行應急，當話(huà)務(wù)高峰結束后，就將行政人員調回。這樣即保證了業(yè)務(wù)的增長(cháng)，也避免了不必要的人員開(kāi)支。
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