三级在线不卡_即將消失的中間件_呼叫中心_CT中間件

即將消失的中間件

黃河 2008/02/14

　　五年前讀過(guò)的一篇史于的《消失的中間件》，至今記憶猶新，主要內容是2002年7月25日，BEA公司在中國宣布其主要業(yè)務(wù)從原來(lái)的做中間件轉變?yōu)樘峁┗A件（application infrastructure應用基礎架構軟件）。由此，中間件這個(gè)概念似乎從市場(chǎng)宣傳輿論中“消失”了，被基礎件取而代之。其實(shí)，基礎件就是由中間件延伸而來(lái)的整合版本的軟件產(chǎn)品，然而它符合了最新的應用趨勢。所以，雖然國內這一市場(chǎng)尚未起步，可是新一輪角逐的序幕已經(jīng)拉開(kāi)了。

　　五年過(guò)去了，驚嘆于歷史的重演，回顧2007呼叫中心的市場(chǎng)，呼叫中心中間件同樣面臨著(zhù)風(fēng)光不再的境地。由于企業(yè)市場(chǎng)的井噴，中間件四面楚歌，中間件廠(chǎng)商需要突圍，尋找新的發(fā)展之路。

　　中間件風(fēng)光不再

　　呼叫中心發(fā)展的歷史中，呼叫中心中間件起到了重要的作用，呼叫中心中間件將通信廠(chǎng)商和業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商整合在一起，讓兩個(gè)不同領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)無(wú)縫連接，形成了呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的局面。試想沒(méi)有呼叫中心中間件，提供BOSS、金融業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、政府業(yè)務(wù)等等的廠(chǎng)商需要潛心研究復雜的呼叫中心的交換機、板卡、錄音、協(xié)議、接口，一個(gè)呼叫中心的建設周期至少延長(cháng)幾倍；提供通信交換機、語(yǔ)音板卡和錄音板卡的廠(chǎng)商，需要針對不同行業(yè)了解業(yè)務(wù)，完成一個(gè)呼叫中心建設幾乎是不可能的。

　　于是，10年來(lái)，呼叫中心中間件市場(chǎng)逐步啟動(dòng)，形成了一批很有影響力的廠(chǎng)商，成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈重要的一環(huán)。而呼叫中心中間件的概念也在不斷擴展。最早的呼叫中心中間件用于屏蔽交換機的差異，對上提供CTI開(kāi)發(fā)的統一接口，代表公司是當時(shí)的Dialogic的CT Connect；之后，中間件的概念為屏蔽交換機、語(yǔ)音板卡、傳真板卡、錄音板卡的差異，對上提供統一的接口；到現在，呼叫中心中間件對于運營(yíng)管理的支撐要求越來(lái)越高，需要報表、監控、實(shí)時(shí)統計、錄音調聽(tīng)等等。

　　未來(lái)的呼叫中心建設要求與目前的建設方式有很大的差異。主要表現在三個(gè)方面：

　　第一，隨著(zhù)呼叫中心在企業(yè)地位的不斷提升，呼叫中心的基礎信息將成為除了包括運營(yíng)管理以外，幾乎所有的企業(yè)信息系統需要的重要的數據，這樣，廣泛而深入的集成是必不可少的，整合的層面不能只停留在座席軟電話(huà)和數據庫共享的整合上；

　　第二，接入渠道的整合方面是呼叫中心歷來(lái)的難點(diǎn)，包括音頻交互、視頻交互、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應用共享、電子白板和桌面共享等接入渠道，而且不是簡(jiǎn)單的接入，而是一個(gè)完整的運營(yíng)管理和信息共享；

　　第三，產(chǎn)品化和個(gè)性化之間的矛盾越來(lái)越難以調和，產(chǎn)品廠(chǎng)商做交付，交付廠(chǎng)商想做產(chǎn)品，強勢產(chǎn)品廠(chǎng)商將基礎功能需求（如在IVR之前的黑名單功能）強加給集成商，強勢的集成商將非常個(gè)性化的功能需求強加給產(chǎn)品廠(chǎng)商（如讓產(chǎn)品廠(chǎng)商提供大量的界面）。

　　因此，中間件的定位越來(lái)越模糊，最直接的體現就是2007年以前，大型呼叫中心的招標經(jīng)常將中間件進(jìn)行單獨招標，而2007年以來(lái)，單獨招標的情況越來(lái)越少，中間件的各種功能在軟件部分體現，并且和業(yè)務(wù)的耦合度越來(lái)越高。

　　進(jìn)一步分析總結，長(cháng)期以來(lái)，一方面，中間件提供的屏蔽差異的作用一直沒(méi)有變化，沒(méi)有為用戶(hù)或集成商提供更多的價(jià)值；另一方面，而呼叫中心的需求一直在增長(cháng)，價(jià)格一直在降低，建設周期一直在縮短，集成商所做的工作一直在增加，因此，作為產(chǎn)品形式出現呼叫中心中間件的地位就越來(lái)越低，風(fēng)光不再了。

　　中間件在企業(yè)市場(chǎng)的四面楚歌

　　回顧2007年呼叫中心市場(chǎng)，最典型的特征是企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)達到了井噴，從座席數到建設投入已經(jīng)超過(guò)電信和金融呼叫中心。

　　企業(yè)市場(chǎng)包括電視購物、DM、電子商務(wù)、家電、商旅服務(wù)、商業(yè)、煙草等等。

　　企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)是盈利型呼叫中心，由于呼叫中心的收益可以量化，呼叫中心的建設周期短，初期投資小，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，座席規模相對發(fā)展較快，資金投入也相對增加較快。

　　企業(yè)呼叫中心在建設方面與電信和金融呼叫中心有很大差異：

　　第一、企業(yè)呼叫中心建設投資規模比較小，建設周期比較短，前期設計比較粗糙；

　　第二、集成商水平參差不齊，呼叫中心的細節了解過(guò)少；

　　第三、企業(yè)呼叫中心管理者對呼叫中心認識差別很大，一類(lèi)是沒(méi)有接觸過(guò)呼叫中心的管理者，對呼叫中心規范了解甚少，一類(lèi)是電信或金融培養出來(lái)的座席或班長(cháng)，對大型呼叫中心了解很多，因此，對呼叫中心的功能需求差別很大；

　　第四、呼叫中心隨業(yè)務(wù)調整變化很大，缺乏業(yè)務(wù)規范；

　　第五、建設咨詢(xún)沒(méi)有形成規范，建設廠(chǎng)商非常分散。

　　基于以下原因，呼叫中心中間件在企業(yè)市場(chǎng)上可謂四面楚歌。

　　第一方面、交換機廠(chǎng)商的擠壓

　　交換機廠(chǎng)商紛紛重拳出擊，力推自己的中間件，無(wú)論是AVAYA、Alctel和Nortel，都在市場(chǎng)上大力推廣自己的品牌。交換機廠(chǎng)商的中間件雖然未必是原廠(chǎng)的產(chǎn)品，在功能、開(kāi)放性和技術(shù)支持方面，未必可以與獨立的中間件媲美，但是畢竟在市場(chǎng)宣傳上有很好的品牌效應，在銷(xiāo)售上有很好的捆綁降價(jià)力度。因此，交換機廠(chǎng)商對呼叫中心中間件廠(chǎng)商擠壓的力度是很大的。

　　第二方面、集成商的擠壓

　　由于用戶(hù)資金投入少、建設周期短、管理者認識水平低、沒(méi)有明確的規范，集成商經(jīng)常選用低成本的中間件、或者只采購中間件的很少的模塊，其他的部分，根據用戶(hù)的需求定制。筆者接觸了若干集成商，他們熟悉TSAPI、CTCAPI，了解報表各項指標的形成機制，可以大量取代中間件的工作，進(jìn)一步擠壓中間件的市場(chǎng)份額。

　　第三方面、用戶(hù)需求急速提升帶來(lái)的壓力

　　很多用戶(hù)的管理者來(lái)自電信和金融的呼叫中心，他們在投資50萬(wàn)元軟硬件建設一個(gè)50座席的呼叫中心的時(shí)候，要求系統具備5000萬(wàn)元呼叫中心需要的智能ACD、實(shí)時(shí)統計、預測外撥和Internet呼叫中心的所有功能。同時(shí)，要求中間件具備隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求發(fā)展不斷變化調整的能力，他們會(huì )在三個(gè)方面去要求中間件廠(chǎng)商，第一，產(chǎn)品的開(kāi)放性達到可以適應這種變化的要求；第二，要求中間件廠(chǎng)商按照交付的方式提供新的功能；第三，最為甚者，要求中間件廠(chǎng)商提供駐場(chǎng)服務(wù)，隨時(shí)修改。

　　第四方面、集成商數量的迅速增加帶來(lái)的壓力

　　幾年前，呼叫中心的集成項目被為數不多的行業(yè)集成商壟斷著(zhù)，中間件廠(chǎng)商只需要和他們的軟件進(jìn)行對接即可，算起來(lái)，一個(gè)中間件廠(chǎng)商只要能和10個(gè)左右的集成商系統對接就可以“旱澇保豐收”了。而現在，數量隨著(zhù)企業(yè)市場(chǎng)的“井噴”，集成商數量迅速增加，10個(gè)遠遠不夠，包括潛在合作伙伴在內，至少需要四五十個(gè)。這四五十個(gè)集成商開(kāi)發(fā)工具不同、軟件架構不同、應用領(lǐng)域不同。于是，中間件的日子更難過(guò)了。

　　四面楚歌的中間件亟待尋找突圍之路。

　　突圍

　　筆者認為，中間件廠(chǎng)商的突圍不是指業(yè)務(wù)轉型，比如轉型做電信增值業(yè)務(wù)、做外包運營(yíng)、做系統集成等等，而是尋找中間件新的發(fā)展道路。

　　再次感嘆歷史的重演，從BEA的基礎件（application infrastructure應用基礎架構軟件）戰略中我們能夠感悟很多。

　　中間件向基礎件的發(fā)展，似乎成為必然，然而，過(guò)程會(huì )非常曲折，需要大量的資金投入，并且充滿(mǎn)風(fēng)險。

　　筆者建議，中間件廠(chǎng)商的突圍應從以下幾個(gè)方面入手，才能減少投入、增加收益、規避風(fēng)險，最終贏(yíng)得勝利。

　　第一、縝密的成本構成分析

　　中間件向基礎件發(fā)展，首先需要分析我們將哪些部分作為基礎件的組成部分。這就回到了中間件產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的原因，降低總體建設成本。

　　多說(shuō)幾句，例如，一個(gè)功能，中間件提供，需要研發(fā)、內測和多個(gè)項目的測試，功能豐富穩定，總體研發(fā)成本是30萬(wàn)，實(shí)際應用在30個(gè)項目中，那么單套成本1萬(wàn)；集成商提供，針對項目定制，針對一個(gè)項目測試，只在一個(gè)項目中應用，功能滿(mǎn)足要求，但是穩定性稍差，也滿(mǎn)足要求，研發(fā)成本為3萬(wàn)。用戶(hù)和集成商的選擇很明確，應該選用中間件提供的方案。

　　深入一步，如果中間件提供的功能，只能在10個(gè)項目中應用，單套成本為3萬(wàn)，集成商很有理由選擇自己來(lái)做。

　　再深入一步，如果中間件提供的功能，單套成本為1萬(wàn)，集成商的集成或二次開(kāi)發(fā)工作是2萬(wàn)，那么集成商也有理由選擇自己來(lái)做。

　　縝密分析是絕對必要的，既要計算功能研發(fā)的成本、攤薄成本，也要計算集成商集成或二次開(kāi)發(fā)的成本，而以下的所有的突圍都是基于這些分析。

　　第二、可視化開(kāi)發(fā)工具的豐富

　　可視化開(kāi)發(fā)工具是有效降低集成商二次開(kāi)發(fā)成本的手段。如IVR圖形化開(kāi)發(fā)工具，被業(yè)界廣泛認可，這與行業(yè)標準如Voice XML的產(chǎn)生有直接的關(guān)系。

　　然而，ACD圖形化開(kāi)發(fā)工具、報表圖形化開(kāi)發(fā)工具和監控圖形化開(kāi)發(fā)工具在中間件產(chǎn)品中頗為罕見(jiàn)，原因只有一條，對“成本構成分析不夠縝密”。

　　圖形化開(kāi)發(fā)工具本身的技術(shù)門(mén)檻是非常高的，首先，規范制定難度大，如果不能很好的定義需求、規則、開(kāi)發(fā)方式，很容易被項目的需求左右甚至摧垮；其次，解釋執行不是件容易的事，就像IVR解析執行服務(wù)器一樣，需要長(cháng)期的測試；最后，圖形化開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)本身也是需要耗費大量人力物力的。

　　可是，投入是值得的，我們只需要簡(jiǎn)單計算一下如果沒(méi)有IVR可視化開(kāi)發(fā)工具，中間件廠(chǎng)商需要額外投入多少成本在項目實(shí)施中，就可以大致計算出有了ACD圖形化開(kāi)發(fā)工具、報表圖形化開(kāi)發(fā)工具和監控圖形化開(kāi)發(fā)工具帶來(lái)的收益了。

　　第三、B/S架構

　　提B/S架構我自己都覺(jué)得很吃驚，但是確實(shí)很多老牌中間件廠(chǎng)商是不支持的。筆者在這里并不是說(shuō)C/S沒(méi)有競爭力、落后、沒(méi)有價(jià)值，只是針對“縝密的成本構成分析”而言，C/S太吃虧了。

　　試想，JAVA和.net的B/S多么流行，C/S整合起來(lái)成本高多了。主管的網(wǎng)頁(yè)上要點(diǎn)擊一個(gè)鏈接看一下報表、監控和實(shí)時(shí)統計或者調聽(tīng)一兩個(gè)錄音，對于B/S架構太簡(jiǎn)單了，在權限允許的情況下，傳送一個(gè)html請求即可，而對于C/S架構的中間件就難了，中間件廠(chǎng)商有三個(gè)解決方案，方案一，你重新打開(kāi)我的軟件，重新登錄，再使用，“我可不管主管的感受”；方案二，我給你開(kāi)發(fā)一個(gè)OCX接口或WebService接口，你的B/S的軟件來(lái)調用吧，“你累我也累”；方案三，你訪(fǎng)問(wèn)我的數據庫吧，“反正密碼大家都知道”。

　　B/S架構已經(jīng)是突圍所必須的，當然，WebService方式的分層也是必備的，保證B/S和C/S的通用。

　　反過(guò)來(lái)思考，對于中間件廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，B/S是的研發(fā)是有難度的，因為中間件的底層更多的是C++，而且實(shí)時(shí)監控也用到了大量的比較新的技術(shù)如AJAX。然而，“縝密的成本構成分析”之后，你會(huì )覺(jué)得值得投入。

　　第四、數據共享形式規范化和多樣化

　　數據共享是企業(yè)呼叫中心近年來(lái)凸現的需求，特點(diǎn)是一點(diǎn)數據個(gè)點(diǎn)都要體現。為了理解深刻一點(diǎn)，我們看看以下幾個(gè)用戶(hù)要求的實(shí)例吧：

　　1、報表匯總指標中有每一個(gè)小時(shí)的每個(gè)座席組中每座席的呼入量、平均呼入通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均應答時(shí)長(cháng)、呼出量、平均呼出通話(huà)時(shí)長(cháng)、咨詢(xún)次數、平均咨詢(xún)時(shí)長(cháng)、會(huì )議次數、平均會(huì )議時(shí)長(cháng)、保持次數、平均保持時(shí)長(cháng)、登錄時(shí)長(cháng)、就緒時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、平均后處理時(shí)長(cháng)、未就緒時(shí)長(cháng)、置忙率、使用率、空閑率；既然可以，那么我在班長(cháng)使用的實(shí)時(shí)監控統計部分每1分鐘我要看到每小時(shí)開(kāi)始到現在這分鐘的這些指標，中間件廠(chǎng)商說(shuō)“可以”；如果這也可以，那么，我需要在每個(gè)座席軟件上也要實(shí)時(shí)顯示出來(lái)，中間件廠(chǎng)商說(shuō)“那可以吧”；如果這也可以，那么，我需要整合在我的OA系統中，保證老板在任何時(shí)候，上網(wǎng)即可看到所有的數據，當然是實(shí)時(shí)的，中間件廠(chǎng)商說(shuō)“那我們定制開(kāi)發(fā)一下，可以吧”；如果這也可以，那么，我需要把這些數據整合在你們的錄音系統中，錄音系統既然可以實(shí)時(shí)看到每條線(xiàn)路的狀態(tài)，我要保證質(zhì)檢人員能同步看到這些數據，當然也是實(shí)時(shí)的，中間件廠(chǎng)商說(shuō)“那我們定制開(kāi)發(fā)一下，可以吧，需要加錢(qián)了”，而回答往往是沒(méi)有預算了；

　　2、信息當然應當是共享的，我們需要您的ACD、IVR、軟電話(huà)、報表、監控、實(shí)時(shí)統計、錄音系統實(shí)時(shí)的關(guān)聯(lián)我們的業(yè)務(wù)數據，如電話(huà)叫車(chē)客戶(hù)的性別、區域、歷史叫車(chē)次數、等級和被叫的駕駛員的車(chē)號、駕駛員號要同步顯示在軟電話(huà)上、報表記錄中、監控指標里，按照類(lèi)別要實(shí)時(shí)統計（如按一分鐘），錄音系統里面這些資料也要全的；

　　3、你們的軟電話(huà)功能非常全，我一定用你們的軟電話(huà)，但是我只是想增加一個(gè)按鈕，叫做開(kāi)會(huì )培訓狀態(tài)，以便在監控、報表中做工作量統計，還有，我認為你們填寫(xiě)的呼叫號碼的對話(huà)框布局不好，調整一下，你總不能不給我改動(dòng)吧；我覺(jué)得你們的報表很好，我只是想加入我們的一些統計分析指標，當然需要填寫(xiě)一些輸入參數，表格的樣式還是有比較大的區別，我們用您的報表，我們沒(méi)有源代碼，您們幫我們做一下，應該不需要付費吧；實(shí)時(shí)統計很好，只是改動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)，我們需要的是按照客戶(hù)的五種特性分類(lèi)做顏色顯示，改動(dòng)很小吧；

　　以上的數據共享困擾著(zhù)無(wú)數中間件廠(chǎng)商。滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，意味著(zhù)軟件版本的混亂，交給集成商來(lái)做，集成商難以完成，而大量工作是對以前的基礎工作的拋棄。

　　“縝密的成本構成分析”是解決的方式，首先要有足夠的規范，界定工作范圍，超過(guò)范圍的應由項目經(jīng)理控制；其次，開(kāi)放性在多個(gè)層次保證，不能修改一個(gè)功能，所有功能全部拋棄；最后，也是最難的地方，作為基礎架構，應該有足夠的開(kāi)放性，保證以上需求的低成本實(shí)現。

　　第五、標準功能的基礎化

　　五年前，聽(tīng)中間件廠(chǎng)商說(shuō):“呼損報表指標，那是業(yè)務(wù)，集成商做吧”；

　　四年前，聽(tīng)中間件廠(chǎng)商說(shuō):“錄音，那是第三方的產(chǎn)品，集成商做吧”；

　　三年前，聽(tīng)中間件廠(chǎng)商說(shuō):“實(shí)時(shí)統計，那是第三方的工作，集成商做吧”；

　　兩年前，聽(tīng)中間件廠(chǎng)商說(shuō):“黑名單，那是業(yè)務(wù)，集成商做吧”；

　　現在都不敢這么說(shuō)了，標準功能必須基礎化。

　　重點(diǎn)說(shuō)幾個(gè)方面經(jīng)常用到的功能，應該通過(guò)簡(jiǎn)單配置即可使用的標準功能：黑名單、紅名單、座席通過(guò)IVR對通話(huà)錄音的調聽(tīng)、自動(dòng)報工號、報排隊數、會(huì )議錄音、客戶(hù)掛機前進(jìn)行滿(mǎn)意度調查、座席轉IVR進(jìn)行密碼輸入或收聽(tīng)公告、分布式呼叫中心的數據集中和語(yǔ)音智能勸阻機制等等。

　　通過(guò)“縝密的成本構成分析”，中間件廠(chǎng)商應該對自己所處的領(lǐng)域的需求分類(lèi)，逐步加深。

　　第六、Internet接入

　　Internet接入是將來(lái)利潤比較豐厚的部分，請參考筆者在其他“第五代呼叫中心”方面的文章。

　　機遇與挑戰

　　新的機遇，新的挑戰，2007年即將過(guò)去，2008即將開(kāi)始，再次感嘆歷史的重演。但愿中間件廠(chǎng)商能夠不讓中間件真的“消失”，而是通過(guò)縝密的成本構成分析，發(fā)揮我們的智慧、付出我們的勞動(dòng)，讓這個(gè)行業(yè)更快更好的發(fā)展。秉承“合作共贏(yíng)、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場(chǎng)共享、知識共享、技術(shù)共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年12月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監。

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分類(lèi)信息: 技術(shù)_CT中間件_文摘
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