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重新審視ACD

黃河 2007/10/30

　　看到“重新審視ACD”這個(gè)題目后，也許你會(huì )覺(jué)得奇怪。這么簡(jiǎn)單、成熟、穩定、是個(gè)廠(chǎng)商都有的功能，還值得重新審視嗎？作為一個(gè)技術(shù)人員，我想我還是要寫(xiě)這篇文章，因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術(shù)和運營(yíng)現狀后，有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個(gè)“驚愕”。

一、ACD的神秘和被忽略

　　最近，筆者和10多個(gè)呼叫中心的技術(shù)同行交流：呼叫中心最重要的技術(shù)是什么？回答各有不同，但是相同的是ACD技術(shù)都被排在第五位之后。筆者和20多個(gè)運營(yíng)管理人員交流：對呼叫中心，你們最關(guān)心的功能是什么？回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　在筆者所在公司產(chǎn)品的技術(shù)體系中，雖然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而且筆者個(gè)人認為，ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)功能，排名應在第一。

　　為什么各個(gè)呼叫中心中間件（呼叫中心平臺）提供商的產(chǎn)品白皮書(shū)對ACD論述都很少，為什么提供商為客戶(hù)講解解決方案的時(shí)候，ACD的內容往往一帶兒過(guò)，為什么各個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理人員幾乎對ACD不提任何要求呢？可能原因還是出在廠(chǎng)商。一方面ACD技術(shù)是非常難實(shí)現的技術(shù)，廠(chǎng)商沒(méi)有ACD產(chǎn)品，或產(chǎn)品不成熟、不全面，就告訴客戶(hù)ACD不重要；另一方面，ACD功能是很難講清楚，客戶(hù)很難理解和應用。基于以上兩種原因，廠(chǎng)商往往放棄在A(yíng)CD研發(fā)、咨詢(xún)、技術(shù)支持方面的投入，理由簡(jiǎn)單極了——“反正不賺錢(qián)”。

　　ACD技術(shù)的實(shí)現難度我們暫且不談。我們先考慮一下關(guān)于A(yíng)CD的理解難度。例如我們分析一下關(guān)于服務(wù)水平和呼叫量、服務(wù)時(shí)長(cháng)的關(guān)系。分析之前，我們需要先學(xué)一門(mén)課程《排隊論》（學(xué)排隊論之前，需要學(xué)習概率論、數理統計和隨機過(guò)程）。其中，
  1. 系統中客戶(hù)數量的概率分布（Pn）：無(wú)論什么樣的排隊模型，都以Pn代表穩定狀態(tài)下系統中包含n個(gè)客戶(hù)的概率，n的取值可以從0一直到系統容量N。


  2. 系統中客戶(hù)數量期望值（系統狀態(tài)，L）：系統中客戶(hù)數量既包括正在接受服務(wù)的客戶(hù)，也包括排隊等待的客戶(hù)。


  3. 隊列中客戶(hù)數量期望值（隊長(cháng)，Lq）：系統中等待服務(wù)的客戶(hù)數量，它等于系統狀態(tài)減去正在接受服務(wù)的客戶(hù)數。


  4. 客戶(hù)在系統中的平均逗留時(shí)間（W）：客戶(hù)在系統中的平均逗留時(shí)間包括客戶(hù)接受服務(wù)的時(shí)間，也包括客戶(hù)排隊等待的時(shí)間。


  5. 客戶(hù)的平均等待時(shí)間（Wq）：客戶(hù)的平均等待時(shí)間等于其系統逗留時(shí)間減去服務(wù)時(shí)間。
　　平均占用率是使用一系列復雜的數理統計公式計算出來(lái)的，在此略過(guò)。我可以肯定，大部分的讀者理解那些公式會(huì )很困難，并且覺(jué)得索然無(wú)味、毫無(wú)用處。

　　那么，呼叫中心的技術(shù)人員更愿意看到的是通信方式、組網(wǎng)方式、數據表結構、三層架構、應用中間件、座席操作界面、分布式計算、Voip與遠程接入；運營(yíng)管理者更愿意看到是座席錄入界面、報表、監控、錄音、排班、招聘、培訓方面的軟件。因為這些更具體，很容易直接應用到日常的工作中。

總結一下，ACD神秘的原因是：
  1. 不表現在軟件界面上：和錄入界面、報表、監控、錄音系統有很大區別，后者很容易引起關(guān)注，也容易應用、優(yōu)化；


  2. 大量隨機過(guò)程的算法：例如呼叫的泊松分布、服務(wù)持續時(shí)間的對數正態(tài)分布；


  3. 策略的參數可選擇的太多：包括時(shí)間、當前座席占用率、當前排隊時(shí)間、每個(gè)座席服務(wù)技能、多隊列的排隊情況等等；


  4. 多種媒體的關(guān)聯(lián)：對于網(wǎng)上的請求、短信請求、郵件請求的統一排隊。
ACD被忽略的原因：
  1. 廠(chǎng)商產(chǎn)品不成熟：廠(chǎng)商不向客戶(hù)講解ACD可以為呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值；


  2. 成本增加難以計算：不合理的ACD導致的成本增加需要大量公式計算出來(lái)；


  3. 收益難以計算：優(yōu)化ACD帶來(lái)的服務(wù)水平的提高，進(jìn)而帶來(lái)的企業(yè)整體收益難以計算；


  4. 外圍技術(shù)剛剛到位：包括錄入界面、統計分析數據、實(shí)時(shí)統計數據，這些都是優(yōu)化ACD的重要前提條件。
二、“ACD是呼叫中心中最重要的技術(shù)”

　　筆者的邏輯是這樣的：呼叫中心和其他的電話(huà)系統的本質(zhì)區別為呼叫中心是大量的電話(huà)呼叫到一個(gè)中心，呼叫者并不知道應答的人是誰(shuí)。因為呼叫是大量的，所以就需要ACD排隊；因為呼叫者沒(méi)有指定應答者，所以需要ACD自動(dòng)分配。呼叫中心和其他的通信系統的本質(zhì)區別既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技術(shù)。

按照筆者理解的角度，分解一下ACD的主要功能：



　　以上列舉的ACD的功能并不全面，只是說(shuō)明ACD功能覆蓋的范圍。

　　下面分析一下為什么說(shuō)ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)。

（一）對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響

ACD對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響有四個(gè)方面：

　　1、等待了多長(cháng)時(shí)間：等待時(shí)間越少，客戶(hù)越滿(mǎn)意。如何做到等待時(shí)間少？在座席處理速度一定并且座席數量一定的情況下，要求ACD將呼叫分配到忙碌程度最低的地域、座席組；在地域、座席組忙碌程度一定的情況下，ACD提高座席處理的速度（下面會(huì )有介紹）。

　　2、如何等待：一直聽(tīng)音樂(lè )，不告知呼叫者任何信息，相當于將客戶(hù)關(guān)在一個(gè)黑屋子里等待，給客戶(hù)很差的心理感受。銀行排隊還可以拿著(zhù)號，看看自己排在第幾個(gè)，有多少服務(wù)人員，一次處理大概多長(cháng)時(shí)間等等。因此，我們需要讓客戶(hù)知道現在有多少座席、自己排第幾位、預計還要等待多長(cháng)的時(shí)間。據Lucent統計,這種提示會(huì )讓用戶(hù)多等待100秒左右。

　　3、其他出路：除了掛機，客戶(hù)還能干什么？當然，可以選擇留言、轉接到其他組等等。

　　4、排隊掛機或留言后，還有沒(méi)有人理我：也就是說(shuō)，呼損和留言也需要排隊分配處理，雖然優(yōu)先級低一些。

（二）對座席成本的影響

ACD對座席成本的影響包括一下幾個(gè)方面：

　　1、技能分組：基本原則是呼叫分配給最合適的座席，否則將產(chǎn)生的影響是出現大量的咨詢(xún)、保持、轉接、會(huì )議等操作，或長(cháng)時(shí)間的處理，一方面影響正在服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，另一方面延長(cháng)了服務(wù)時(shí)長(cháng)，降低服務(wù)水平。

　　2、座席多技能：按照上面說(shuō)的技能分組，會(huì )出現一種技能的座席組呼叫量很大，而另外一種技能組座席一直空閑，這樣，就要求座席具備多種技能來(lái)平衡話(huà)務(wù)量，即呼叫分配到技能級別高的座席，當技能級別高的座席都忙的時(shí)候，分配到技能級別低的座席。

　　3、值班問(wèn)題：對于全省或全國座席分布式的呼叫中心，夜間或節假日只需要一個(gè)分支點(diǎn)值班，所有的呼叫路由到該分支點(diǎn)，可以大量節省座席費用。

　　4、激勵機制配合：好的激勵機制可以提高工作積極性，從而降低總的座席成本，配合激勵機制的ACD策略包括：平均來(lái)電次數，保證每一個(gè)座席的呼叫量基本相等；平均服務(wù)時(shí)長(cháng)，保證每一個(gè)座席的服務(wù)時(shí)長(cháng)基本相等；最小座席登錄數，當座席數量降低到一定數量，登錄的座席不可以簽退；應答呼叫上限，座席接到的電話(huà)數已經(jīng)到達預設值，就不再分配電話(huà)等等。

　　5、座席培訓：座席培訓需要實(shí)戰，當話(huà)務(wù)量比較低的時(shí)候，呼叫優(yōu)先分配到技能級別低的座席。

　　6、排班決策：ACD排隊和呼損的報表對排班有很大影響，試想，如果實(shí)現零呼損，座席數需要和中繼數一樣，成本增加很多，控制呼損在3%-5%是比較合理的，根據ACD引導和排隊的情況進(jìn)行座席的排班可以大大降低座席的成本。

（三）對電話(huà)銷(xiāo)售的影響

ACD對于電話(huà)銷(xiāo)售的影響有如下幾點(diǎn)：

　　1、ACD對進(jìn)線(xiàn)量的影響：中繼線(xiàn)路是有限的，因此對于預計排隊時(shí)長(cháng)較長(cháng)的呼叫，需要進(jìn)行智能勸阻，以便釋放中繼線(xiàn)，在空閑的時(shí)候進(jìn)行回呼。

　　2、ACD對成單率的影響：呼叫優(yōu)先分配給技能級別高的座席，保證成單率，顯然技能級別是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標，對于DM或電視購物，經(jīng)常需要這樣的分配方式——電話(huà)優(yōu)先分配給SkillLevel最高的座席，SkillLevel=一個(gè)月成單率*n1 + 一周內成單率*n2 + 一天內成單率*n3，其中（n1+n2+n3=100%）。

　　3、ACD對于激勵機制的影響：分配不均，容易在電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)型的呼叫中心中引起座席與主管之間的矛盾，可以考慮電話(huà)量平均分配的原則和電話(huà)量上限的原則。

　　4、ACD對回呼和留言的分配：回呼和留言也應該按照特定策略進(jìn)行分配，而且要求的實(shí)時(shí)性很高，因為回呼的時(shí)間越長(cháng)，成單率越低。

（四）對動(dòng)態(tài)調整的影響

　　ACD的動(dòng)態(tài)調整很重要，班長(cháng)可以根據實(shí)際需要進(jìn)行調整。如果無(wú)法做到動(dòng)態(tài)調整，我們試想這樣一個(gè)場(chǎng)景：公司要在下周進(jìn)行一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)，呼叫中心找到廠(chǎng)商改動(dòng)軟件，軟件經(jīng)過(guò)一周開(kāi)發(fā)完成，兩周時(shí)間穩定下來(lái)，一方面造成了開(kāi)發(fā)成本的重新投入，另一方面，導致大量電話(huà)分配錯誤，公司會(huì )丟失大量客戶(hù)。

　　因此，ACD可以動(dòng)態(tài)調整是非常重要的，是ACD技術(shù)的一個(gè)重要指標。

三、中間件在A(yíng)CD技術(shù)中的重要性

　　觀(guān)察一下國內的呼叫中心中間件的ACD應用現狀，我們先做一個(gè)分類(lèi)。




　　呼叫中心ACD基本分類(lèi)是硬件ACD和軟件ACD，根據筆者的理解，呼叫中心中間件必須具備軟件ACD功能，否則不能稱(chēng)之為“呼叫中心中間件”，原因包括三個(gè)：

　　1、ACD是呼叫中心最重要的功能，作為呼叫中心的中間件，必須具備ACD功能。

　　2、中間件應屏蔽交換機的差異。呼叫中心中間件是一種中間件，屏蔽交換機的差異，對業(yè)務(wù)提供統一的接口，而如果呼叫中心中間件只能支持硬ACD，那么，中間件沒(méi)有屏蔽底層差異，業(yè)務(wù)系統也需要適應不同交換機。

　　3、中間件應提供足夠的開(kāi)放性。中間件對業(yè)務(wù)提供可以靈活配置的接口，實(shí)現業(yè)務(wù)敏捷，不能在一個(gè)新的需求產(chǎn)生的時(shí)候，廠(chǎng)商就在服務(wù)器臨時(shí)開(kāi)發(fā)大量程序，長(cháng)期調試，會(huì )給呼叫中心帶來(lái)巨大風(fēng)險。

　　4、多種媒體接入的ACD處理依賴(lài)軟件ACD：交換機只負責電話(huà)的ACD管理，如果要同時(shí)管理電話(huà)、呼損、留言、傳真、短信、電郵、Web請求，必須軟件ACD管理。

　　下面，對中間件的軟件ACD的特點(diǎn)做一下簡(jiǎn)單的分析：

　　1、路由點(diǎn)軟件ACD實(shí)現難度大。

　　穩定性要求高：呼叫引導、排隊、分配依賴(lài)于中間件，如果中間件出現故障，將影響很大，軟件必須有足夠的穩定性和容錯能力；

　　實(shí)現復雜度高：在需要語(yǔ)音播報的時(shí)候，呼叫需要由路由點(diǎn)轉接到IVR，再由IVR轉接到路由點(diǎn)，并保證排隊順序不變，反復的轉接對于系統的各個(gè)部分都有很大壓力。

　　2、適應性區別很大。對于沒(méi)有IVR的呼叫中心中，必須做到路由點(diǎn)軟件ACD，如DM、電視購物等呼叫中心，最好不要有IVR，因為消費行為為沖動(dòng)型消費。

　　3、硬件成本差別很大。這在大型呼叫中心中表現尤為明顯，如果用IVR軟件ACD方式，IVR數量必須大于中繼數-座席數。


　　IVR軟件ACD比路由點(diǎn)軟件ACD共多300線(xiàn)，共10個(gè)E1。原因很簡(jiǎn)單，交換機既然作為排隊機，可以駐留呼叫，為什么一定要在IVR上駐留呢？

　　4、軟件ACD的基本要求：

　　實(shí)時(shí)統計計算精確。要求中間件中必須包含實(shí)時(shí)統計部分，如隊列、座席組、成單率等等實(shí)時(shí)統計的信息，以便作為ACD引導、排隊、分配所依據的數據來(lái)源。

　　可編程。必須可以讓用戶(hù)去設置ACD的各種規則，如AVAYA的VDN、alcatel的Pilot，有圖形化編輯工具的更好，如類(lèi)似于IVR的流程編輯工具。

　　例如AVAYA的VDN配置的形式：


例如商路通Hi-Link ACD配置的形式：



　　數據庫訪(fǎng)問(wèn)支持。可以通過(guò)簡(jiǎn)單配置即可訪(fǎng)問(wèn)數據庫表。

　　具備統計、監控的外部接口。

四、對ACD在國內現狀的“驚愕”

　　為了不犯眾怒，我把我的“驚愕”縮短些一下。

　　“驚愕”一：大部分呼叫中心招標書(shū)、技術(shù)需求中，對ACD的要求最少，甚至比傳真要求還少。客戶(hù)用了大量的精力在各個(gè)環(huán)節上節省費用，就是不考慮ACD，每年ACD的問(wèn)題導致的損失難以計算。

　　“驚愕”二：國內相當一部分“主流”中間件沒(méi)有軟件ACD，更“驚愕”的是沒(méi)有軟件ACD，卻有電話(huà)、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統一分配。

　　“驚愕”三：很大規模的呼叫中心，用了排隊機作為接入，還用IVR排隊，花費大量資金購買(mǎi)IVR，而且客戶(hù)一直認為座席都忙，后進(jìn)來(lái)的呼叫必須在IVR上等待，否則呼叫就會(huì )被掛掉。

　　“驚愕”四：廠(chǎng)商居然在建設呼叫中心項目的時(shí)候，客戶(hù)提出的路由策略變更都要現場(chǎng)開(kāi)發(fā)，就不怕不穩定？

　　樂(lè )觀(guān)一些，相信在不久的將來(lái)，隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和運營(yíng)管理水平的提升，這些問(wèn)題都會(huì )很快解決，我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年9月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監

《客戶(hù)世界》


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