首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CT中間件廠(chǎng)商>>商路通

可運營(yíng)的第五代呼叫中心的五個(gè)統一

黃河 2007/08/31

1. 客戶(hù)的請求無(wú)法統一起來(lái)，往往是電話(huà)傳真坐席在一個(gè)組，Internet請求響應的坐席在一個(gè)組，造成坐席成本的極大浪費，同時(shí)對于坐席質(zhì)量的管理和KPI指標無(wú)法統一管理；



2. 坐席往往需要兩個(gè)耳麥，一個(gè)插在電話(huà)機上，接聽(tīng)來(lái)自PSTN的電話(huà)，一個(gè)插在計算機上，接聽(tīng)來(lái)自Internet上的Voip語(yǔ)音，造成不能大規模開(kāi)展業(yè)務(wù)；



3. 報表系統需要對系統運營(yíng)的整體情況進(jìn)行統計分析，需要對中繼、隊列、坐席各種指標全面監控，而對多媒體的統計分析往往很少，無(wú)法做到全面運營(yíng)管理；



4. 質(zhì)量管理方面，對于電話(huà)有錄音系統的錄音文件，對于傳真和郵件有文件保存，對于短信有文本數據庫記錄，而多媒體的復合操作，很難再現坐席的操作過(guò)程，因而很難對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核；



5. 在知識庫方面，原有的知識庫為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶(hù)講解即可，而電子白板和文本交談，對于知識庫的要求比較高，對于大量服務(wù)方面的運營(yíng)要求，需要新的處理方法。



6. 商路通對第五代呼叫中心的定義是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術(shù)基礎、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)架構的呼叫中心。

　　商路通公司提供可運營(yíng)的第五代呼叫中心。

ACD的統一

　　可運營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在A(yíng)CD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機制。形式如下：

1. 電話(huà)呼入2個(gè)；


2. 傳真呼入2個(gè)；


3. 視頻呼入2個(gè)；


4. 文本交談2個(gè)；


5. 電郵呼入2個(gè)；


6. 短信呼入2個(gè)；


7. 電話(huà)呼入2個(gè)；


8. 傳真呼入2個(gè)；


9. 視頻呼入2個(gè)；


10. 文本交談2個(gè)；


11. 電郵呼入2個(gè)；


12. 短信呼入2個(gè)；

• 坐席1：電話(huà)；


• 坐席2：電話(huà)；


• 坐席3：傳真；


• 坐席4：傳真；


• 坐席5：視頻；


• 坐席6：視頻；


• 坐席7：文本交談；


• 坐席8：文本交談；

1. 可以大大縮短服務(wù)時(shí)間，例如文本交談的文本存在知識庫中，坐席可以快速的為客戶(hù)提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來(lái)很長(cháng)時(shí)間解釋的問(wèn)題，在半分鐘內為客戶(hù)講解清楚；



2. 可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過(guò)程中，同時(shí)通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、示意圖講解，讓客戶(hù)全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打印；



3. 可以降低坐席培訓成本：在沒(méi)有富媒體知識庫的情況下，復雜的內容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識庫可以很快被坐席掌握；



4. 可以提高服務(wù)的標準化：電話(huà)表達的內容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過(guò)富媒體知識庫，保證服務(wù)的內容準確、標準。

CTI論壇編輯