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第五代呼叫中心的客戶(hù)行為分析

黃河 2007/08/24

　　近兩年來(lái)，即時(shí)通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。2005年，我國即時(shí)通訊用戶(hù)達到8267萬(wàn)人，2006 年將達到10334萬(wàn)人。從中國各即時(shí)通訊軟件月度活躍用戶(hù)數量(含重復用戶(hù))上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶(hù)比例，占63.4%，其次是MSN 和網(wǎng)易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個(gè)知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著(zhù)即時(shí)通訊軟件的更新?lián)Q代。

　　即時(shí)通信在通信方式上的情況如下：

　　綜合分析的結論是，目前即時(shí)通信在國內被大量用戶(hù)認可，成為很多客戶(hù)必備的通信手段，同時(shí)，文本交談和文件傳輸使用量最大，其次是音頻和視頻，而護航瀏覽和桌面共享開(kāi)始被客戶(hù)接受。

　　于是，大量即時(shí)通信的用戶(hù)產(chǎn)生了通過(guò)即時(shí)通信的手段和客戶(hù)服務(wù)中心溝通的需求。

1.3 視頻會(huì )議市場(chǎng)的增長(cháng)

　　綜合IDG、WainHouse、計世資訊等有關(guān)調查，隨著(zhù)視頻會(huì )議技術(shù)的成熟、互聯(lián)網(wǎng)的普及以及受政府3～4級城市市場(chǎng)啟動(dòng)和企業(yè)市場(chǎng)增長(cháng)等利好因素的刺激，2006年我國視頻會(huì )議市場(chǎng)的增長(cháng)率將在30％左右，達到30億元的市場(chǎng)規模。相對于2004年的18.7億元、2005年的23.1億元，增長(cháng)穩定快速。而實(shí)現2006年視頻會(huì )議市場(chǎng)發(fā)展大跨越的原因，主要是技術(shù)和市場(chǎng)雙驅動(dòng)的結果。

　　視頻會(huì )議在通信方式上的情況如下：

1.4 機遇和挑戰

　　從以上的數據可以看出，中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數量大大增加，同時(shí)用戶(hù)對于即時(shí)通信和視頻會(huì )議的各種通信方式逐步接受并且習慣使用。

　　而即時(shí)通信和視頻會(huì )議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會(huì )發(fā)展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務(wù)的方式，即呼叫中心的方式。

　　而呼叫中心如何在一定的服務(wù)成本的基礎上為更多的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，在一定服務(wù)質(zhì)量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個(gè)廠(chǎng)商面臨的機遇和挑戰。

　　目前，電話(huà)呼叫中心廠(chǎng)商或集成商擁有建設和管理電話(huà)呼叫中心的大量經(jīng)驗，將Internet上的各種通信方式整合起來(lái)，可以面對更廣泛的市場(chǎng)，接觸到更高端的客戶(hù)，獲得更豐厚的利潤。

　　同時(shí)，即時(shí)通信廠(chǎng)商、視頻會(huì )議廠(chǎng)商甚至互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商正在悄然進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。正如東進(jìn)公司對CTI進(jìn)行了重新定義：C：Computing－計算機系統的數據處理能力；T：Telecommunication－電信設備可靠性、系統性?xún)?yōu)點(diǎn)；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò )/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)。傳統呼叫中心廠(chǎng)商面臨巨大的挑戰。

　　同時(shí)，目前呼叫中心廠(chǎng)商面臨著(zhù)將20萬(wàn)第四代呼叫中心坐席升級為第五代呼叫中心的歷史機遇，商路通公司將牢牢把握這個(gè)歷史機遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻。

　　商路通公司期望在第五代呼叫中心領(lǐng)域，秉承“合作共贏(yíng)、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場(chǎng)共享、知識共享、技術(shù)共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。

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