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第五代呼叫中心為電子商務(wù)提供新的營(yíng)銷(xiāo)模式

黃河 2007/07/30

1.電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸

　　電子商務(wù)目前的模式基本上是完全自助模式。自助模式銷(xiāo)售成本可以將得極低，客戶(hù)在網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品，詳細閱讀產(chǎn)品信息，自助方式下單即可，整個(gè)過(guò)程不需要銷(xiāo)售人員或者咨詢(xún)人員的解說(shuō)或者確認。

　　然而，對于大量的客戶(hù)在了解產(chǎn)品的過(guò)程中，往往有很多信息需要進(jìn)行詳細了解，包括外觀(guān)、顏色、質(zhì)地等等，可能因為一兩個(gè)細節導致放棄下單。

　　照此邏輯，產(chǎn)品的信息越全面越好，將產(chǎn)品的所有說(shuō)明都列在網(wǎng)站上，用戶(hù)可以看到產(chǎn)品的所有功能、所有特性。這種方法看似有道理，可是，不幸的是，一款手機為例，說(shuō)明書(shū)多達上百頁(yè)，客戶(hù)并不能很快的找到自己需要的內容，很快就對產(chǎn)品失去興趣，放棄訂單了。

　　銷(xiāo)售人員的即時(shí)服務(wù)看來(lái)就很重要了，因為他能在與客戶(hù)的溝通中，很快理解客戶(hù)最想了解的內容，針對性的講解，引發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，最終影響客戶(hù)下訂單。

　　但是，問(wèn)題又出來(lái)了，電話(huà)呼叫中心的銷(xiāo)售坐席為客戶(hù)講解，只能聽(tīng)到聲音，還不如客戶(hù)看網(wǎng)頁(yè)來(lái)得真實(shí)，講解效果很不好。

　　還有解決辦法，坐席可以找電話(huà)銷(xiāo)售能力非常強的坐席，可以只通過(guò)語(yǔ)言就將產(chǎn)品講解得非常清楚，可是成本就太高了，本來(lái)電子商務(wù)可以極大的降低銷(xiāo)售成本，現在不但需要大量的人工坐席，而且每一個(gè)坐席都需要能力很強的銷(xiāo)售人員。

　　電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸在于一個(gè)成本的矛盾，即人工服務(wù)引起的成本增加和銷(xiāo)售成單率較低之間的矛盾。

　　白板營(yíng)銷(xiāo)可以解決這個(gè)問(wèn)題，是一種新的電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)模式。

2.電子白板的功能

　　電子白板功能是客戶(hù)在網(wǎng)站點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)，即可和坐席溝通，允許兩人在文本交談的同時(shí)，一同繪制圖形并鍵入文本。可以添加白板頁(yè)、畫(huà)圖形、鍵入文本以及使用熒光筆或遠程指示器強調某個(gè)項目，可以使兩個(gè)人自動(dòng)查看相同的白板頁(yè)面。

　　按鈕說(shuō)明如下：

　　坐席可以將圖片、文字推送給客戶(hù)。

3.電子白板與幻燈片

　　對于IT行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)顧問(wèn)或者講師經(jīng)常使用的工具就是幻燈片。幻燈片講解同時(shí)具有聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)甚至視頻，能給客戶(hù)最大量的信息、最好的體驗。總而言之，幻燈片講解是最接近于真實(shí)店面銷(xiāo)售的遠程體驗，唯一缺少的是實(shí)物觸摸。

　　互聯(lián)網(wǎng)廣告被客戶(hù)關(guān)注后，客戶(hù)如果想立刻咨詢(xún)產(chǎn)品的各種特性，他只需點(diǎn)擊連接，就可以聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售坐席，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售坐席通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)甚至視頻為客戶(hù)講解，并且可以根據客戶(hù)的提問(wèn)和感覺(jué)，不斷調整介紹的重點(diǎn)，強化客戶(hù)的購買(mǎi)欲望。

　　任何可以形象描述的產(chǎn)品都可以通過(guò)這種方式銷(xiāo)售。

4.電子白板與富媒體知識庫

　　如何培訓每一個(gè)坐席都可以形象、生動(dòng)的介紹自己的產(chǎn)品，這就需要富媒體知識庫來(lái)配合電子白板工作。

　　富媒體知識庫與傳統的知識庫方式類(lèi)似，坐席可以根據客戶(hù)的提問(wèn)，迅速定位到需要的信息，而信息的表現形式為富媒體的形式，即包括文字、圖片、錄音、動(dòng)畫(huà)甚至視頻和提示坐席話(huà)術(shù)的文本。

　　白板營(yíng)銷(xiāo)的流程如下：

1. 由公司的產(chǎn)品策劃和IT人員制作富媒體知識庫；


2. 由班長(cháng)對所有坐席培訓，這樣，策劃人員的思路可以低成本的灌輸到所有的坐席，所有的坐席經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓就可以成為超級銷(xiāo)售；


3. 廣告投放，吸引客戶(hù)進(jìn)行呼叫；


4. 坐席登錄，等待網(wǎng)絡(luò )上來(lái)的呼叫；


5. 應答呼叫，講解，下訂單，填寫(xiě)配送單；


6. 送貨，收款。

5.白板營(yíng)銷(xiāo)在手機銷(xiāo)售中的應用

　　下面舉例三星手機的銷(xiāo)售使用的富媒體知識庫。

　　第一步

　　客戶(hù)呼叫第五代呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)網(wǎng)上的語(yǔ)音詢(xún)問(wèn)：“我想了解三星的手機”。
　　坐席進(jìn)入富媒體知識庫，調出三星手機，啟動(dòng)電子白板，將這個(gè)畫(huà)面推送給客戶(hù)。

　　第二步

　　客戶(hù)說(shuō)：“種類(lèi)太多了，我想了解一款時(shí)尚的手機”。

　　坐席聽(tīng)到是客戶(hù)是小女孩，通過(guò)“女孩 時(shí)尚”關(guān)鍵詞在富媒體知識庫搜索到“SGH-C178時(shí)尚標簽”手機。

　　第三步

　　客戶(hù)問(wèn)：“背面和側面都是什么樣的？”

　　坐席說(shuō)：“正面的樣子您看到了嗎？非常時(shí)尚，與眾不同！”
　　客戶(hù)說(shuō)：“很好看”。

　　坐席說(shuō)：“斜側面的樣子您看到了嗎？”

　　第四步

　　客戶(hù)問(wèn)：“會(huì )不會(huì )很大，很笨，我可不喜歡大磚頭！”
　　坐席說(shuō)：“非常小巧，您看圖片。105 x 42 x 8.9 mm”

　　坐席說(shuō)：“厚度只有8.9毫米，絕對輕巧！”。

　　第五步

　　客戶(hù)問(wèn)：“鈴聲怎么樣”，
　　坐席說(shuō)：“我給你傳送一段錄音，聽(tīng)聽(tīng)”。

　　第六步

　　客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，下訂單….

6.白板營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢

　　白板營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1. 與電話(huà)銷(xiāo)售相比：白板營(yíng)銷(xiāo)坐席通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)甚至視頻為客戶(hù)講解，并且可以根據客戶(hù)的提問(wèn)和感覺(jué)，不斷調整介紹的重點(diǎn)，強化客戶(hù)的購買(mǎi)欲望；
   


2. 與店面銷(xiāo)售相比：可以節省大量的店面費用，同時(shí)，坐席在知識庫的輔助提示下，降低了培訓成本，提高了銷(xiāo)售能力；



3. 與互聯(lián)網(wǎng)自助銷(xiāo)售相比：大大提高了互動(dòng)性，可以快速找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，提高成單率；
   
   
4. 與非呼叫中心的銷(xiāo)售相比：坐席培訓成本低、人員管理比較嚴格、策劃人員的銷(xiāo)售思路容易貫徹。

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