商路通助力天天樂(lè )嬰幼兒用品呼叫中心上線(xiàn)運營(yíng)
2007/05/31
客戶(hù)背景
天天樂(lè )是以專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢致力于準媽媽、 0-6 歲嬰幼兒家庭的全面健康，并以新型國際化的服務(wù)體系為寶寶和媽媽構建出一整套立體化的生活服務(wù)網(wǎng)。歷經(jīng)多年的努力拼搏，天天樂(lè )已發(fā)展成為以家庭直銷(xiāo)為主、銷(xiāo)售與世界同步的各類(lèi)孕嬰童優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品的權威服務(wù)機構。旗下高效率的行銷(xiāo)通路與世界級各大品牌廠(chǎng)商合作，直接對接，產(chǎn)品更具信賴(lài)和保障，健康更具超值回報。天天樂(lè )取消了產(chǎn)品銷(xiāo)售的眾多中間環(huán)節，通過(guò)商路通中間件支撐的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心等手段直接把商品送到用戶(hù)的手中。
呼叫中心整體框架
邏輯架構圖
基于商路通Hi-Link的呼叫中心系統的整體邏輯架構如下：
軟件架構共分成三層：
- 接入平臺：提供具體語(yǔ)音交換、互聯(lián)網(wǎng)交互、短信收發(fā)、郵件收發(fā)、傳真收發(fā)等通訊功能，并提供標準的通訊控制接口；
- 話(huà)務(wù)平臺：提供對各種接入渠道的支持，提供標準的CTI應用和相關(guān)服務(wù)，為上層業(yè)務(wù)平臺提供開(kāi)發(fā)的接口；其中，話(huà)務(wù)平臺又可以分為三層：
- 通信接口網(wǎng)關(guān)：支持主流的交換機，支持的通信方式包括電話(huà)、語(yǔ)音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁(yè)同步等；
- 核心控制層：ACD、IVR、呼叫統計分析、坐席質(zhì)量管理、系統配置管理、業(yè)務(wù)分析平臺、預測外撥管理、工作流平臺、坐席資源管理、分布互連機制、雙機熱備機制；
- 業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)：CTC API、AgentOCX、IVR Builder、Web Service、呼叫記錄數據庫；
- 業(yè)務(wù)平臺：包括銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理、物流管理等模塊，實(shí)現呼叫中心具體業(yè)務(wù)應用。
網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
整個(gè)網(wǎng)路可以劃分為Internet接入部分、電話(huà)接入部分、CTI系統內網(wǎng)、辦公網(wǎng)絡(luò )和座席系統5個(gè)部分。Internet接入部分實(shí)現網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)的受理和轉發(fā)；電話(huà)接入部分完成電話(huà)語(yǔ)音和傳真的接續和處理；CTI系統內網(wǎng)完成電話(huà)呼叫的控制和應用的集成；座席系統部分完成語(yǔ)音和控制信息的接收和處理，為座席提供通話(huà)能力和業(yè)務(wù)處理能力。
價(jià)值體現
天天樂(lè )嬰幼兒用品有限公司呼叫中心的上線(xiàn)運營(yíng)是商路通公司在直復營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)所屬母嬰保健品用品行業(yè)繼北京樂(lè )友公司之后再次成功實(shí)施的項目。
商路通公司在呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統建設方面的解決方案日趨完善，我們希望和廣大用戶(hù)分享我們的經(jīng)驗，共同打造增收型、贏(yíng)利型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心。
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