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車(chē)站客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2005/03/10

一、系統概述

　　隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對客運汽車(chē)站的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘車(chē)外出旅行的人越來(lái)越多，而傳統的車(chē)站咨詢(xún)服務(wù)、售票服務(wù)一直是旅客投訴多而又有苦難訴的老大難問(wèn)題，主要表現在：一是車(chē)站的問(wèn)訊電話(huà)難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問(wèn)題，迅速提高車(chē)站的客戶(hù)服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在客運車(chē)站領(lǐng)導面前的重要課題，并引起客運主管部門(mén)的高度重視。

　　如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、完善服務(wù)從而提高競爭力已成為應著(zhù)重解決的課題，建立統一的完善的客戶(hù)服務(wù)中心必然成為最佳選擇。為適應公路客運行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立車(chē)站客戶(hù)服務(wù)中心將成為正常開(kāi)展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶(hù)的主要窗口和門(mén)戶(hù)。建立客戶(hù)服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的車(chē)站形象，更實(shí)際的解決班車(chē)時(shí)刻表查詢(xún)、定票包車(chē)等業(yè)務(wù)受理、投訴與建議等問(wèn)題，從而提高用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意率，拓寬客運業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　客戶(hù)服務(wù)中心是現代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結合，通過(guò)電話(huà)、短信、傳真和因特網(wǎng)等多種方式與客戶(hù)交流，并向客戶(hù)提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來(lái)的一種新興技術(shù)。同時(shí)呼叫中心也為電信經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了巨大的運行效益，成為創(chuàng )造更高附加值的有力手段。對于客運車(chē)站，客戶(hù)服務(wù)中心則是與客戶(hù)建立聯(lián)系和有效溝通的新媒介，給人們的出行帶來(lái)了方便快捷的服務(wù)。

　　通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，車(chē)站不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場(chǎng)競爭，更可以體現出客運行業(yè)的高科技特色、吸引眾多旅客、團體，提高客運運輸的利潤，起到盈利性的目的。

二、系統功能特點(diǎn)