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天為科技12345政府熱線(xiàn)系統

2004/08/04

　　信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規定："12345"諧音"有事找政府"作為各地方政府熱線(xiàn)號碼使用。天為公司12345政府熱線(xiàn)系統是一個(gè)功能豐富的呼叫中心系統，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入政府熱線(xiàn)系統，獲得政府熱線(xiàn)系統提供的全天24小時(shí)不間斷的多種便民服務(wù)。

一、建設12345政府熱線(xiàn)系統的必要性

　　12345政府熱線(xiàn)系統是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，提高地方政府對焦點(diǎn)問(wèn)題的響應速度，加強市民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿(mǎn)意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，可以有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設小康社會(huì )。

　　作為政府與市民的有效溝通渠道，市長(cháng)熱線(xiàn)在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著(zhù)重大的作用，主要體現在：

　　1、能及時(shí)了解社情民意，獲取社會(huì )信息，密切政府與群眾之間的聯(lián)系。
　　2、能及時(shí)地為群眾排憂(yōu)解難，給市民提供實(shí)實(shí)在在的幫助。
　　3、加強了群眾對政府工作及其工作人員的監督，促使工作作風(fēng)的轉變，提高辦事效率和為民服務(wù)的質(zhì)量。
　　4、宣傳政府政策、方針，為群眾解疑釋惑，方便百姓生活。
　　5、接受社會(huì )各界的批評、建議，推進(jìn)決策的科學(xué)化、數字化、民主化。
　　6、有效提升政府形象，加強市民對政府的信任。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自已的12345政府熱線(xiàn)系統，取得了非常顯著(zhù)的效果，被稱(chēng)為"政府與百姓的連心線(xiàn)"。

　　12345政府熱線(xiàn)系統的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、基于IP的分布式"市長(cháng)熱線(xiàn)"呼叫中心的特點(diǎn)

　　IP是英文Internet Protocol 的縮寫(xiě)，意為"網(wǎng)絡(luò )協(xié)議"，是互連網(wǎng)通用的標準協(xié)議。基于IP的分布式"呼叫技術(shù)"就是利用現有的Internet 網(wǎng)絡(luò )為傳輸媒介，把傳統的集中式呼叫中心分散開(kāi)來(lái)，在多個(gè)職能部門(mén)（如工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門(mén)）建立能夠互連互通的異地分布式遠端IP坐席，呼叫中心統一進(jìn)行數據管理。這有助于政府提供高度統一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調呼叫中心資源、提高服務(wù)水平、降低呼叫中心運營(yíng)成本。數據集中統一是建立分布式"市長(cháng)熱線(xiàn)"呼叫中心的目標。
建立分布式"市長(cháng)熱線(xiàn)"有以下特點(diǎn)：

　　1、 政府只需要投資一次性建立一個(gè)呼叫平臺，就可以有效地將工商、稅務(wù)、醫療、城建、環(huán)保等分散的職能機構有效地連接起來(lái)，大大方便了市民的使用，提高了部門(mén)服務(wù)效率。

　　2、 通過(guò)設置遠程IP坐席，可以輕松實(shí)現異地應答，遠程坐席與"市長(cháng)熱線(xiàn)"中心之間的語(yǔ)音、數據、坐席等資源的共享，遠程IP坐席可以和"熱線(xiàn)"中心坐席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據。

　　3、 采用模塊化設計，可以按照市政府現有的網(wǎng)絡(luò )情況和實(shí)際需要進(jìn)行配置，系統架構靈活，平滑擴容，維護方便，為日后將熱線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )逐步向基層、其他部門(mén)的延伸和擴展提供了很好的接口，保證投資的長(cháng)期有效性能。

　　4、 使市長(cháng)熱線(xiàn)成為一個(gè)高效的監督熱線(xiàn)。通過(guò)對來(lái)電的全程錄音，職能部門(mén)對業(yè)務(wù)的受理情況的跟蹤，"市長(cháng)熱線(xiàn)"總中心可以隨時(shí)監督各個(gè)職能部門(mén)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　5、 能節約"市長(cháng)熱線(xiàn)"總中心的人力資源，使群眾接受到更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。設置遠程IP坐席，許多來(lái)電可以根據系統的語(yǔ)音導航系統自動(dòng)接入到設置在相關(guān)職能部門(mén)的遠端坐席，這樣可以大大減少總中心坐席的來(lái)電數量，因此可以減少坐席人員的配置。另外，總中心的人員不必是很專(zhuān)業(yè)的人員，比如群眾投訴了工商方面的問(wèn)題，總中心的坐席人員不一定知道工商方面的法規、政策，他只需要將來(lái)電轉移到設置在工商部門(mén)的遠端坐席，投訴者就可以受到工商部門(mén)坐席人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　6、 采用美國奧迪堅系統作為呼叫中心的平臺支撐，該系統支持電話(huà)、傳真、電子郵件、ＷＥＢＣall、短信等多種撥入方式，熱線(xiàn)服務(wù)中心也可以采用多種方式向來(lái)電市民提供自動(dòng)應答或人工服務(wù)。

　　

三、系統概述

　　天為公司12345政府熱線(xiàn)系統在先進(jìn)的IP分布式、模塊化設計國際上最領(lǐng)先的第四代呼叫中心技術(shù)基礎之上構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源和辦公網(wǎng)絡(luò )系統，將自動(dòng)語(yǔ)音咨、查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理、話(huà)務(wù)統計、短信網(wǎng)關(guān)等緊密結合起來(lái)，依托政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和信息網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、短信、傳真和郵件等方式為市民提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)，本系統技術(shù)在國際上處于領(lǐng)先水平。

　　市民打入本市長(cháng)熱線(xiàn)系統，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR），輸入按鍵選擇人工服務(wù)，同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，由話(huà)務(wù)人員將群眾反映的問(wèn)題和提出的建議意見(jiàn)分級別、類(lèi)型記錄下來(lái)，將相關(guān)數據添加入系統數據庫，也可以在數據庫的支持下回答居民對相關(guān)政策法規的咨詢(xún)和疑問(wèn)以及對已投訴事件結果的查詢(xún)。居民也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真（郵件、短信）方式，市民可以通過(guò)傳真機（郵件、短信）打通市長(cháng)(縣長(cháng))熱線(xiàn)，將自己的意見(jiàn)建議等內容傳真（郵件、短信）給系統，系統自動(dòng)接收并存入數據庫；同時(shí)系統會(huì )通過(guò)傳真、郵件、短信等多種方式回復來(lái)電人"系統已接受你的請求；你此次投訴或建議的編號為543*****，密碼為67****；歡迎你再次使用本系統"。

　　市民可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等方式利用該系統進(jìn)行相關(guān)政策咨詢(xún)、提出建議意見(jiàn)或進(jìn)行投訴舉報、市長(cháng)(縣長(cháng))信箱留言等，將政府內部分屬各職能部門(mén)為人民群眾提供的服務(wù)集中在一個(gè)統一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策相結合的呼叫中心。系統處理客戶(hù)呼叫，并提供8種智能話(huà)務(wù)分配（ACD排隊）、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、錄音功能、適時(shí)數據統計（RTM）、通話(huà)詳細報告（CDR）、豐富的路由功能、多方通話(huà)（電話(huà)會(huì )議）、遠程IP座席、監聽(tīng)插話(huà)、語(yǔ)音信箱、電子郵件系統、隊列管理、靈活配置工作組、遠程維護、電話(huà)外撥、自動(dòng)接收傳真、TTS文本轉語(yǔ)音、高級話(huà)務(wù)路由、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移、文書(shū)處理時(shí)間、坐席退出原因等先進(jìn)功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對政府的滿(mǎn)意度。

　　本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行分類(lèi)整理后供查詢(xún)、督辦，或將各類(lèi)信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或市長(cháng)(縣長(cháng))。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真、短信、郵件或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

　　系統設有市長(cháng)查詢(xún)工作站，市長(cháng)或其他主要領(lǐng)導可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢(xún)目前系統接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)。同時(shí)，系統還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，將一段時(shí)期的各種類(lèi)型投訴建議等信息的數量、反映頻率等相關(guān)數據進(jìn)行分析統計，形成圖形化、數據化報表，供市長(cháng)及決策部門(mén)進(jìn)行參考。

　　統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對系統進(jìn)行規劃設計。

　　系統的設計采用先進(jìn)的客戶(hù)機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真/郵件/短信、政府各職能部門(mén)相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鑒于當前市政府的實(shí)際情況，天為公司建議政府12345熱線(xiàn)系統采用基于IP的一體化通訊服務(wù)器方式，同時(shí)我們根據用戶(hù)需求，能夠提供基于IP一體化方式的12345政府熱線(xiàn)系統，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足政府的個(gè)性需求。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯


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