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天為科技工商12315解決方案

2004/04/07

前言
　　在如今信息變化萬(wàn)千的社會(huì )、對政府各個(gè)行業(yè)信息化要求越來(lái)越高。在社會(huì )進(jìn)步，人們的素質(zhì)、法律意識提高的同時(shí)，相應對政府的工作職能也要求提高。人們的消費意識也在不斷的提高，為了更好的維護消費者的合法權益，全國各工商部門(mén)普遍開(kāi)通了12315消費者投訴熱線(xiàn), 使廣大消費者的意見(jiàn)、建議和投訴通過(guò)電話(huà)就可以完成。但現有的12315系統普遍存在各種各樣的缺陷。為了更好的維護消費者的權益，對商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監督，提高工商部門(mén)的執法形象，實(shí)施新一代12315系統是的順應時(shí)代信息潮流的必然結果。

　　在此環(huán)境下，成都天為公司為12315搭建系統時(shí)，平臺選用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技術(shù)的業(yè)界公認的第四代呼叫中心平臺領(lǐng)導者--美國奧迪堅基于IP一體化通訊服務(wù)器作為業(yè)務(wù)受理平臺。此系統達到電信級的穩定性，真正提供不斷線(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)。基于IP的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統自身的超強穩定性，用戶(hù)可以根據實(shí)際需求配以可靠的冗余安全切換系統，保障呼叫中心大量的話(huà)務(wù)處理能力以及網(wǎng)絡(luò )通訊的良好運行，保證各種信息（數據、語(yǔ)音、圖象）的高質(zhì)量傳輸，使呼叫中心系統平臺可以為用戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展以及為客戶(hù)的提供高效的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。除呼叫中心之外，我公司還對工商業(yè)務(wù)的了解，很好的完成中心和業(yè)務(wù)的無(wú)縫結合，很好的完善了現有的12315系統不足。

建設目標
　　天為12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的總體目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，"統一受理、分布處理、消息共享"，將中心建成一個(gè)多媒體受理中心、綜合化信心中心、智能化決策中心、立體式調度中心。各工商部門(mén)都通過(guò)"12315"這個(gè)統一的特服號接入，集中受理客戶(hù)對工商局投訴舉報服務(wù)的需求，為客戶(hù)提供企業(yè)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統以現有的計算機業(yè)務(wù)系統為支撐，實(shí)現數據共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、消費者投訴舉報等功能的一體化的處理與管理。

系統采用ALTIGen呼叫中心平臺
系統平臺功能及特點(diǎn)
·IP-PBX功能
·CTI服務(wù)器功能
　　 八種自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）方式，也可以根據客戶(hù)需求通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現更多樣的ACD方式
　　自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）：支持255個(gè)可以多層擴展和套疊的IVR流程
·錄音功能：系統支持Record All Calls 和Record On Demand兩種方式，也可以根據客戶(hù)需求通過(guò)自己開(kāi)發(fā)實(shí)現由應用程序來(lái)控制錄音
·實(shí)時(shí)數據統計RTM與通話(huà)詳細報告CDR
·豐富的路由功能：主叫路由、被叫路由、撥出路由、DNIS路由、節假日路由等多種 話(huà)務(wù)路由方式
·電話(huà)會(huì )議
·IP網(wǎng)關(guān)及VoIP模塊：實(shí)現IP語(yǔ)音和遠程IP座席等
　　Popup Screen、監聽(tīng)與插話(huà)
· 強大的語(yǔ)音信箱功能
·電子郵件系統：支持POP3和SMTP，并且可以Microsoft Exchange同步
·隊列管理：隊列位置、隊列溢出等的有效管理
·靈活配置的工作組和分機組，并可以自由轉換
·開(kāi)放易用的API接口和SDK開(kāi)發(fā)包，無(wú)縫連接應用程序及數據庫
·Center Admin TM遠程管理維護
·DINA Manager TM同步管理分布式呼叫中心的配置
·支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線(xiàn)路等多種接入方式

　　實(shí)現互航瀏覽、網(wǎng)上點(diǎn)擊呼叫、網(wǎng)絡(luò )數據同步等功能
　　傳真管理模塊：將傳真接入呼叫中心平臺，實(shí)現對傳真的處理和管理；
·錄音管理模塊：實(shí)現對錄音文件的搜索、查詢(xún)、回放、管理等多種功能；
·TTS 文本轉語(yǔ)音模塊：實(shí)現將文本自動(dòng)轉換成語(yǔ)音（普通話(huà)、英語(yǔ)、粵語(yǔ)）進(jìn)行實(shí)時(shí)播放；
·高級話(huà)務(wù)路由模塊，將來(lái)電智能路由到最佳人選接聽(tīng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；
　　外部通話(huà)數據記錄模塊：實(shí)現將通話(huà)記錄實(shí)時(shí)的記錄到外部數據庫中。

業(yè)務(wù)主要功能介紹：
根據工商的具體業(yè)務(wù)需求我們做了以下功能模塊：
　　1、自動(dòng)服務(wù)功能
　　系統提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，根據用戶(hù)自己配置的IVR流程，，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調查等。當消費者撥通12315電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統自動(dòng)播放類(lèi)似下面的引導語(yǔ)"選擇局長(cháng)信箱留言請按1，自動(dòng)投訴舉報請按2，投訴查詢(xún)請按3，服務(wù)咨詢(xún)請按4，民意調查請按5"。系統還可根據咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。
　　（1）、局長(cháng)信箱留言
　　通過(guò)設立局長(cháng)信箱自動(dòng)留言，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)消費者和消協(xié)的溝通，給消費者提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受消費者的監督。
　　在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線(xiàn)路繁忙，而消費者不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求消費者留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給消費者。
　　（2）、自動(dòng)批評建議/投訴舉報錄音
　　消費者通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行批評建議/投訴舉報，并自動(dòng)錄音。
　　（3）、自動(dòng)批評建議/投訴舉報處理結果查詢(xún)
　　消費者輸入自己的投訴序號查詢(xún)批評建議/投訴舉報處理結果。
　　（4）、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
　　系統根據咨詢(xún)者的要求，自動(dòng)播放有關(guān)政策法規、商品信息、辦事指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍、市政新聞、便民措施、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的受理范圍及注意事項、來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的通信地址及其它消費者關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復勞動(dòng)，提高工作效率，使消協(xié)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為消費者服務(wù)。
　　（5）、民意調查
　　利用本系統與消費者廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各職能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

　　2、人工及業(yè)務(wù)處理功能
　　系統提供人工座席代表直接與消費者對話(huà)，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋消協(xié)相關(guān)政策法規；可以將消費者來(lái)電直接轉到各消協(xié)部門(mén)和消協(xié)領(lǐng)導，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥消費者電話(huà)，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結果主動(dòng)反饋給消費者；或利用外撥功能開(kāi)展民意調查、調研，幫助消協(xié)制定出最符合消費者利益的政策，更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)消費者全面建設小康社會(huì )。
　　（1）、咨詢(xún)受理
　　受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話(huà)操作等功能。
話(huà)務(wù)員無(wú)法答復時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號碼，撥打職能部門(mén)電話(huà)。
話(huà)務(wù)員認為暫時(shí)不能答復的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當時(shí)答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍?xún)人信息的錄入框，記錄下咨詢(xún)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復。
　　（2）、電話(huà)批評建議/投訴舉報的受理
　　主要解決消費者批評建議/投訴舉報電話(huà)的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過(guò)程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語(yǔ)音引導、投訴或舉報查詢(xún)、顯示處理結果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在消費者查詢(xún)投訴處理結果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結果。
　　（3）、執法調度
　　系統接到舉報電話(huà)后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過(guò)內部辦公系統或人工方式轉交到相關(guān)的職能部門(mén)和負責人進(jìn)行處理。
　　可利用系統的三方通話(huà)或內部交換功能接通主管領(lǐng)導電話(huà)，在主管領(lǐng)導調閱投訴舉報內容相關(guān)信息后，部署相應執法調度程序。
　　（4）、投訴、舉報、咨詢(xún)信息的錄入
　　包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
　　（5）、投訴、舉報、咨詢(xún)的受理后處理
　　系統提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關(guān)消協(xié)職能部門(mén)；系統引入CRM（Customer Relationship Management消費者關(guān)系管理）功能，可對收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)統計匯總、按具體需求制定報表，提供個(gè)性化消費者管理與服務(wù)；為消協(xié)提供決策支持和工作改進(jìn)。
　　系統涉及到消協(xié)各個(gè)部門(mén)及相關(guān)單位，系統根據需要、協(xié)調消協(xié)各部門(mén)及相關(guān)單位的處理流程，為消費者提供良好的服務(wù)。
　　受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。
　　（6）、咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
　　（7）、投訴舉報后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設定催辦時(shí)間。
　　超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報、咨詢(xún)等，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。
咨詢(xún)后期回答操作界面除設有職能部門(mén)受理電話(huà)撥號功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號功能，告知答復內容。
　　（8）、系統數據維護
　　系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
　　（9）、投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù)統計及報表
　　投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù)統計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號對來(lái)話(huà)、投訴、舉報、咨詢(xún)、調度等各項的小計和總計）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統計。
　　（10）、軟電話(huà)應用
　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應用：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、座席轉接、臺席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
　　班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等座席狀態(tài)監控等。
系統提供電話(huà)轉接功能使座席可以將消費者電話(huà)通過(guò)局域網(wǎng)系統轉接到相關(guān)消協(xié)職能部門(mén)和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
　　（11）、其它功能
　　ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。
　　系統實(shí)現全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯


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