強訊科技建設勞動(dòng)保障12333公益服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心
2012/06/13
一、項目背景
人力資源和社會(huì )保障信息化是我國政府信息化建設的重要組成部分，勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心系統與勞動(dòng)保障網(wǎng)站共同構成了金保工程的公共服務(wù)組成部分，其以政策法規知識庫及勞動(dòng)和社會(huì )保障核心業(yè)務(wù)信息系統為基礎，建立起一個(gè)綜合性為民服務(wù)平臺。
2003年，我國開(kāi)設了“12333”勞動(dòng)保障政策電話(huà)咨詢(xún)公益熱線(xiàn)，它是運用現代化信息技術(shù)直接服務(wù)于社會(huì )的一條便捷途徑。
二、系統介紹
在結合強訊科技多年CTI行業(yè)經(jīng)驗的基礎上，匯集我們多年開(kāi)發(fā)呼叫中心的經(jīng)驗，“CallThink呼叫中心”產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)為“人力資源和社會(huì )保障咨詢(xún)熱線(xiàn)”專(zhuān)用客戶(hù)端應用系統，其涵蓋了人力資源和社會(huì )保障的業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功能完善、模塊化、可靈活擴展的CRM系統。
勞動(dòng)保障12333公益服務(wù)熱線(xiàn)的呼叫中心分為三大模塊：
1、呼叫中心平臺部分：
A、國際知名的主流品牌程控交換機（PBX）
B、具有ACD排隊功能的功能穩定的CTI服務(wù)器
C、為社保專(zhuān)門(mén)設計IVR流程的（交互語(yǔ)音應答）服務(wù)器
D、留言、傳真、短信、WebCall等多媒體服務(wù)器
2、呼叫中心質(zhì)檢部分：
A、現場(chǎng)管理
B、大屏監控
C、錄音質(zhì)檢
D、報表統計
3、呼叫中心CRM業(yè)務(wù)系統：
A、話(huà)務(wù)處理
B、客戶(hù)資料管理
簽約客戶(hù)、VIP客戶(hù)、黑名單、推薦客戶(hù)等；
C、疑難處理
從疑難問(wèn)題的受理、處理、回復、管理一整套工作流程；
D、知識庫管理
E、 工單管理
業(yè)務(wù)工單的錄入、處理；
F、 建議反饋
建議的受理、反饋、結果等一系列的處理，以及每月的報表信息；
G、舉報投訴
群眾舉報投訴的受理、審核、移交等處理管理；
H、社保信息查詢(xún)
直接和地區的社保庫接口，查詢(xún)顯示時(shí)時(shí)社保人員的醫療、養老、失業(yè)、工傷的社保信息；
I、與其它系統的接口
三、社會(huì )效應
強訊科技推出的“勞動(dòng)保障12333公益服務(wù)熱線(xiàn)”的呼叫中心系統，目前已經(jīng)服務(wù)于多家省級、市縣級的勞動(dòng)保障部門(mén)的12333公益服務(wù)熱線(xiàn)，得到了包括省市級領(lǐng)導和單位的一致好評。
CTI論壇編輯
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