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CallThink呼叫中心系統——一體機呼叫中心

2010/07/12

　　CallThink 一體機呼叫中心解決方案適用于座席規模不大、初期預算成本較低的用戶(hù)，或者業(yè)務(wù)有特殊需求，必須使用一體機方案主要企業(yè)的用戶(hù)。CallThink 一體機呼叫中心平臺從1998年投入市場(chǎng)，以其功能全面、應用靈活、維護方便、集成度高、性?xún)r(jià)比高等特點(diǎn)，廣泛應用于中小企業(yè)。基本配置為5座席，包含了CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計，CRM等，具備呼叫中心所有功能。是國內最早推出的“五萬(wàn)元以?xún)鹊暮艚兄行南到y”。

一、產(chǎn)品介紹

　　CallThink 一體機呼叫中心系統主要由高性能工控機、電話(huà)語(yǔ)音卡組成，秉承 “All In One” 的設計理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX 電話(huà)交換、ACD智能排隊、IVR語(yǔ)音服務(wù)、電話(huà)會(huì )議、傳真收發(fā)、IP電話(huà)等）為一體，有效地降低設備成本，便于安裝和維護。系統外線(xiàn)可以是模擬線(xiàn)、PRI、SS7，IP接入，企業(yè)可以根據自身的規模與需求設置外線(xiàn)和座席數量，從而實(shí)現最多120條外線(xiàn)+60個(gè)座席的呼叫中心系統。

　　系統主要由四部分組成：


　　呼叫中心前端通信平臺，主要由電話(huà)通信系統（程控交換機多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器（ctsIVR）、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器（Call Logging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎。

　　在后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統（ICC）等業(yè)務(wù)組成。

　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

　　系統結構框圖如下所示：

系統結構框圖

　　一體機平臺包括：

　　CTI：計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

　　監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢(xún)系統和質(zhì)檢系統。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統，ICC-WebCall服務(wù)子系統

　　座席系統：UltraCRM 客戶(hù)服務(wù)中心軟件，班長(cháng)席管理軟件。

　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò )設備、防火墻、UPS等。

　　一般來(lái)說(shuō)，一體機主要是替代了傳統呼叫中心中的PBX、IVR傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器，其差異也反映在一體功能是否強大、運行是否穩定。而其它部分，如：數據服務(wù)器、統計報表、業(yè)務(wù)系統則沒(méi)有差別。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語(yǔ)音應答



　　2. ACD自動(dòng)呼叫分配


　　3. 話(huà)務(wù)控制功能(Call Control)


　　4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)
　　
來(lái)電客戶(hù)資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶(hù)關(guān)懷或信息告知，系統自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)并播放回訪(fǎng)語(yǔ)音或直接向客戶(hù)手機發(fā)送短信。系統具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話(huà)語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設），外撥傳真

　　6.功能強大的業(yè)務(wù)系統(UltraCRM十大功能)

UltraCRM業(yè)務(wù)系統

　　7. 實(shí)時(shí)監控功能(Monitoring)

　　系統提供監控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監控系統的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)等；班長(cháng)坐席可對坐席的服務(wù)內容進(jìn)行監聽(tīng)監控。

　　8. 統計報表功能

　　本系統能夠對來(lái)電和去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

三、產(chǎn)品價(jià)格

　　30座席，30條中繼線(xiàn)，包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監控系統、報表統計系統，CRM客戶(hù)管理等。

　　應用對象可以是：

  1. 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線(xiàn)等；

  2. 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；

  3. 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；

  4. 政府的服務(wù)管理咨詢(xún)等部門(mén)，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

  5. 其他需要加強與市場(chǎng)消費者交流，提高服務(wù)形象及競爭力的企事業(yè)單位。

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