CallThink呼叫中心系統——網(wǎng)絡(luò )分布式
2010/07/05
一、應用背景
目前隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，多點(diǎn)分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統的一種重要應用形式。越來(lái)越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機構，同時(shí)需要在相應的分支機構所在地建立客戶(hù)服務(wù)中心系統，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統的需求，而當前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統的企業(yè)，隨著(zhù)企業(yè)規模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統的要求。
公司成為了適應企業(yè)對于呼叫中心要求，更好地幫助企業(yè)建立及應用呼叫中心系統，專(zhuān)門(mén)提出了網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心的解決方案。這個(gè)方案適應于以下各種企業(yè)呼叫中心的需求模式：
二、方案設計
網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統的實(shí)現不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品功能問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題，而最重要的是一種應用方案設計問(wèn)題。每一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心都有多個(gè)解決方案，作為解決方案供應商，最重要是根據用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供一種最適合的方式來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這才是網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案的核心問(wèn)題。在進(jìn)行方案設計時(shí)，還要同時(shí)了解用戶(hù)現有的網(wǎng)絡(luò )情況（包括數據網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )），因為多數網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案都要求用戶(hù)提供相應的通信條件。下面本文根據大多數用戶(hù)的應用情況，提供一些典型的網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案。
A、數據集中型
這種用戶(hù)的主要要求是統計數據的集中管理，用戶(hù)情況及需求：
- 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統在不同的地點(diǎn)獨立運行
- 企業(yè)管理人員要求對各點(diǎn)呼叫中心的統計數據進(jìn)行集中管理、集中處理
- 各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心之間有專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )或者通過(guò)INTERNET進(jìn)行互聯(lián)
B、語(yǔ)音組網(wǎng)型
這種用戶(hù)的主要要求是呼叫中心之間語(yǔ)音通信系統組網(wǎng)，用戶(hù)情況及需求：
- 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統在不同的地點(diǎn)獨立運行
- 企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語(yǔ)音通信進(jìn)行組網(wǎng)，分機直接互撥
- 各點(diǎn)之間通信量比較大，要求使用數據網(wǎng)絡(luò )對語(yǔ)音通信進(jìn)行組網(wǎng)（VOIP），以節省話(huà)費。
- 各點(diǎn)呼叫中心坐席有可能與辦公分機使用同一個(gè)交換機，VOIP網(wǎng)絡(luò )同時(shí)支持呼叫中心坐席的互轉與辦公電話(huà)的互轉
C、CTI組網(wǎng)型
這種用戶(hù)的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網(wǎng)，用戶(hù)情況及需求：
- 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統在不同的地點(diǎn)獨立運行
- 企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語(yǔ)音通信，同時(shí)CTI也進(jìn)行組網(wǎng)
- 中心點(diǎn)管理人員要求對各點(diǎn)的呼叫中心系統的運行進(jìn)行集中監控
- 各地之間的坐席資源共享，可以按設置進(jìn)行分組溢出
三、組網(wǎng)分類(lèi)
網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心在設計時(shí)有兩個(gè)比較重要的性能指標會(huì )影響到整個(gè)系統的設計：一個(gè)是接入的分布方式；另一個(gè)是坐席的分布方式。
接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是全國各地的所有呼叫都由運營(yíng)商路由于一個(gè)集中的接入城市（比如全國的呼叫都從北京的運營(yíng)商提供的線(xiàn)路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一個(gè)呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。
坐席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個(gè)地點(diǎn)（比如北京），全國所有呼叫的處理都由集中這個(gè)地點(diǎn)的坐席進(jìn)行統一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。
這兩個(gè)重要的性能指標的組合，就型成了四種不同方式的分布模式：
A、集中接入，集中坐席處理
B、集中接入，坐席分布處理
C、分布接入，坐席集中處理
D、分布接入，坐席分布處理
四、CallThink 網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案
CallThink 網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心，是一種適用性與靈活性很好的網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統，對以上各種應用模式與分布模式，都有很好的適用功能模塊，可以適應各種企業(yè)及不同的發(fā)展階段。
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