欧美日韩国产在线人成dvd_CRM制造業(yè)案例：客服差別化、業(yè)務(wù)效率與管理效能_CRM

CRM制造業(yè)案例：客服差別化、業(yè)務(wù)效率與管理效能

以下事實(shí)擺在SF公司(應其要求隱去企業(yè)名稱(chēng))面前：

SF公司是家中型規模的機電設備制造企業(yè)，按計劃，銷(xiāo)售部、客服部先后推進(jìn)“以客戶(hù)為中心”的商務(wù)管理模式。CRM銷(xiāo)售管理系統建立起來(lái)后，開(kāi)始實(shí)施CRM客服管理，以上是客服部亟待解決的主要問(wèn)題。

SF公司CRM客服管理實(shí)施方案摘要如下：

1. 客服差別化

CRM客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)就是客戶(hù)價(jià)值管理，客戶(hù)價(jià)值管理的基礎就是區分客戶(hù)價(jià)值差別化并且采取一對一差別化應對措施。

2. 客服業(yè)務(wù)流程

按主要業(yè)務(wù)環(huán)節/人員崗位進(jìn)行設計，便于準確授權與考核。

(A) 客服經(jīng)理

3. 客服費用

一對一直接客服費用影響到對不同客戶(hù)的銷(xiāo)售利潤，對客戶(hù)價(jià)值辨識也有影響。例如，某家客戶(hù)在設備質(zhì)保期內要求現場(chǎng)服務(wù)的次數較為頻繁，交通/差旅等費用削減了當初的銷(xiāo)售利潤。

總的來(lái)說(shuō)，SF公司CRM客服管理實(shí)施內容比較明確、清晰，涉及客服業(yè)務(wù)的主要環(huán)節和關(guān)鍵要素，已形成“客服管理體系”運作架構。

但經(jīng)過(guò)一段時(shí)期觀(guān)察，客服部的實(shí)際運作狀況并不理想，達不到預期的設計效果。問(wèn)題到底出在哪里？

上表中，各要素實(shí)際上還分別包含著(zhù)一組分類(lèi)信息集合。對客服要素簡(jiǎn)要解釋如下：

工作內容	抱怨		原因及改進(jìn)建議
識別客戶(hù)	1、代理商沒(méi)有及時(shí)提交新用戶(hù)及相關(guān)信息，用戶(hù)今天就打來(lái)了電話(huà)。 2、系統中對(代理商發(fā)展的)間接用戶(hù)，缺乏分類(lèi)和評估。	<—	a) 應該對代理商反饋信息的及時(shí)性提出要求。 b) 由于間接用戶(hù)沒(méi)有直接向SF公司采購設備，不適合采用如上所述的客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)方法，應另外劃分類(lèi)別并制定評估標準。 c) 這種情況下，按公司的規定執行。
驗證客戶(hù)資產(chǎn)	1、系統中沒(méi)有客戶(hù)所講的設備記錄，或者查到后也沒(méi)有安裝日期、保修期、經(jīng)銷(xiāo)商等信息。 2、有些部件記錄，但沒(méi)有指明屬于哪些設備。	<—	SF公司規定，由客服經(jīng)理和客服工程師共同維護客戶(hù)資產(chǎn)記錄，沒(méi)有時(shí)間的，應書(shū)面轉交客服經(jīng)理錄入。經(jīng)了解，有些屬于工作疏忽造成，有些屬于代理商、用戶(hù)沒(méi)有及時(shí)提交登記卡或缺乏關(guān)鍵信息。 a) 客戶(hù)單位、資產(chǎn)名稱(chēng)/型號、序列號/編號/參考編號是基本信息。 b) 資產(chǎn)狀態(tài)、保期類(lèi)型、安裝日期、運行日期、保期開(kāi)始、保期截至、供應商，特別是質(zhì)保范圍和幾個(gè)關(guān)鍵日期，決定著(zhù)無(wú)償/有償服務(wù)方式。 c) 對于存在“整機—部件”關(guān)系的資產(chǎn)，應指明從屬關(guān)系。
驗證服務(wù)合約編寫(xiě)服務(wù)合約	1、明明與客戶(hù)簽寫(xiě)過(guò)服務(wù)合約，可有些卻查驗不到。 2、系統中有些客戶(hù)單位未標明屬于VIP客戶(hù)、大客戶(hù)還是間接用戶(hù)，對編寫(xiě)差別化服務(wù)合約帶來(lái)困難。	<—	CRM系統中，查驗服務(wù)合約只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以。SF公司規定，如果與客戶(hù)就其資產(chǎn)維護沒(méi)有簽寫(xiě)過(guò)特定的服務(wù)合約，則一律按設備/部件的質(zhì)保默認規定處理。經(jīng)調查，一些特定的服務(wù)合約因工作疏忽缺少關(guān)鍵信息，造成自動(dòng)查驗沒(méi)有檢索到。 a) 客戶(hù)單位、合約名稱(chēng)、簡(jiǎn)述、狀態(tài)、類(lèi)型、起始日期、截至日期、服務(wù)響應方式、響應時(shí)間讓客服受理人員一目了然。 b) 自動(dòng)驗證服務(wù)合約的條件是：服務(wù)請求確定了客戶(hù)及其資產(chǎn)；服務(wù)合約中包含該客戶(hù)及其資產(chǎn)清單；點(diǎn)擊查驗按鈕的日期在服務(wù)合約起始/截至范圍內。 c) SF公司的客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)由銷(xiāo)售部門(mén)擔當，應及時(shí)分類(lèi)評估，以免影響客服部門(mén)差別化應對。
查詢(xún)知識庫	對一些問(wèn)題經(jīng)常查詢(xún)不到解決方案。	<—	建立、積累解決方案知識是件認真、耗時(shí)的工作，SF公司交由客服工程師來(lái)共同維護，但知識庫內容尚不豐富。實(shí)際上，如果客服工程師能夠隨時(shí)把解決方案添加進(jìn)知識庫中，那么客服經(jīng)理將會(huì )更多分擔客服工程師的工作量，對重復性的問(wèn)題直接予以解決。
業(yè)務(wù)調度	遇到疑難問(wèn)題轉給客服工程師處理，之后往往不清楚服務(wù)請求處理進(jìn)度和狀態(tài)，不知道是否結案。	<—	接手轉交的服務(wù)請求后，客服工程師應及時(shí)標明處理狀態(tài)、子狀態(tài)，處理完畢標明結案時(shí)間。 a) 客服經(jīng)理和客服工程師應特別注意那些尚未結案的服務(wù)請求，避免客戶(hù)因問(wèn)題長(cháng)時(shí)間得不到解決而陷入煩躁和不滿(mǎn)。 b) 對于那些需要跨工作日的情況，一定要及時(shí)向客戶(hù)通報。
任務(wù)指派	1、客服工程師的日程表里沒(méi)有編寫(xiě)日程記錄，給現場(chǎng)服務(wù)任務(wù)指派帶來(lái)困難。 2、對于指派的工作任務(wù)，經(jīng)常得不到執行情況反饋。	<—	SF公司要求客服工程師對兩個(gè)工作日內的日程安排及時(shí)做出計劃和調整，避免任務(wù)指派出現時(shí)間段上的沖突；并要求及時(shí)反饋執行情況。 a) 客服經(jīng)理一般預估工作量，指明要求開(kāi)始/結束日期和時(shí)間，明確任務(wù)方式、任務(wù)主題、優(yōu)先級、對應客戶(hù)及服務(wù)請求，并激活“提醒”。 b) 客服工程師可評估工作量，標明開(kāi)始日期、開(kāi)始時(shí)間、持續時(shí)間把任務(wù)納入日歷，同時(shí)作為公告。 c) 任務(wù)執行完畢后，及時(shí)反饋實(shí)際開(kāi)始/完成日期和時(shí)間、實(shí)際工作量和備注。
零部件/工時(shí)定單	一些新部件沒(méi)有及時(shí)納入價(jià)格方案，或未說(shuō)明結算價(jià)格折扣尺度，影響編制定單效率。	<—	SF公司的零部件價(jià)格方案由客服部經(jīng)理負責維護。對新增零部件，應制定報價(jià)策略、目錄價(jià)格、最低價(jià)格、數量折扣等，以便自動(dòng)報價(jià)時(shí)引用，提高制單人員的工作效率。
維護處理記錄	客戶(hù)經(jīng)常抱怨工程師上門(mén)服務(wù)卻不了解設備/主要從屬部件以往維護、維修、升級等歷史情況，準備不充分，有時(shí)需要幾次上門(mén)服務(wù)才可以解決問(wèn)題，客戶(hù)對此很是不滿(mǎn)。在CRM“客戶(hù)資產(chǎn)維護處理”中，很少看到及時(shí)記錄的信息。	<—	SF公司規定，工程師維護、維修、更換、升級設備/部件后，對關(guān)鍵維護處理措施原則上由其本人及時(shí)錄入系統，包括：維護日期、維護類(lèi)型、簡(jiǎn)述、對應資產(chǎn)名稱(chēng)/編號/序列號/數量/計量單位、維護人。該規定的目的就是今后他人提供服務(wù)時(shí)，能夠了解以往維護服務(wù)的關(guān)鍵信息。經(jīng)商議，對現場(chǎng)服務(wù)人員調整為：若提交手寫(xiě)工單/驗收單，須注明是否請客服經(jīng)理錄入數據。
客戶(hù)滿(mǎn)意度	每次服務(wù)請求過(guò)程中或者結案后，向客戶(hù)發(fā)出的客戶(hù)滿(mǎn)意度E-mail、傳真或問(wèn)卷，很多都沒(méi)有反饋，對客戶(hù)滿(mǎn)意度評測帶來(lái)困難。	<—	a) 重新審視SF公司制定的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表后，發(fā)現許多問(wèn)題不是站在客戶(hù)接受服務(wù)的切身體驗和感受角度去考慮，并且疑似形式主義。建議SF公司改進(jìn)。 b) 除了現場(chǎng)服務(wù)人員每次帶回滿(mǎn)意度調查表或者客戶(hù)來(lái)店面維修設備當場(chǎng)填寫(xiě)調查表外，建議客服經(jīng)理向更多的客戶(hù)當事人分別了解感受，對每個(gè)當事人只詢(xún)問(wèn)少許問(wèn)題。E-mail、傳真或信函，可能更適合定期調查，不一定適合即時(shí)獲得反饋。

工作內容	抱怨		原因及改進(jìn)建議
接受任務(wù)	1、客服經(jīng)理有時(shí)不看自己的日程表安排，就指派任務(wù)，造成時(shí)間上的沖突。 2、客服經(jīng)理應在自己每天外出前確認一下上門(mén)客戶(hù)情況。	<—	SF公司每天8:30上班，給現場(chǎng)服務(wù)工程師留出的當日準備時(shí)間一般不超過(guò)1小時(shí)，同時(shí)要反饋上一工作日工作，其它時(shí)間主要在外面。SF公司現場(chǎng)服務(wù)響應時(shí)間主要采用NBD(下一工作日上門(mén)服務(wù))。經(jīng)了解，客服經(jīng)理和客服工程師均存在日程安排與計劃有時(shí)未公告的情況，需改進(jìn)，并建議答復客戶(hù)上門(mén)時(shí)間前首先內部溝通、確認好。
執行任務(wù)	在客戶(hù)現場(chǎng)，情況往往比較復雜，事先的診斷和準備有時(shí)與實(shí)際有出入，造成攜帶的零部件不足或工作量增加，也影響到按計劃前往另一家客戶(hù)。	<—	這種情況的確屬于客觀(guān)存在，有時(shí)難以避免。 a) 受理服務(wù)請求時(shí)，客服經(jīng)理和工程師應盡可能多了解并記錄設備故障現象。現場(chǎng)工程師出門(mén)前盡可能再向客戶(hù)核實(shí)。 b) 不斷提高業(yè)務(wù)技能，豐富專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，準備更充分些。 c) 對于現場(chǎng)無(wú)法及時(shí)解決的，或者影響到下一家約定客戶(hù)的，應另外安排人員，或及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明。
工作反饋與記錄	自己在現場(chǎng)服務(wù)工單上已經(jīng)手寫(xiě)了客戶(hù)設備/主要從屬部件維護、維修、更換、升級處理情況，回到公司后一般較勞累，希望調度人員能夠代勞輸入進(jìn)CRM系統。	<—	客服經(jīng)理表示同意。對于現場(chǎng)服務(wù)記錄，SF公司要求一線(xiàn)人員在工單上務(wù)必詳實(shí)填寫(xiě)第一手信息，在CRM統一平臺上不斷積累有價(jià)值的信息，為今后診斷、解決問(wèn)題創(chuàng )造條件。
維護知識庫	有時(shí)忙不過(guò)來(lái)整理解決方案。	<—	這是一項日積月累的工作，十分重要。知識庫的不斷豐富、完善，有助于改善客服人員自主解決問(wèn)題的能力，減少因請求知識援助而占用他人時(shí)間。對于知識庫資料，可根據實(shí)際情況向合作伙伴或客戶(hù)提供。

工作內容	抱怨		原因及改進(jìn)建議
維修工作受影響	維修工作量安排較多，維修過(guò)程中經(jīng)常要接聽(tīng)現場(chǎng)服務(wù)工程師或代理商的技術(shù)咨詢(xún)電話(huà)，還要進(jìn)行一些記錄，工作進(jìn)程總被打亂。	<—	a) 首先，這是工作內容的一部分。 b) 另外，應加強對本公司及代理商客服人員的業(yè)務(wù)培訓。 c) 如果每天這種情況較多，說(shuō)明SF公司崗位安排不盡合理，建議定期輪換安排1名技術(shù)專(zhuān)家專(zhuān)門(mén)解答疑難問(wèn)題。
維護知識庫	有時(shí)忙不過(guò)來(lái)整理解決方案。	<—	客服工程師經(jīng)常抱怨：同事或代理商遇到相同問(wèn)題卻總是反復詢(xún)問(wèn)，這與知識庫中缺少答案有關(guān)。如果知識庫中有解決方案，客服經(jīng)理可協(xié)助解決，或把解決方案發(fā)送給代理商。這在一個(gè)側面反襯出知識庫的價(jià)值。
接受業(yè)務(wù)調度	1、有時(shí)要交替維修幾臺設備或部件，對其中某些不得不暫時(shí)擱置。 2、有時(shí)加急維修某臺設備時(shí)，又被通知優(yōu)先維修另一臺設備，難以分身反饋處理進(jìn)度和狀態(tài)。	<—	這種情況的出現，應該屬于客服經(jīng)理業(yè)務(wù)調度不合理。 a) 經(jīng)了解，SF公司各崗位人員的工作量/工作強度一般達不到飽和程度，偶爾才遇到維修量集中突發(fā)狀況。 b) 客戶(hù)一般都期望盡快維修好設備、部件，客服經(jīng)理出于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度考慮希望維修人員盡快予以安排。在維修量較大時(shí)，客服經(jīng)理應向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)袟l不紊地安排業(yè)務(wù)調度。 c) 當客服工程師較忙時(shí)，客服經(jīng)理應主動(dòng)了解維修進(jìn)展和狀態(tài)、更新CRM系統信息。

工作內容	抱怨		原因及改進(jìn)建議
客戶(hù)價(jià)值	客戶(hù)價(jià)值評估當前僅基于銷(xiāo)售統計是否過(guò)于簡(jiǎn)單？例如，一些分類(lèi)為“大客戶(hù)”的，服務(wù)請求頻度非常高，占用客服人員工作量和精力也很大，也不見(jiàn)交易量再增加。	<—	客戶(hù)價(jià)值評估的難度確實(shí)很高，是件正在積極探索的學(xué)術(shù)和實(shí)踐課題。完整的客戶(hù)價(jià)值評估體系涉及基于客戶(hù)的會(huì )計核算(一對一銷(xiāo)售收入、直接或間接銷(xiāo)售/服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)戰役成本分攤、利潤、利潤率、投資回報率)，涉及交易次數、平均交易量、平均交易周期、最近交易天數、預計下次交易天數，還包括服務(wù)次數、頻度、工作量、強度，以及直接/間接客戶(hù)等其它設定指標。 a) 這不僅需要SF公司在實(shí)踐中逐漸拿出科學(xué)的評估標準，也需要CRM廠(chǎng)商的技術(shù)實(shí)現，今后作為高端應用來(lái)開(kāi)發(fā)。 b) 建議SF公司考慮幾項關(guān)鍵指標進(jìn)行組合評估。
移動(dòng)辦公	經(jīng)常需要選擇一些客戶(hù)出差走訪(fǎng)，當前的系統離開(kāi)因特網(wǎng)就不能移動(dòng)辦公。	<—	SF公司本期僅采用了我們B/S架構的CRM系統，我們這個(gè)系統還允許擴展C/S客戶(hù)端——支持離線(xiàn)辦公，出差前把需要的客戶(hù)等信息下載到筆記本移動(dòng)數據庫即可。解決方法就是增加購買(mǎi)幾個(gè)C/S客戶(hù)端。
代理商管理	本公司畢竟好管理，但要求代理商及時(shí)、準確、完整提交最終用戶(hù)各方面信息較難實(shí)現。	<—	可以要求代理商及時(shí)上報客戶(hù)基本信息和設備注冊信息，但要求其上報設備日常維護情況和其它客服信息等較難實(shí)現。即便要求代理商也進(jìn)入到這個(gè)CRM系統中工作，恐怕也只是個(gè)形式，畢竟角度和立場(chǎng)有差別。對代理商，當前著(zhù)重要求其準確、完整上報客戶(hù)、購買(mǎi)設備、部件更換信息，對其它另行討論。
管理效能	站在客服部門(mén)局部去觀(guān)察客戶(hù)滿(mǎn)意度、客服效率、服務(wù)直接創(chuàng )收的提升以及人員費用控制相對比較容易，但評估客服改善對公司整體營(yíng)銷(xiāo)管理效能的提升不容易量化。	<—	SF公司整體營(yíng)銷(xiāo)效能的提升，需要銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)部門(mén)的長(cháng)期共同努力，其中一些可以記錄并量化，另外許多是由客戶(hù)體驗的、對SF公司“不可見(jiàn)”的，或者是定性的并且融入整體運作的。盡管這樣，仍建議銷(xiāo)售部門(mén)對于客服部門(mén)提供的追加/交叉銷(xiāo)售的生意，在“機會(huì )”中注明線(xiàn)索來(lái)源來(lái)自客服部門(mén)，便于今后的分析。

	客戶(hù)	服務(wù)請求	客戶(hù)資產(chǎn)	服務(wù)合約	知識庫	任務(wù)/日程	零部件/工時(shí)定單	費用	員工
客戶(hù)	Y	Y	Y	Y		Y	Y	Y	Y
服務(wù)請求	Y		Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
客戶(hù)資產(chǎn)	Y	Y	Y	Y					Y
服務(wù)合約	Y	Y	Y						Y
知識庫		Y							Y
任務(wù)/日程	Y	Y							Y
零部件/工時(shí)定單	Y	Y							Y
費用	Y	Y							Y
員工	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y