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煙草行業(yè)客服中心解決方案

2002/08/07

三.系統特點(diǎn)

• 替代以往靠訪(fǎng)銷(xiāo)員挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作，把這部分工作交給本系統處理，能夠為煙草公司節省大量人力資源，在節約成本的同時(shí)提高了工作效率；規范訪(fǎng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售行為，避免訪(fǎng)銷(xiāo)員與零售戶(hù)之間賣(mài)人情煙、賣(mài)大戶(hù)、搭售等違紀、違法現象；
• 7X24小時(shí)的訂煙服務(wù)，滿(mǎn)足零售戶(hù)主動(dòng)訂煙需求；
• 最新卷煙實(shí)時(shí)價(jià)格查詢(xún)；
• 投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全；
• 網(wǎng)點(diǎn)和零售戶(hù)形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流；
• 可與配送、稽查和結算中心配合，形成一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)體系，從而理順網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
• 用了電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)系統，能夠建立統一的用戶(hù)平臺，為今后構造卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的電子商務(wù)平臺打下了基礎。
  

四.系統功能

業(yè)務(wù)功能介紹

基礎信息
查詢(xún)（人工/自動(dòng)）

• 卷煙零售戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的卷煙/價(jià)格/限額/新品種/用戶(hù)等情況。
• 撥通電話(huà)，根據提示信息，按鍵選擇咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
• 采用人工接聽(tīng)、自動(dòng)語(yǔ)音播放兩種方式。
  

咨詢(xún)內容包括：

• 輸入卷煙編碼->語(yǔ)音報出卷煙價(jià)格/限額通報最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況通報最近增加的新品種卷煙經(jīng)營(yíng)規范制度
• 最新的煙草行業(yè)動(dòng)態(tài)
• 卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規
• 煙草公司召集的活動(dòng)通知
  

業(yè)務(wù)報表
配送中心倉庫的設置，車(chē)輛的管理、送貨員、駕駛員；送貨線(xiàn)路的增加、修改、注銷(xiāo)；駕駛員與車(chē)輛、送貨員與車(chē)輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線(xiàn)路的配對關(guān)系

• 商品的入庫，網(wǎng)點(diǎn)調撥、企業(yè)調撥、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)和POS機的配送出庫（票據的打印）；商品損溢的入帳
• 倉庫的庫存總帳，輔助帳、倉庫的報表
  

客戶(hù)服務(wù)

• 電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員通過(guò)程序軟撥號，打電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)；收款采用電子結算功能，系統與銀行聯(lián)網(wǎng)，自動(dòng)扣除客戶(hù)金卡上面的金額。
• 客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)自己要貨
• 電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員座席的增加，修改
  

業(yè)務(wù)科

• 商品的核價(jià)入庫，網(wǎng)點(diǎn)調撥、企業(yè)調撥的開(kāi)票、商品的調價(jià)、向每條訪(fǎng)銷(xiāo)路線(xiàn)（電話(huà)和POS機）發(fā)放配額、收回配額，商品損溢的核價(jià)
  業(yè)務(wù)科庫存總帳，業(yè)務(wù)輔助帳、庫存簡(jiǎn)表以及一些業(yè)務(wù)的報表
  

系統管理

• 應用程序管理
• 人員分配管理
• 組管理
• 組應用程序權限
• 會(huì )計期間管理
  

• IVR日志
• 記錄每一個(gè)電話(huà)的操作信息，便于日后查詢(xún)

• 工作日志

記錄座席人員登陸系統及電話(huà)操作的詳細信息，可以追蹤操作人員的工作

• 系統重要操作日志記錄系統重要信息的變更操作
  系統用戶(hù)管理
• 人員組織結構的增加、刪除、修改
• 人員的增加、刪除、修改
• 人員角色管理
• 人員權限設置
• 操作人員CTI權限管理
  

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