在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)如何免于功敗垂成?
2011/08/30
如今,許多企業(yè)都致力于開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并且借助于社交媒體來(lái)傳播信息,進(jìn)而期望贏(yíng)得客戶(hù)｡在追逐這股風(fēng)潮的時(shí)候, 大家首先關(guān)注的是品牌､銷(xiāo)售額等問(wèn)題,然而對于客戶(hù)服務(wù)方面的配套提升卻常常被忽視了｡由此產(chǎn)生的失敗教訓舉不勝舉｡
例如,一家公司在媒體廣告或者網(wǎng)站上標錯了產(chǎn)品價(jià)格,于是客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)和抱怨電話(huà)像潮水般涌入呼叫中心,而此時(shí)的呼叫中心還完全不知道發(fā)生了什么事情｡諸如此類(lèi)的在企業(yè)內部準備不充分､協(xié)調溝通不暢等方面發(fā)生的問(wèn)題,暴露在客戶(hù)面前,必然會(huì )對企業(yè)品牌形象造成長(cháng)期難以彌補的損害｡
IT平臺不給力,空有好戰略
這里指名道姓地舉出兩個(gè)例子｡新西蘭航空在Facebook上做了一次促銷(xiāo)活動(dòng),預先公布了在某個(gè)時(shí)段限定一小時(shí)內搶購廉價(jià)機票｡這次活動(dòng)非常成功,吸引了46000位網(wǎng)友的關(guān)注｡結果呢?時(shí)間一到,網(wǎng)友大量涌入,網(wǎng)絡(luò )流量超過(guò)了Facebook的承載能力｡于是,網(wǎng)友們把失望的怨氣撒向了論壇,成為留在網(wǎng)絡(luò )世界里難以抹去的敗筆｡
最近,知名電子商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜也有一個(gè)如出一轍的敗筆｡他們利用女神卡卡的新專(zhuān)輯上市的機會(huì ),希望為其網(wǎng)站帶來(lái)數千萬(wàn)樂(lè )迷們的關(guān)注與暴增的銷(xiāo)量｡盡管亞馬遜公司早已運籌帷幄,而且把這場(chǎng)活動(dòng)當作客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)場(chǎng)來(lái)做,但是樂(lè )迷們的熱情還是超出了他們的預期,網(wǎng)絡(luò )帶寬還是被塞爆,需要花上好幾個(gè)小時(shí)才能下載完整的女神卡卡新專(zhuān)輯｡不僅沒(méi)有得到樂(lè )迷們的喝彩,亞馬遜公司反而遭遇了一場(chǎng)危機公關(guān)的噩夢(mèng)｡
以上兩個(gè)案例都是發(fā)生在有經(jīng)驗的大型企業(yè)中｡他們對于客戶(hù)服務(wù)也算是經(jīng)驗豐富,也曾嘗試補救措施｡例如,新西蘭航空公司就向客戶(hù)發(fā)出了這樣的信息:“謝謝大家的熱情!由于你們太熱情了,而我們卻遇到了技術(shù)上的原因,讓一些朋友失望了｡請繼續關(guān)注,我們很快還會(huì )專(zhuān)門(mén)針對Facebook的朋友提供專(zhuān)項優(yōu)惠｡”發(fā)布這樣的信息,不曉得該給他們當頭棒喝,還是拍手鼓掌!必須提醒他們:如果你是客戶(hù),對剛剛遭遇的不快還余怒未消,又接到同樣類(lèi)似的促銷(xiāo)信息,商家又要賣(mài)給你另一個(gè)商品,請問(wèn)你還會(huì )有多大的期待?值得慶幸的是:新西蘭航空公司提到了“技術(shù)上的原因”｡
建立具備社交能力的IT平臺
有遠見(jiàn)的企業(yè)領(lǐng)導人已經(jīng)開(kāi)始做出一種戰略性的決策,這就是在打響市場(chǎng)戰役之前就通盤(pán)規劃其銷(xiāo)售､市場(chǎng)與呼叫中心的活動(dòng),而不是在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后才想到呼叫中心的售后服務(wù)職能｡
在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)越來(lái)越多,而這種活動(dòng)對技術(shù)平臺的依賴(lài)程度是空前的｡從IT平臺的角度去看,市場(chǎng)､銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)各自的平臺基本上都是現有的，目前缺乏的是改善提高和整合,以便適應線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的新觀(guān)念和需求｡所謂新觀(guān)念,主要是在大型市場(chǎng)推廣活動(dòng)規劃的時(shí)候就把客戶(hù)服務(wù)方面的配套工作納入考慮,而不是讓客戶(hù)服務(wù)團隊總是在遭遇突發(fā)危機的時(shí)候疲于應付。作為企業(yè)的IT部門(mén)，更應該未雨籌謀，預見(jiàn)在線(xiàn)環(huán)境對市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)整合所提出的新要求。只有這樣，才能避免企業(yè)市場(chǎng)規劃原本十分臻密卻因為IT平臺不給力而讓企業(yè)陷于被動(dòng)， 讓企業(yè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的品牌蒙塵。
順應企業(yè)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的新理念,Aspect將社會(huì )化媒體技術(shù)引入客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心｡Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，幫助公司將社會(huì )化媒體（social media）技術(shù)轉化為高效的客戶(hù)對話(huà)，從而構建積極的客戶(hù)產(chǎn)品體驗，創(chuàng )造巨大的商業(yè)價(jià)值。面對當今互動(dòng)溝通極為便利､頻繁的客戶(hù),Aspect的解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理他們與客戶(hù)之間的交互溝通，滿(mǎn)足他們對社會(huì )化媒體不斷增長(cháng)的依賴(lài)，幫助企業(yè)不但實(shí)現與客戶(hù)一對一的個(gè)性化溝通，而且能夠發(fā)現客戶(hù)們對于產(chǎn)品和服務(wù)的共性需求,進(jìn)而全面提升企業(yè)的競爭力。
目前,業(yè)內普遍的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案只能夠關(guān)注于社會(huì )化媒體交互的識別和路由，而Aspect的產(chǎn)品則徹底地解決了整個(gè)商務(wù)流程問(wèn)題，包括在合適的時(shí)間將合適的事件路由配置到合適的資源、管理高效社會(huì )化媒體響應所需的資源、以及度量社會(huì )化媒體技術(shù)戰略的效力。 Aspect的客戶(hù)能夠將Aspect提供的尖端的工作流規則、呼叫中心績(jì)效分析和人力資源優(yōu)化功能應用到基于社會(huì )化媒體的通信交互中。這將使社會(huì )化媒體 通信交互成為一個(gè)獨特的溝通渠道，利用現存的資源和投資，更容易地集成到整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略體系中。
Aspect雖然是提供呼叫中心解決方案的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商,但他們所提供的社交網(wǎng)絡(luò )連通能力不僅可以與客戶(hù)習慣的社交網(wǎng)絡(luò )平臺接軌,而且可以通過(guò)先進(jìn)的IT架構 與呼叫中心､銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統有機地整合起來(lái)｡Aspect Social Media Channel Integration的客戶(hù)可以通過(guò)Aspect的交互管理和人力資源優(yōu)化核心功能，對社會(huì )化媒體實(shí)現更高效率的響應、策劃和度量。 Aspect提供的廠(chǎng)商中立技術(shù)產(chǎn)品體現了其開(kāi)放標準的產(chǎn)品思路，使客戶(hù)能夠完全自由地選擇他們所需要的社會(huì )化媒體監控工具。這種產(chǎn)品思路還確保 Aspect能夠輕松地與新出現的社會(huì )化媒體溝通渠道實(shí)現集成。
專(zhuān)業(yè)分析師 McGee-Smith Analytics總裁指出, “在過(guò)去的一年里，對社會(huì )化媒體如何集成到聯(lián)絡(luò )中心內的話(huà)題討論日益激增。然而，此類(lèi)解決方案產(chǎn)品的數量還非常少，很多公司都在積極地尋求能夠理解他們需 求的產(chǎn)品，將社會(huì )化媒體作為附加的媒體類(lèi)型植入聯(lián)絡(luò )中心，并提供向導和試用。Aspect公司廣泛的聯(lián)絡(luò )中心解決方案產(chǎn)品系列使他們能夠充分利用聯(lián)絡(luò )中心路由、隊列管理和報表等功以及人力資源優(yōu)化和分析工具，幫助公司實(shí)現社會(huì )化媒體技術(shù)投資收益的最大化。”
通過(guò)Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企業(yè)將在保持現有運營(yíng)體系的基礎上，更充分地獲得這種溝通渠道所帶來(lái)的巨大商業(yè)價(jià)值，在他們的聯(lián)絡(luò )中心內實(shí)現規范、高效、以客戶(hù) 為中心的產(chǎn)品技術(shù),從而幫助企業(yè)將社會(huì )化交互溝通轉變?yōu)槟繕嗣鞔_、相互受益的對話(huà),建立起企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的新型關(guān)系。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
尼木县|
宜城市|
屏南县|
肃宁县|
明光市|
沧州市|
徐汇区|
沂水县|
忻城县|
海晏县|
米泉市|
泽库县|
南华县|
遵义市|
湛江市|
柏乡县|
石阡县|
巴林左旗|
屏东市|
贺州市|
海盐县|
黄龙县|
新建县|
屯门区|
桃园县|
全州县|
清水河县|
张家川|
大名县|
印江|
勃利县|
贡嘎县|
子长县|
黔江区|
平舆县|
株洲市|
廉江市|
绩溪县|
阳信县|
金乡县|
建德市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444