Aspect將社會(huì )化媒體技術(shù)引入客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心
2011/08/25
CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（記者 張潔):全球領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心和微軟平臺解決方案提供商Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，幫助公司將社會(huì )化媒體（social media）技術(shù)轉化為高效的客戶(hù)對話(huà)，從而構建積極的客戶(hù)產(chǎn)品體驗，創(chuàng )造巨大的商業(yè)價(jià)值。面對當今互動(dòng)溝通極為便利､頻繁的客戶(hù),Aspect的解決方 案可以幫助企業(yè)更好地管理他們與客戶(hù)之間的交互溝通，滿(mǎn)足他們對社會(huì )化媒體不斷增長(cháng)的依賴(lài)，幫助企業(yè)不但實(shí)現與客戶(hù)一對一的個(gè)性化溝通，而且能夠發(fā)現客戶(hù)們對于產(chǎn)品和服務(wù)的共性需求,進(jìn)而全面提升企業(yè)的競爭力。
目前,業(yè)內普遍的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案只能夠關(guān)注于社會(huì )化媒體交互的識別和路由，而Aspect的產(chǎn)品則徹底地解決了整個(gè)商務(wù)流程問(wèn)題，包括在合適的時(shí)間將合適的事件路由配置到合適的資源、管理高效社會(huì )化媒體響應所需的資源、以及度量社會(huì )化媒體技術(shù)戰略的效力。
Aspect 的客戶(hù)能夠將Aspect提供的尖端的工作流規則、呼叫中心績(jì)效分析和人力資源優(yōu)化功能應用到基于社會(huì )化媒體的通信交互中。這將使社會(huì )化媒體通信交互成為 一個(gè)獨特的溝通渠道，利用現存的資源和投資，更容易地集成到整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略體系中。Aspect將確保這一新的溝通渠道能夠與總體客戶(hù)交互戰略的環(huán)境相 匹配和融合，而不是保留成為一個(gè)孤立的媒質(zhì)。
Aspect的解決方案提供了由Aspect® Unified IP支撐的強大的客戶(hù)交互框架結構，Aspect Unified IP是Aspect公司面向下一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)而推出的領(lǐng)先平臺產(chǎn)品。
Aspect Social Media Channel Integration能夠管理幾乎所有客戶(hù)擁有的社會(huì )化媒體監控工具（social media monitoring tool）能夠識別的社會(huì )化媒體交互。重要作用（Relevant）和優(yōu)先活動(dòng)（Actionable）的交互將根據客戶(hù)自己定義的標準進(jìn)行識別，包括對 重要搜索關(guān)鍵詞和重點(diǎn)優(yōu)先要素的定義。優(yōu)先活動(dòng)交互將按照預先設定的路由規則，被路由配置到合適的客服代表或技術(shù)員工。Aspect Social Media Channel Integration的客戶(hù)可以通過(guò)Aspect的交互管理和人力資源優(yōu)化核心功能，對社會(huì )化媒體實(shí)現更高效率的響應、策劃和度量。
Aspect提供的廠(chǎng)商無(wú)關(guān)（vendor-agnostic）技術(shù)產(chǎn)品體現了其開(kāi)放標準的產(chǎn)品思路，使客戶(hù)能夠完全自由地選擇他們所需要的社會(huì )化媒體監控工具。這種產(chǎn)品思路還確保Aspect能夠輕松地與新出現的社會(huì )化媒體溝通渠道實(shí)現集成。
專(zhuān)業(yè)分析師點(diǎn)評：
McGee-Smith Analytics總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith
“在過(guò)去的一年里，對社會(huì )化媒體如何集成到聯(lián)絡(luò )中心內的話(huà)題討論日益激增。然而，此類(lèi)解決方案產(chǎn)品的數量還非常少，很多公司都在積極地尋求能夠理解他們需 求的產(chǎn)品，將社會(huì )化媒體作為附加的媒體類(lèi)型植入聯(lián)絡(luò )中心，并提供向導和試用。Aspect公司廣泛的聯(lián)絡(luò )中心解決方案產(chǎn)品系列使他們能夠充分利用聯(lián)絡(luò )中心 路由、隊列管理和報表等功能，以及人力資源優(yōu)化和分析工具，幫助公司實(shí)現社會(huì )化媒體技術(shù)投資收益的最大化。”
Aspect點(diǎn)評：
Aspect產(chǎn)品管理副總裁Serge Hyppolite
“社會(huì )化溝通渠道的普及性和 強大能力已經(jīng)使其成為整個(gè)客戶(hù)體驗環(huán)節的一個(gè)必要組件，也是企業(yè)必需管理的一個(gè)關(guān)鍵溝通渠道。我們的客戶(hù)正在越來(lái)越多地將社會(huì )化媒體整合到他們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò ) 中心發(fā)展戰略中，幫助他們維系產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。通過(guò)Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企業(yè)將在保持現有運營(yíng)體系的基礎上，更充分地獲得這種溝通渠道所帶來(lái)的巨大商業(yè)價(jià)值，在他們的聯(lián)絡(luò )中心內實(shí)現規范、高效、以客戶(hù) 為中心的產(chǎn)品技術(shù)。Aspect的社會(huì )化媒體產(chǎn)品功能將幫助我們的客戶(hù)將社會(huì )化交互溝通轉變?yōu)槟繕嗣鞔_、相互受益的對話(huà)。”
CTI論壇報道
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