聯(lián)絡(luò )中心將成為企業(yè)的DNA
Aspect大中華總經(jīng)理 馬浚驅 2011/06/22
網(wǎng)絡(luò )世界就是溝通聯(lián)絡(luò )的世界。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通可以分為外部溝通和內部溝通。所謂外部溝通，就是企業(yè)與客戶(hù)的溝通。所謂內部溝通，就是企業(yè)內部各部門(mén)與團隊成員之間的溝通。隨著(zhù)統一通信與協(xié)同技術(shù)的應用，企業(yè)溝通聯(lián)絡(luò )的內部與外部正在迅速融合。而這種融合的起點(diǎn)和核心都將是企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心。最終，聯(lián)絡(luò )中心的理念和技術(shù)都將成為整個(gè)企業(yè)的DNA。
統一通信是一大騙局嗎?
統一通信真的是太熱門(mén)了，以至于有人說(shuō)，這又是IT業(yè)界慣用新名詞來(lái)制造的又一大騙局。這很有趣！事實(shí)上，每一個(gè)新概念、新名詞的提出，都代表著(zhù)某種理想的進(jìn)步。只是這種理想會(huì )在現實(shí)中調整、妥協(xié)，而當人們回頭的時(shí)候，還是會(huì )承認，原本的理想雖然沒(méi)有完全達到，但這個(gè)理想的確引領(lǐng)我們向前邁進(jìn)了一大步。
統一通信與協(xié)同是不是革命性的飛躍，我們可以與十五年前的互聯(lián)網(wǎng)革命相比較來(lái)看待。那時(shí)候.com呈現爆發(fā)態(tài)勢，一夜間就能出現上千個(gè).com網(wǎng)站。那是一個(gè)很大的混亂時(shí)期，很多公司都會(huì )說(shuō)“我們是一個(gè).com公司”，你甚至不用說(shuō)你們工作是做什么的，只需要搬出.com就能獲得市場(chǎng)的關(guān)注。當然，這些公司中大部分都以失敗告終。
但也有一個(gè)事實(shí)，即自從那時(shí)候起，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)開(kāi)始大量出現，比如亞馬遜還有谷歌。而現在，每一個(gè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的經(jīng)濟實(shí)體都可以被稱(chēng)作互聯(lián)網(wǎng)公司。
與那時(shí)類(lèi)似，現在在統一通信市場(chǎng)上也有很多公司，但是其中很多會(huì )失敗。在我看來(lái)，UC是一種不可抗拒的力量。
所以，我完全不認為統一通信是一個(gè)騙局。事實(shí)上，統一通信正在將改變世界。人們對統一通信持懷疑態(tài)度也是很正常的。所有的技術(shù)都需要一段時(shí)間才能給人們帶來(lái)沖擊，你能否認互聯(lián)網(wǎng)、VoIP、協(xié)作工具、社交網(wǎng)絡(luò )給人們帶來(lái)的沖擊嗎?當然不能！
我們Aspect公司全面擁抱統一通信的理念，同時(shí)也將統一通信應用于我們的業(yè)務(wù)中。通過(guò)統一通信我們在節省經(jīng)費的同時(shí)提高了辦公效率。也許會(huì )有很多人說(shuō)：“也許我們不會(huì )看到這么大的成效，也許我們會(huì )遇到風(fēng)險，也許統一通信就是個(gè)騙局。”這些人完全錯了，因為已經(jīng)有很多實(shí)例來(lái)證明統一通信了。
比如，企業(yè)都在使用即時(shí)消息軟件，因為這些軟件使用簡(jiǎn)單。企業(yè)對于IM的性能要求不高，比如我給你發(fā)個(gè)消息，延遲了15秒才收到，可能也不是什么大問(wèn)題。IM只是UC中的一種通信形式，這種技術(shù)已經(jīng)被企業(yè)廣泛使用。
但是，你只有將所有這些元素，如視頻、電話(huà)語(yǔ)音、IM以及Web聊天室等綜合起來(lái)，才能實(shí)現強大的企業(yè)功能。而這的確需要企業(yè)用不少時(shí)間來(lái)達成。企業(yè)一般都會(huì )從部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行實(shí)驗性的運行，然后才會(huì )在更廣泛的環(huán)境使用統一通信。
統一通信將首先通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心在中小企業(yè)開(kāi)花結果
我認為在聯(lián)絡(luò )中心新技術(shù)應用方面中小企業(yè)會(huì )更加積極。由于這些公司規模較小，因此他們更愿意接受較大的風(fēng)險，即所謂的船小好調頭。因而在市場(chǎng)的中低端，應該有更多的公司傾向于率先應用統一通信。這些企業(yè)的應用將成為一種證明驗證，他們將使得大企業(yè)認為“哇，果然有效果，我們也應該試試。”
另一個(gè)問(wèn)題是，很多企業(yè)常常是在一個(gè)部門(mén)范圍內實(shí)施基于統一通信的解決方案，而不是一開(kāi)始就在整個(gè)公司內實(shí)施。一旦企業(yè)看到了運用這套系統帶來(lái)的效率和利益，他們就會(huì )想在整個(gè)企業(yè)的范圍內應用這種產(chǎn)品。
企業(yè)可以將業(yè)務(wù)流程與UC結合起來(lái)，這是以往不可能實(shí)現的。比如在以往，當你打電話(huà)給某個(gè)公司的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，可能因為對方的服務(wù)人員不能馬上接聽(tīng)而感到不愉快，或者客服人員無(wú)法解決你的問(wèn)題，需要聯(lián)系公司其它更專(zhuān)業(yè)的人員或了解其它產(chǎn)品的技術(shù)人員尋求解決方案。這時(shí)候你被告知公司會(huì )稍后再聯(lián)絡(luò )你，或者讓你撥打另一個(gè)電話(huà)。
而現在使用UC后更實(shí)際的情況是，當客戶(hù)聯(lián)系公司而客服人員無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，客服人員會(huì )立即將其它部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員加入到通話(huà)中。這個(gè)專(zhuān)業(yè)人員可能是財務(wù)部門(mén)的，法律部門(mén)或技術(shù)部的，具有足夠的知識或權威，解決客戶(hù)的問(wèn)題。
雖然兩種情況下，專(zhuān)家最終都幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題，但是有了UC，專(zhuān)家們可以立即幫助到客戶(hù)，而客戶(hù)在第一次撥打客服熱線(xiàn)時(shí)就能獲得幫助，解決自己的問(wèn)題。而企業(yè)也可以將其它部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員加入到聯(lián)絡(luò )中心的功能中。
你覺(jué)得這是未來(lái)嗎?實(shí)際上在A(yíng)spect這已經(jīng)是現實(shí)了。我們已經(jīng)看到它在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值方面帶來(lái)的顯著(zhù)變化。
Aspect將把統一通信和云計算一起帶給企業(yè)
從歷史上看， Aspect在聯(lián)絡(luò )中心的各個(gè)領(lǐng)域都有豐富的經(jīng)驗和積累，因為今天的Aspect是由曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心中很多不同市場(chǎng)服務(wù)的公司逐漸合并而來(lái)。如果回顧過(guò)去十年，你會(huì )看到我們逐步將很多不同的呼叫中心技術(shù)集成到了一個(gè)平臺上。通過(guò)這一個(gè)平臺，我們提供呼叫分配、電話(huà)回撥、通話(huà)錄音、交互式語(yǔ)音應答(IVR)、呼叫記錄、呼叫管理等多種功能。這在當時(shí)是非常先進(jìn)的。
大約四年前，我們意識到統一通信對于聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)的重要性。我們決定啟動(dòng)一個(gè)項目，真正將統一通信的能力加入到我們的產(chǎn)品和平臺中。這也是推動(dòng)我們與微軟達成戰略伙伴關(guān)系策略的最大因素。通過(guò)這次聯(lián)姻，我們得到了微軟Lync產(chǎn)品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平臺，如Silverlight。但是對我們來(lái)說(shuō)，重要的是我們能夠利用UC的所有優(yōu)勢功能，但卻不是非有UC不可(實(shí)際上我們現在銷(xiāo)售的主要仍然是聯(lián)絡(luò )中心)。商業(yè)領(lǐng)域對于新技術(shù)是很謹慎的，因此我們必須有能力提供良好的、延續性的服務(wù)。
如今，為了適應云計算的趨勢，我們也設計出支持云計算的聯(lián)絡(luò )中心應用。所有軟件應用都包含存儲、運算以及通信這三個(gè)功能部分。你能用多快的速度訪(fǎng)問(wèn)內存，用多快的速度連接到處理器資源，這都是依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )功能的。
如果網(wǎng)絡(luò )處于云環(huán)境，那么數據和處理器之間的延遲就是一個(gè)重要的指標。當你在運行某個(gè)程序時(shí)，你希望的是即刻響應。但是如果你將程序放在云環(huán)境，程序本身可能和數據是分別存儲在不同位置的，這會(huì )導致程序的性能出現不穩定的情況。
我們會(huì )將統一通信與云技術(shù)結合，我們會(huì )重新設計應用程序。如果有哪個(gè)廠(chǎng)商說(shuō)：“我們可以將現有的程序集成進(jìn)云環(huán)境，并且它還能運行得像不在云環(huán)境中一樣好。”那我只能說(shuō)他太樂(lè )觀(guān)了，實(shí)際上不是這樣的。
在統一通信和云計算的趨勢下，我們特別要注意到協(xié)同工具。這項工具的應用將使得聯(lián)絡(luò )中心加速融入整個(gè)企業(yè)。聯(lián)絡(luò )中心將不再需要以一個(gè)獨立部門(mén)的形式存在，因為整個(gè)企業(yè)的任何部門(mén)和人員都可以通過(guò)協(xié)同工具來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題，從而使統一通信成為整個(gè)企業(yè)的DNA。
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