Aspect為外包式呼叫中心提供最佳解決方案并得到廣泛應用
2009/04/24
CTI論壇(ctiforum)04月24日消息: 全球最大的呼叫中心解決方案提供商Aspect公司日前發(fā)布消息，Aspect一體化呼叫中心解決方案在全球外包式呼叫中心得到廣泛應用，美國十大外包服務(wù)公司中有7家，印度15大外包服務(wù)有14家是Aspect的用戶(hù)。
傳統的呼叫中心解決方案通常都需要分別購置和安裝接受客戶(hù)呼入的ACD和向客戶(hù)撥打電話(huà)的外撥系統，還需要另外配備錄音系統、績(jì)效管理系統和排班系統。而且，把這些獨立的系統整合起來(lái)需要更多的時(shí)間和成本。
Aspect基于軟件的一體化呼叫中心應用系統，只需要在通用的服務(wù)器上安裝一套軟件，不用任何的整合工作，即可在統一的平臺上實(shí)現呼入、外撥、錄音和績(jì)效管理等功能。特別是對呼叫中心外包商來(lái)說(shuō)，這套解決方案的運營(yíng)成本更會(huì )大幅度降低，而且在業(yè)務(wù)應用中反應速度會(huì )快，可以隨時(shí)從呼入變成外撥，隨時(shí)開(kāi)展呼入和外撥混合的組合式業(yè)務(wù)。
Aspect公司負責亞太及中東地區業(yè)務(wù)的副總裁雷森華先生指出：“呼叫中心外包服務(wù)有一個(gè)很特別的地方，就是業(yè)務(wù)內容變化很快。你的大客戶(hù)可能突然轉型了，要求你跟著(zhù)轉型。也可能他們突然要自己來(lái)做呼叫中心，你就會(huì )突然間空出來(lái)大量的座席。你可能很快又簽一個(gè)新的合同，新客戶(hù)的業(yè)務(wù)又不一樣，而且要求你很快就提供服務(wù)。Aspect的產(chǎn)品就具有這樣的優(yōu)勢，用同一個(gè)數據庫、同一個(gè)平臺涵蓋了呼叫中心需要的所有功能，從呼入到外撥、錄音、績(jì)效管理、排班等都包括在里面。因為采用同一個(gè)數據庫、同一個(gè)系統平臺，你可以調用出來(lái)所有的數據，實(shí)時(shí)監控、報表也就非常簡(jiǎn)單。我們在這個(gè)行業(yè)，積累了很多年的經(jīng)驗。”
例如印度最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)提供商Sparsh共有12000個(gè)座席，為印度5大電信公司中的3家、5大銀行中的3家提供呼叫中心服務(wù)，每個(gè)星期有60萬(wàn)個(gè)呼入、180萬(wàn)個(gè)外撥和90萬(wàn)個(gè)錄音，都是采用Aspect的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現。同時(shí)，他們采用了很獨特的分布式架構，整套系統分布在7個(gè)不同的城市，采用集中化管理，可實(shí)時(shí)監控分布在不同城市的業(yè)務(wù)團隊的狀況，擁有靈活的監控方式和完善的報表體系。
雷森華先生還介紹說(shuō)，隨著(zhù)消費者對企業(yè)的要求、期望的提高，他們不僅希望呼叫中心座席員具備足夠的知識和經(jīng)驗，而且希望必要時(shí)請到相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)跟他們溝通。另外，客戶(hù)也不一定打電話(huà)跟企業(yè)聯(lián)系，例如可能通過(guò)上網(wǎng)來(lái)聯(lián)系。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間變成了多渠道的溝通方式。我們可以說(shuō)，今后整個(gè)企業(yè)就是一個(gè)呼叫中心，你要在第一時(shí)間內給客戶(hù)完滿(mǎn)答復，就需要把呼叫中心的應用跟企業(yè)應用銜接起來(lái)，把呼叫中心的坐席員跟企業(yè)專(zhuān)家連接起來(lái)，這就需要建立統一通信呼叫中心。通過(guò)統一通信技術(shù)，就能把呼叫中心延伸到企業(yè)中的應用、延伸到企業(yè)中的專(zhuān)家。統一通信開(kāi)啟了一個(gè)全新的理念，不只是讓個(gè)人、班組更緊密地配合，而且讓整個(gè)企業(yè)都協(xié)同起來(lái)。
目前，Aspect已經(jīng)與Microsoft建立了全球聯(lián)盟。而且Microsoft已經(jīng)持有部分Aspect公司的股權，Aspect也跟Microsoft在研發(fā)、產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)上有了比較深入的合作。這個(gè)聯(lián)盟的意義遠比銷(xiāo)售或者市場(chǎng)方面的聯(lián)盟更大。Aspect將會(huì )在Microsoft的統一通信平臺上提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，是當今世界最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò )能力。
CTI論壇報道
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