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福瑞杰HEAT軟件解決方案服務(wù)德克薩斯州社區

2006/01/06

　　全球領(lǐng)先的綜合客戶(hù)關(guān)系管理解決方案軟件廠(chǎng)商--美國福瑞杰軟件有限公司（FrontRange）宣布聯(lián)合合作商Alliance Technology公司為美國德克薩斯州沃斯堡市的兩個(gè)職能部門(mén)提供定制化HEAT軟件解決方案，協(xié)助它們改善與當地居民的溝通效果、用戶(hù)支援服務(wù)以及提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。HEAT是一套完整的服務(wù)管理軟件方案，它包括HELP DESK流程管理（Help Desk）、知識庫管理、資產(chǎn)管理和服務(wù)水平協(xié)議管理等。福瑞杰及其合作商Alliance Technology公司對HEAT軟件進(jìn)行了定制化處理，將其作為沃斯堡的聯(lián)絡(luò )中心和HELP DESK解決方案。通過(guò)使用HEAT軟件，沃斯堡的固體垃圾服務(wù)部每年可處理333000份工作訂單，IT部門(mén)每年也可完成500000份。此外，這兩個(gè)部門(mén)能夠處理的首次接通的電話(huà)呼入數量大大增加，呼入次數明顯減少，極大地改善了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　最近被命名為"美國最宜居住社區"之一的德克薩斯州沃斯堡市一直在考慮如何發(fā)揮其22個(gè)政府職能部門(mén)的作用，為城內約60萬(wàn)名居民提高生活質(zhì)量。當沃斯堡決定改善固體垃圾服務(wù)部與IT HELP DESK的客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)候，他們選擇了福瑞杰公司的HEAT軟件及福瑞杰的合作伙伴為其量身定制的解決方案。沃斯堡負責收集垃圾和可再生物品的固體垃圾服務(wù)部決定通過(guò)入戶(hù)服務(wù)為客戶(hù)提供支援。HEAT軟件被迅速安裝，并根據部門(mén)特定的工作流程和程序進(jìn)行系統設置，在短短的30天之內就完成了對管理人員和終端用戶(hù)的培訓。現在，HEAT軟件可自動(dòng)將訂單發(fā)至相關(guān)人員進(jìn)行處理。通過(guò)使用這一解決方案，固體垃圾服務(wù)部的內部團隊每年便可以處理大批量的工作訂單。

　　沃斯堡的IT部門(mén)同時(shí)通過(guò)HEAT軟件更新了HELP DESK系統，這樣每個(gè)月便可以處理來(lái)自近6000名用戶(hù)的44000次電話(huà)呼叫。通過(guò)用戶(hù)化處理和重新設置，HEAT軟件能夠確保相關(guān)的IT請求在經(jīng)過(guò)核準之后歸入相關(guān)的內部工作組。通過(guò)使用附加的HEAT自助服務(wù)，用戶(hù)可以在線(xiàn)提交并查看他們的請求，這樣就減少了呼入IT部門(mén)的電話(huà)數量，節省了部門(mén)工作人員的時(shí)間以處理更為重要的業(yè)務(wù)，了解每一項計劃的確切情況，并協(xié)調資源以保證較短的反應時(shí)間。定制化處理后的HEAT軟件既具備本地化的信息，又能夠集中實(shí)現并滿(mǎn)足沃斯堡特定的工作流程和需求。

　　沃斯堡的固體垃圾服務(wù)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理Tara Simms評價(jià)說(shuō)："如果我們必須通過(guò)人力手動(dòng)輸入所有的工作訂單，就需要動(dòng)用大量工作人員。所以，沒(méi)有HEAT解決方案，我們現在做的許多事情根本無(wú)法完成。沒(méi)有福瑞杰軟件有限公司極其合作伙伴，我們也無(wú)法取得現在的成績(jì)。"

美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯

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