福瑞杰軟件HEAT助慈善機構提高工作成效
2007/08/21
Goodwill Industries認為HEAT在適應企業(yè)IT服務(wù)變化的能力超乎想象。它能夠通過(guò)方便地定制來(lái)滿(mǎn)足我們流程改進(jìn)的需求。
2007年7月10日加利福尼亞州都柏林消息——世界上最大的慈善機構Goodwill Industries，通過(guò)使用福瑞杰軟件公司的HEAT軟件產(chǎn)品，在提高工作成效方面獲得顯著(zhù)成績(jì)。
“我們青睞于HEAT的界面, 更重要的是它可以很快捷地滿(mǎn)足我們變化的需求。我們同時(shí)也發(fā)覺(jué)它是流程改進(jìn)方面的卓越工具。這也是Goodwill
Industries的一個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)目標。” 支持服務(wù)項目經(jīng)理Cindee Malczewski說(shuō)。
“我們的責任是支持整個(gè)Goodwill Industries，為它提供可靠的、高效的并且低成本的信息技術(shù)服務(wù)。” Cindee Malczewski說(shuō)。直到2003年，支持服務(wù)仍然使用一種很基礎的IT支持應用軟件進(jìn)行IT工單跟蹤。隨著(zhù)最終用戶(hù)的不斷增長(cháng)，IT支持服務(wù)部門(mén)發(fā)現很難及時(shí)處理問(wèn)題，并且很難跟蹤以及衡量活動(dòng)事件。IT部門(mén)需要提高自動(dòng)化能力幫助每位技術(shù)人員解決不斷增加的呼叫量。在我們使用的四個(gè)軟件中,
福瑞杰軟件有限公司的HEAT 提供了極為出色的應用程序同時(shí)也最適合Goodwill Industries的需求。
HEAT軟件的使用，改良了Goodwill Industries的事件與問(wèn)題管理。知識庫能夠協(xié)助技術(shù)人員更好地高效地處理問(wèn)題，大大提高首呼解決率以及縮短問(wèn)題處理時(shí)間。就Goodwill
Industries使用HEAT前后進(jìn)行比較，2003年第一季度與2007第一季度IT部門(mén)的平均解決時(shí)間由1.36天減少到0.62天。“HEAT加快了工作人員處理來(lái)電以及解決問(wèn)題的進(jìn)程，因為工作人員可以迅速找到所需要的答案。”
Malczewski說(shuō)。
在同一時(shí)間，處理的工單數上升了77%，但員工數只需增長(cháng)18%，由17人上升到20人。現在每位員工平均每季度處理149個(gè)工單與以前的99個(gè)工單相比提高了50%。從根本上說(shuō)，這意味著(zhù)IT團隊使Goodwill
Industries具有卓越的工作效率和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
“自從我們使用了HEAT，我們的IT部門(mén)在支持服務(wù)的數量和質(zhì)量上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。在最近的調查中，我們的93%的最終用戶(hù)表示對我們IT部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。”
Malczewski說(shuō)。
位于美國威斯康星州東南部地區和芝加哥的Goodwill Industries，作為世界上最大的慈善組織除了涉足于各個(gè)行業(yè)包括大陸的22家零售店，并擁有4000名跨行業(yè)的員工，如包裝、組裝、洗衣和餐飲業(yè)，同時(shí)它也是最有效的組織之一。它連續三年，被慈善導航評為最高級——四星級。慈善導航是美國最大的獨立評估慈善機構財政效率的組織。在5,131個(gè)被評估慈善機構中，只有7.9%
的組織連續三年或三年以上被評為四星級。
Goodwill Industries的IT部門(mén)為全國45個(gè)地區的1000多個(gè)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供技術(shù)支持。IT部門(mén)需要處理各種大小事件，包括辦公軟件，網(wǎng)上交易，甚至包括員工在網(wǎng)上定餐中遇到的技術(shù)問(wèn)題。
正如我們所期待的，Goodwill Industries認為HEAT在適應企業(yè)IT服務(wù)變化的能力超乎想象。它能夠通過(guò)方便地定制來(lái)滿(mǎn)足我們流程改進(jìn)的需求。Malczewski
說(shuō)：“我們可以全面的掌控HEAT。我們在使用其它軟件時(shí)受到很多限制，但HEAT可以讓我們隨心所欲地進(jìn)行所需要的任何操作并且程序十分簡(jiǎn)便，事實(shí)上，我們甚至可以稱(chēng)之為一種樂(lè )趣。”
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