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增加客戶的忠誠度和拓展新業(yè)務(wù)-FrontRange IP Contact Centre

2004/11/02

統(tǒng)一你的銷售、服務(wù)和支持

　　今天的客戶是聰明和機智的。在他們聯(lián)系你的公司時，要求有優(yōu)秀的客戶服務(wù)，并且如果他們不能在他們選擇的時間和方式上與你進行業(yè)務(wù)上的合作，他們會快速的轉(zhuǎn)到你的競爭對手那里。所以，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)更復雜和苛刻。面對日益增多的預算，收益和利潤的最大化成為首要問題。你需要一周7天連續(xù)24小時提供服務(wù)，而且有創(chuàng)新方式讓客戶購買你的新產(chǎn)品和服務(wù)。另外，你需要以最小的成本提供對現(xiàn)有產(chǎn)品的支持。

客戶的忠誠度

　　平均來說，獲得一個新客戶的費用是維持一個已有客戶的3-5倍。所以很顯然建立忠誠度和終生客戶比以往顯得更重要。在這個網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動的全球化經(jīng)濟中，達到客戶完全的滿意和忠誠對更新客戶的合同、增加銷售新產(chǎn)品和服務(wù)、吸引新客戶是至關(guān)重要的。你的客戶希望選擇對他們來說比較方便的溝通方式來進行商務(wù)往來－不僅僅是電話方式，而且也通過多媒體的方式，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和網(wǎng)絡(luò)傳真。另外，客戶希望在他們方便的時候－無論白天或黑夜都能聯(lián)系上你。

減少成本

　　要保持你的競爭領(lǐng)先需要資源，而這些資源正變得越來越稀缺。要求技術(shù)必須（1）安裝管理成本低，（2）充分利用已有的設(shè)施和（3）投資能得到快速的回報。在成百上千的電話中若能減少2％-3％呼叫就會顯著地超過你的底線。

　　保持和培訓優(yōu)秀的座席員對你的預算和服務(wù)水平很關(guān)鍵的。你必須將日常工作最小化和自動化，而且你還要創(chuàng)造一個具有激勵機制的工作環(huán)境減少座席員的流動。

第一印象價值

　　記住聯(lián)絡(luò)中心常常是你的客戶和你聯(lián)系的第一個方式，客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量是對你公司的反映。你提供集成服務(wù)的能力――這些服務(wù)是否產(chǎn)生收入或者面向服務(wù)――在吸引和維持長期客戶方面是有區(qū)別的。

一個全面的、集成的解決方案

　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心使得聯(lián)絡(luò)中心能輕松地支持多種產(chǎn)品、服務(wù)，而且提供使客戶每次都能得到不同尋常的體驗的解決方案。同樣的優(yōu)點能使座席員提供更好的服務(wù)，減少你的運行費用和增加你的座席員的生產(chǎn)率。作為一個全面的解決方案，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心給了公司將銷售、服務(wù)和運行支持相統(tǒng)一的能力。在FrontRange解決方案中集成了率獲殊容的HEAT Service & Support軟件，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心提供了信息訪問和工作流程的無縫連接。

推動業(yè)務(wù)增長

　　通過向座席員提供客戶的需求和市場的動態(tài)信息，座席員即可對這些信息做出快速反應(yīng)，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心能幫助你達到更大業(yè)務(wù)量、利潤的目標。集成工具和自助服務(wù)的應(yīng)用使交易的平均數(shù)量和每次銷售的金額都上升。

自動化以提高生產(chǎn)率

　　盡可能將你的客戶交互式服務(wù)自動化不僅能改善你的工作環(huán)境，也減少了成本，提高了客戶的忠誠度。座席員不再需要花費時間來檢查問題話單、帳戶余額和完成其它瑣碎工作。

　　FrontRange使得你能提供24/7的連續(xù)服務(wù)而不增加人員。豐富的業(yè)務(wù)規(guī)則允許你將聯(lián)系及相關(guān)信息能在第一時間傳給恰當?shù)淖瘑T。座席員在開始和客戶接觸之前能得到所有的客戶信息，這在很大程度上減小了呼叫的長度，客戶可以得到快速的服務(wù)，座席員也可以處理更多的呼叫。

改造客戶關(guān)系

　　出與眾不同的公司都是那些能始終如一的提供特別服務(wù)的公司。有了FrontRange聯(lián)絡(luò)中心，你就可以對每個客戶提供個性化的產(chǎn)品供應(yīng)、交叉銷售和持續(xù)銷售。

　　座席員通過提高客戶服務(wù)的總體質(zhì)量可以在第一時間將客戶變?yōu)榻K身買家。而且因為簡單而重復的任務(wù)都被系統(tǒng)自動處理了，所以客戶可以同專門處理極富挑戰(zhàn)性問題的座席員聯(lián)系。

復雜的聯(lián)系路由

　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心組合了復雜的路由功能以增加收入、減少成本以及給客戶提供了下列個性化的服務(wù)：

基于座席員技巧的路由安排，包括語言、產(chǎn)品專業(yè)化知識、服務(wù)等級或客戶資料

給座席員提供客戶信息實現(xiàn)交叉銷售和持續(xù)銷售的機會

通過應(yīng)用自助服務(wù)而延長了商業(yè)時間

減少了花在每個呼叫上的時間和費用

自助服務(wù)應(yīng)用

　　通過應(yīng)用FrontRange聯(lián)絡(luò)中心的自助服務(wù)可以極大的節(jié)約費用和實現(xiàn)投資回報。自助服務(wù)使用交互式語音系統(tǒng)技術(shù)：

自助服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)從不休息，所以客戶可以在他們?nèi)魏畏奖愕臅r候和你聯(lián)系。

減小客戶電話在線的時間可以減小公用電話交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（PSTN）的費用。

高級的文本轉(zhuǎn)化到語音的功能提供了一個模擬的人的聲音，對姓名，地址，和產(chǎn)品的描述。

強大的語音識別技術(shù)可以使你能開發(fā)更多的用戶友好的軟件。

管理本地的和遠程的座席員

　　通過出席管理來管理你的本地和遠程的座席員。這套有著豐富功能的管理系統(tǒng)使得呼叫中心管理員查看座席員的工作狀態(tài)和水平，并能監(jiān)視呼叫和優(yōu)化人力資源的績效。

通過詳細的座席員統(tǒng)計加強了聯(lián)絡(luò)中心的績效

　　另外，PSTN線路連接遠程的座席員方式被IP網(wǎng)絡(luò)方式所取代。FrontRange聯(lián)絡(luò)中心使用"下一代、基于標準IP通訊傳輸"的模式，稱為會話初始化協(xié)議（SIP），SIP可以用來建立、維護和中止兩個或更多終端之間的呼叫。你可以選擇SIP電話和聽筒或軟電話。座席員可以移動SIP電話，僅需將SIP電話插入一個已有的數(shù)據(jù)端口。

公司可以充分利用其它地區(qū)低勞動力成本和設(shè)備開銷的優(yōu)勢。

鼓勵了在家工作，挽留了高技巧的座席員。

減少公司辦公室內(nèi)座席的數(shù)量可以減少設(shè)備成本。

工作時間可以延長到太陽落山。

可以使用所有的路由和商業(yè)規(guī)則。

商業(yè)智能

　　詳細的實時和歷史報表使得管理者和監(jiān)視者通過做下列的工作將聯(lián)絡(luò)中心變得更有效率：

使用標準的報表。

使用模板快速創(chuàng)建報告-―實時的和歷史的――針對特定商業(yè)情況。

在全組織內(nèi)部向用戶提供關(guān)鍵的、明確的信息。

實時顯示聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以管理、優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心績效。

使用商業(yè)智能去度量和管理：

座席員和座席員小組績效

呼叫、呼叫隊列和放棄的呼叫

已撥叫號碼的識別服務(wù)（DNIS）、活動和應(yīng)用

信息通路和語音端口的應(yīng)用

系統(tǒng)管理
　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心包括系統(tǒng)管理員模塊，它采用集成的、易于使用的圖形化的界面，你可以任何時候在本地或遠程管理你的聯(lián)絡(luò)中心。系統(tǒng)管理員減少了應(yīng)用程序開發(fā)的時間和費用，使你能擁有強有力的工具快速應(yīng)對不斷變化的市場條件。

　　使用系統(tǒng)管理員可以開發(fā)應(yīng)用工作流程；配置、監(jiān)視和備份你的系統(tǒng)；管理你的數(shù)據(jù)庫。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、主管和IT人員能做到：

設(shè)定績效標準、臨界值、警報、定義實時和歷史報告。

移動、增加、和改變聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)上的用戶并將他們分組；定義技能集合；完成其他的管理工作。

決定聯(lián)系路徑如何分配，發(fā)出什么樣的聲明或播放什么音樂。

增加、刪除和配置硬件資源和屬性。

同HEAT Service & Support的集成

　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心同獲獎產(chǎn)品HEAT Service & Support進行集成，可以給你的客戶支持中心提供無縫的信息訪問和流線型的工作流程。

HEAT和FrontRange聯(lián)絡(luò)中心的集成提高了效率

　　以前，客戶服務(wù)座席員需要和客戶進行交流，收集所需要的信息，然后再執(zhí)行HEAT?搜索定位客戶，或找到客戶未處理的話單。現(xiàn)在，F(xiàn)rontRange聯(lián)絡(luò)中心可以自動顯示客戶的記錄或呼叫話單。

因為座席員在和客戶互動交流之前就被知道本次交流的詳細信息，所以客戶的滿意度會提高。

座席員在交流開始前就通過顯示客戶信息的彈出式窗口了解客戶，提高了工作效率。

通過簡化了定位客戶和話單的處理工作，大幅度降低了培訓費用。

自助服務(wù)應(yīng)用程序使客戶無須座席員的幫助就能獲知問題話單的狀態(tài)、解決或生成新的話單。

通話時間被縮短，減少電話費用。

保障投資
　　FrontRange聯(lián)絡(luò)中心是一個已任務(wù)為核心的應(yīng)用系統(tǒng)，它可以充分利用已有的IT設(shè)施－無需特殊的或?qū)ｉT的硬件。因為它建立在標準技術(shù)之上。在你業(yè)務(wù)增長的同時，也能保護您的投資。而且因為它易于擴展，所以你能連續(xù)向客戶提供出眾的服務(wù)而不需增加更多的系統(tǒng)，也無需支付昂貴的實施或定制費用。

　　FrontRange做為服務(wù)管理和CRM應(yīng)用最主要的供應(yīng)商，提供專為成長中的和分布式的公司而設(shè)計的解決方案。FrontRange解決方案組件包括率獲殊容的GoldMine和HEAT，通過提供集成的應(yīng)用提高客戶忠誠度，員工生產(chǎn)率和銷售效率。

美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯

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