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中泰華旭應用商能呼叫中心CRM一體化平臺

2011/03/14

　　CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：中泰華旭應用商能呼叫中心CRM一體化平臺為公司打造宏偉之路。

項目背景

　　中泰華旭是一家多年致力于提供解決工業(yè)領(lǐng)域中有關(guān)信號采集、信號安全、信號分配、信號轉換、信號傳送等信號處理產(chǎn)品的高新技術(shù)企業(yè)。公司憑借多年積累經(jīng)驗，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的、穩定可靠、技術(shù)創(chuàng )新、價(jià)格優(yōu)惠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)。公司產(chǎn)品廣泛應用于石化、電力、冶金、建材、環(huán)保、制藥、造紙等行業(yè)。業(yè)務(wù)范圍涉及產(chǎn)品生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)、自動(dòng)化系統集成工程服務(wù)及配套配件。

　　目前中泰華旭為提高企業(yè)品牌形象，給客戶(hù)提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要為客戶(hù)提供個(gè)性化的接入，實(shí)現資源合理整合，提高整體工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統，通過(guò)呼叫中心系統的建立，來(lái)實(shí)現服務(wù)咨詢(xún)受理，達到方便快捷為客戶(hù)服務(wù)的目的。經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間的認真篩選，中泰華旭選擇了北京商能為其建設了呼叫中心，采用的是呼叫中心CRM一體化的解決方案。該項目實(shí)施地點(diǎn)選在北京，由北京商能海淀分公司負責簽約并實(shí)施，并已經(jīng)投入正式運行。

業(yè)務(wù)功能

　　信息咨詢(xún)：可實(shí)現呼叫中心座席為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)細則等知識信息的咨詢(xún)服務(wù)；辦理客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品信息，商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù)等。

　　投訴處理：可實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)。

　　電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明。

　　外撥應用：可實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)通知、滿(mǎn)意度調查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)，減少運營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運營(yíng)管理的效率。

系統優(yōu)勢

　　靈活的CRM窗口：公司的組織結構、職權、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著(zhù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，可以隨時(shí)進(jìn)行調整和優(yōu)化。

　　高效的業(yè)務(wù)處理流程：商能MrCRM呼叫中心系統整合了服務(wù)請求處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)服務(wù)請求通過(guò)"口口相傳"來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，使系統具備CRM理念。

　　先進(jìn)的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平。

　　完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與商能MrCRM業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統數據處理形成了客戶(hù)、知識庫、服務(wù)等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內部信息的高度的一致性和高效性。

　　堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  客戶(hù)關(guān)系管理-CRM  
分類(lèi)信息:  呼叫中心_與_CRM  呼叫中心_與_企業(yè)  CRM_與_企業(yè)
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