日札幌市政府啟用Onyx提供技術(shù)支持的呼叫中心
2003/05/20
前冬奧會(huì )舉辦地點(diǎn)日本札幌市，在其市政廳呼叫中心配置Onyx來(lái)支持其"電子市民"
（eCitizen）工程，首次呼叫的問(wèn)題解決率達到95%
新加坡--世界領(lǐng)先的成功CRM供應商O(píng)nyx®軟件公司（納斯達克代碼：ONXS）今日宣布，日本札幌，這個(gè)曾在1972年舉辦了冬奧會(huì )的城市，使用了Onyx員工門(mén)戶(hù)（OEP）來(lái)支持其"電子市民"（eCitizen）工程，札幌市政廳在其主要呼叫中心使用Onyx，通過(guò)信息預先分配和對市民需求更有效的反饋來(lái)提高其整體服務(wù)水平。Onyx的實(shí)施使札幌市可以吸收來(lái)自各種渠道的信息，簡(jiǎn)化呼叫中心的流程，為不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)的市民更好地解決信息缺口的問(wèn)題。
札幌擁有185萬(wàn)人口，是日本聯(lián)邦政府授予特別自治權的地方政府。2001年，札幌市正式建立了"札幌IT運營(yíng)方案"，這是一個(gè)以客戶(hù)為中心的方案，札幌市政廳呼叫中心系統的建立就是該方案的成果之一。2002年4月，他們將CRM視為關(guān)鍵技術(shù)之一，并最終選擇了Onyx作為其重點(diǎn)呼叫中心項目的技術(shù)。
"有了這個(gè)呼叫中心，我們相信我們可以將每次呼叫的平均成本降低33%。現在，我們可以看到呼叫的解決效率已經(jīng)得到了改善，我們還堅信，我們可以通過(guò)使用這個(gè)呼叫中心而提高札幌市的效率。"
札幌市規劃局的CRM組經(jīng)理北川健次先生說(shuō)道，"總的來(lái)說(shuō)，Onyx給我們留下了深刻的印象，它實(shí)施簡(jiǎn)便，也易于客戶(hù)化和集成，這些優(yōu)點(diǎn)使它成為了一個(gè)特別經(jīng)濟的解決方案，它將幫助我們實(shí)現我們的'電子市民（eCitizen）工程'的客戶(hù)滿(mǎn)意目標。"
Onyx已經(jīng)幫助札幌市解決了一部分最大的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。在實(shí)施Onyx之前，呼叫中心的員工在訪(fǎng)問(wèn)必要信息方面存在困難；客戶(hù)的交互活動(dòng)也沒(méi)有被記錄下來(lái)以作為未來(lái)的參考；而為了一些問(wèn)題能被解決，一些市民的投訴常常從一個(gè)部門(mén)被轉移到另一個(gè)部門(mén)。Onyx提供了一個(gè)集中的市民信息知識庫，幫助他們解決了許多同類(lèi)的內部問(wèn)題。
現在，在札幌城市呼叫中心內發(fā)生的所有客戶(hù)交互活動(dòng)都被記錄進(jìn)了Onyx系統并與其知識庫集成起來(lái)。這使得札幌城市呼叫中心的員工可以迅速地提供更準確的相關(guān)信息，并加快他們對問(wèn)題的解決速度，提高整體效率。札幌市還對來(lái)自客戶(hù)交互活動(dòng)的信息進(jìn)行追蹤與分析，以確定事態(tài)的發(fā)展趨勢和呼叫量，并以此判斷員工資源和客戶(hù)滿(mǎn)意度得到改善的其他領(lǐng)域。系統實(shí)施的結果是，在首次呼叫中，問(wèn)題得到解決的比率達到了95%，而Onyx在對該呼叫中心內部員工發(fā)放的一份滿(mǎn)分為10分的最終用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查問(wèn)卷中得到了9.4分。
"我們知道，目前世界上許多地方的政府都開(kāi)始傾向于把他們的市民看作其客戶(hù)，"Onyx軟件公司的首席執行官和合伙人Brent Frei說(shuō)道，"以前，政府往往利用技術(shù)來(lái)削減成本，現在他們可以有另外一個(gè)選擇了，那就是利用技術(shù)來(lái)建立與市民之間更好的關(guān)系。除了使政府信息發(fā)布和政府服務(wù)可以在線(xiàn)進(jìn)行，這些政府還使用CRM軟件來(lái)更好地理解市民的需求，從而為適當的人群提供主動(dòng)服務(wù)。"
Onyx為政府訂做的CRM解決方案使他們可以訪(fǎng)問(wèn)集合數據成分，其提供的工具使政府能有效地管理多渠道的交互活動(dòng)，簡(jiǎn)化了部門(mén)間及代理商之間的內部運作，提高了對市民和企業(yè)的服務(wù)水平。
North22公司供稿 CTI論壇編輯
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