吉亞通信構(gòu)建中行北京分行基于IP的新一代客服中心
2003/02/21
立足為廣大用戶提供更加完善、更加滿意的服務(wù)，讓更多的用戶能夠方便、及時了解本行新推出的金融產(chǎn)品，中國銀行北京分行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個分布接入、分布座席的客服系統(tǒng)。吉亞采用的美國的COSMOCOM公司的基于IP的多媒體呼叫中心解決方案成為中國銀行北京分行理想的選擇對象。新系統(tǒng)為原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機的信用卡業(yè)務(wù)移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣使原有分散的業(yè)務(wù)整合到統(tǒng)一的平臺上，用戶無論撥打95566，還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會得到統(tǒng)一的客服平臺的服務(wù)。
系統(tǒng)的性能
| 操作系統(tǒng) | Cosmocall Universe 的操作系統(tǒng)平臺是Windows 2000 Advance Server。根據(jù)微軟的報告, 2000 advance server 系統(tǒng)能達到99.9999%可靠性. 詳見微軟網(wǎng)站. |
| 系統(tǒng)級別 | Cosmocall Universe 在系統(tǒng)的容量、可靠性和安全性能上達到電信級的標(biāo)準。 |
| 處理能力 | Cosmocall Universe服務(wù)器群組疊加的方式使得系統(tǒng)硬件處理能力具有很好的擴充能力，目前設(shè)計最大處理能力能達到8000個座席代表容量、同時處理50,000個呼叫，每小時500,000個呼叫的處理能力（即每秒鐘200個來電） |
| 系統(tǒng)可靠性 | Cosmocall Universe 利用多種技術(shù)來保證系統(tǒng)的可靠性，這些技術(shù)措施是： ·核心ACD和MCS服務(wù)器設(shè)計成1＋1 Cluster保護，VCS、ICS和AIS服務(wù)器設(shè)計成N＋1 Cluster保護 ·RAID硬盤熱交換容錯保護 ·Microsoft Cluster在應(yīng)用層級別的保護技術(shù) ·軟件設(shè)計模塊化，確保單點的故障的影響最小。 |
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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