博宇科技物流企業(yè)呼叫中心系統BYWLCC2.0
2004/06/11
BYWLCC2.0是博宇科技采用基于在呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應用的一體化交換機ZINGSWITCH并結合目前國內物流企業(yè)的實(shí)際客戶(hù)服務(wù)需求和行業(yè)特色，自主研發(fā)的物流企業(yè)呼叫中心系統成熟產(chǎn)品。
這里提到的物流企業(yè)是指從事快遞/速運，公路運輸, 鐵路運輸, 海運運輸，航空運輸，第三方物流等業(yè)務(wù)的企業(yè)。
BYWLCC2.0系統能夠有效的為物流企業(yè)創(chuàng )造很好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，大大的提高物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和響應速度。
一 BYWLCC2.0系統特色
BYWLCCV2.0系統采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，具有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性；采用了智能路由技術(shù)，呼叫和客戶(hù)信息同步技術(shù)，TTS技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)；支持運行維護管理。
BYWLCCV2.0系統具有以下顯著(zhù)特色：
·支持電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等多種媒體接入與呼出
·支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·采用一體化交換機ZINGSWITCH語(yǔ)音接入方案
一體化交換機ZINGSWITCH的核心研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話(huà)交換）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回復）、ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專(zhuān)用一體化交換機中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺模式正是構建現代呼叫中心的主流模式。一體化交換機ZINGSWITCH最顯著(zhù)的優(yōu)勢就是突破了交換機方案與板卡方案的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)。一體化交換機ZINGSWITCH確立的兩項標準是其他一體化交換機廠(chǎng)商難以達到的：一是采用嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，二是系統軟件全部封裝在Flash Disk固態(tài)電子盤(pán)中。這兩項標準完全向傳統程控交換機看齊，可以說(shuō)，ZingServ交換機的性能、可靠性、安全性與傳統程控交換機已難分伯仲。
·采用呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
為用戶(hù)提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請求都能在最恰當的時(shí)間以最恰當的方式傳遞給最恰當的服務(wù)代表。
系統自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據用戶(hù)特征選擇座席，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，提高服務(wù)效率。
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)，合成語(yǔ)言支持普通話(huà)/廣東話(huà)/英語(yǔ)等語(yǔ)言。
·支持與物流企業(yè)下單系統、貨物在途狀況查詢(xún)系統等數據共享，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·提供完善的圖形化系統維護管理能力
·系統采用開(kāi)放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。
·強大的統計報表以及定制功能
·嚴格的系統安全性設計
·提供了完整的物流企業(yè)總部與各區呼叫中心系統或遠程座席聯(lián)網(wǎng)的功能
·電信級的應用水平
·BYWLCC2.0系統經(jīng)過(guò)2個(gè)工作日的軟件定制后就可以在物流企業(yè)直接投入商業(yè)運行。
二 BYWLCC2.0系統基本技術(shù)參數
BYWLCCV2.0系統支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機等。
BYWLCCV2.0系統支持2到210路中繼線(xiàn)路接入。中繼線(xiàn)路指模擬中繼線(xiàn)路（通常的電話(huà)線(xiàn)）或數字中繼線(xiàn)路，建議采用數字中繼線(xiàn)路接入。
BYWLCCV2.0系統支持的人工座席數量為2到70個(gè)，支持2到10個(gè)班長(cháng)座席。
BYWLCCV2.0系統支持2到70路同步錄音（用于話(huà)務(wù)員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)的同步錄音）。
BYWLCCV2.0系統支持2到210路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答）。
BYWLCCV2.0系統支持2到8路傳真。
BYWLCCV2.0系統支持4到28路TTS（文本轉語(yǔ)音）通道，合成語(yǔ)言支持普通話(huà)，英語(yǔ)，廣東話(huà)。
三 BYWLCC2.0系統結構組成
BYWLCC2.0系統基本組成如下：
3.1硬件部分：
·ZINGSWITCH一體化交換機一臺；
·錄音服務(wù)器/TTS服務(wù)器一臺；
·傳真服務(wù)器一臺；
·數據庫/業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器一臺；
·人工座席PC機若干臺；
·話(huà)務(wù)員耳機以及話(huà)務(wù)盒若干只；
·局域網(wǎng)配件以及通信線(xiàn)路。
3.2軟件部分：
·自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR）應用軟件(可以定制)BYWLCCIVR2.0；
·統計報表軟件(可以定制) BYWLCCReport2.0；
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)軟件（可選）BYWLCCGateWay2.0；
·人工座席軟件BYWLCCAgent2.0；
·班長(cháng)座席軟件BYWLCCMonitor2.0；
·錄音管理軟件（可選）BYWLCCRecordManager2.0；
·系統維護管理軟件BYWLCCManager2.0；
·ZINGSERV平臺軟件ZingServ2.2；
·TTS語(yǔ)音合成引擎軟件jTTS3.0.4.9。
BYWLCC2.0系統的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構如下：
四 BYWLCC2.0系統功能
BYWLCC2.0系統為物流企業(yè)提供多種話(huà)音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，人工服務(wù)落單，自助式落單，貨物在途狀況人工服務(wù)查詢(xún)，貨物在途狀況自助式查詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，客戶(hù)欠款自動(dòng)催繳，語(yǔ)音信箱，傳真服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，實(shí)現與后臺下單系統，貨物在途狀況查詢(xún)系統等的無(wú)縫集成，為物流企業(yè)客戶(hù)提供24小時(shí)全天候的快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客戶(hù)輸入貨物運單號后，可以立即查到其貨物的實(shí)時(shí)在途狀況（如貨物是否已經(jīng)到達，貨物現在到達的具體地點(diǎn)，貨物是否已經(jīng)簽收）；客戶(hù)輸入客戶(hù)編號和密碼之后，可以全天候24小時(shí)的自助式下單，系統會(huì )自動(dòng)及時(shí)通知物流公司收件員上門(mén)收貨。
4.1一體化交換機ZINGSWITCH主要功能
一體化交換機支持E1（中國1 號、30B+D、中國7號信令），模擬外線(xiàn)和2B+D ISDN； 單機最大可支持400 線(xiàn)，級聯(lián)配置可支持5000 線(xiàn)以上。主要功能包括：
1. 外線(xiàn)分組：可對PSTN 外線(xiàn)通道進(jìn)行分組，還設有一個(gè)VoIP 特殊外線(xiàn)組。
2. 分機權限：可設置分機允許使用哪個(gè)外線(xiàn)組，以及限撥電話(huà)和長(cháng)途權限。
3. 內置IVR：可定制IVR 流程，并為外線(xiàn)通道設置不同時(shí)間段內所用的IVR流程。
4. 語(yǔ)音信箱：信箱數量不受內線(xiàn)數限制，同時(shí)留言通道數等于系統總通道數。
5. 電話(huà)會(huì )議：每個(gè)會(huì )議支持8方全雙工通話(huà)，采用最先進(jìn)的回聲抑制技術(shù)。
6. 一機多線(xiàn)制：一部分機可同時(shí)保留/處理多路電話(huà)。
7. 電話(huà)注冊：可將任何工位的分機注冊為任意一個(gè)分機號碼，無(wú)需調整物理連接。
8. 群呼：呼叫群組號碼時(shí)整個(gè)群組的分機同時(shí)振鈴。
9. 隊呼：呼叫隊列號碼時(shí)隊列中的分機依次振鈴。
8. 轉接：將來(lái)電轉給另一部分機。
11. 代接：用一部分機代接另外一部正在振鈴的分機。
12. 呼叫轉移：可將來(lái)電自動(dòng)轉移到預先設定的另一部分機，一部直線(xiàn)電話(huà)或手機上。
13. 軟電話(huà)：分機用戶(hù)可通過(guò)一臺連入局域網(wǎng)的PC機使用軟電話(huà)功能。
4.2自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能
自動(dòng)分配來(lái)電話(huà)務(wù)（ACD），對每個(gè)座席話(huà)務(wù)進(jìn)行負載平衡；自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
如果呼叫中心業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，或業(yè)務(wù)量龐大，可以通過(guò)設置技能組/ACD算法來(lái)更好地對客戶(hù)來(lái)電(呼叫)進(jìn)行自動(dòng)分配。在本系統中，可以按工作組(如查詢(xún),落單)、崗位(如組長(cháng))對座席進(jìn)行分組,來(lái)電根據空閑平均分配給組內各座席。某一功能級滿(mǎn)負荷時(shí)系統自動(dòng)將來(lái)電優(yōu)先派至另一功能組分擔。
ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員(如專(zhuān)家座席)將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放。
當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列后，ACD可根據座席狀況自動(dòng)將該呼叫分配到最合適的座席，系統為此提供了多種ACD算法。系統也可根據客戶(hù)優(yōu)先級（需要有客戶(hù)數據庫支持）或呼叫等待時(shí)間等參數對呼叫進(jìn)行更多方式的智能分配。
當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統將播放等待音樂(lè )，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶(hù)播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切和舒適，從而避免客戶(hù)中途放棄呼叫。當呼叫轉到座席時(shí)，如果座席因故沒(méi)有應答，系統會(huì )自動(dòng)將該呼叫轉到另一個(gè)合適的座席。IVR與ACD配合，能來(lái)電客戶(hù)帶來(lái)非常愉快的體驗，并能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應客戶(hù)的呼叫請求。
可以設置的內容包括：
設置座席分機：選擇分機加入座席隊列中。
設置技能項：定義新的技能項名稱(chēng)，輸入技能項描述。
設置座席技能：設置座席具備哪些技能，技能值為多少，以區分座席能處理的業(yè)務(wù)類(lèi)型及業(yè)務(wù)水平。
設置技能組：定義一個(gè)技能組名稱(chēng)，給出一項技能的值范圍表達式，凡具備該技能且技能值屬于該范圍的座席，將自動(dòng)加入該技能組。
設置ACD算法：在設置技能組時(shí)，根據需要選擇某個(gè)算法。每個(gè)技能組均可采用不同算法，并可實(shí)時(shí)修改。
4.3圖形化的語(yǔ)音流程生成環(huán)境
系統提供圖形化的語(yǔ)音流程生成環(huán)境，以方便用戶(hù)對語(yǔ)音流層進(jìn)行定制。流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過(guò)拖拉圖標控件、鼠標連線(xiàn)即實(shí)現呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫（DLL），實(shí)現對業(yè)務(wù)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)；通過(guò)運行時(shí)鏈接用戶(hù)DLL，最靈活地與用戶(hù)應用系統結合；支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，方便用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)；采用事件驅動(dòng)機制、開(kāi)放的結構，滿(mǎn)足各種語(yǔ)音系統的需要；支持不限個(gè)數、級數的IVR結構，可滿(mǎn)足用戶(hù)非常復雜的需求。
交互式語(yǔ)音應答IVR系統能對系統的每一個(gè)外線(xiàn)通道按不同時(shí)間段設置不同的IVR流程，還能設置特殊的假期IVR流程；
圖形化的語(yǔ)音流程生成環(huán)境主要功能如下：
·提供多個(gè)功能模塊，可實(shí)現語(yǔ)音錄放、自動(dòng)轉接、文語(yǔ)轉換、數據庫檢索等十分豐富的功能，可以編輯十分復雜的IVR流程，無(wú)需額外開(kāi)發(fā)即可滿(mǎn)足絕大部分用戶(hù)的需求。
·每個(gè)模塊可均可充當IVR流程中的一個(gè)節點(diǎn)，節點(diǎn)之間通過(guò)事件響應或Case判斷建立路徑聯(lián)系，通過(guò)參數傳遞等機制建立聯(lián)系，從而構成一個(gè)完整、靈活的IVR流程。
·可直接訪(fǎng)問(wèn)Oracle，Sybase，MSSQL Server等多種數據庫。
·直接集成了第三方TTS功能，提供文本、文件轉語(yǔ)音支持，提供多種格式的數字轉語(yǔ)音支持。
·提供數值、邏輯、字串和比較等多種運算支持。
·提供了十分靈活的轉子IVR功能，可以將復雜的主流程簡(jiǎn)化，可以在不同的流程之間靈活跳轉，使流程定制和維護更加方便。
·提供自定義變量支持，可保存用戶(hù)的按鍵輸入或模塊的操作結果，可用作模塊的操作參數。
·能對IVR流程進(jìn)行規范性自檢，直至流程完全符合規范。
·提供了十分縝密的保護機制，可在運行中遇到異常情況(如無(wú)人應答、操作失敗、網(wǎng)絡(luò )故障、客戶(hù)掛機)時(shí)作出靈活的響應，保證呼叫得到最妥善的處理，保證IVR通道在使用完畢后及時(shí)釋放。
·IVR流程配置完畢后，可立即啟用，并能在運行過(guò)程中實(shí)時(shí)修改。
4.4人工座席功能
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，向客戶(hù)提供人工服務(wù)，由客戶(hù)服務(wù)代表直接與客戶(hù)通話(huà)，處理并解決客戶(hù)的服務(wù)請求。
人工座席子系統是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統，由業(yè)務(wù)代表、話(huà)機（數字話(huà)機/模擬話(huà)機）與耳麥、運行Windows系統的PC微機以及運行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下的座席應用軟件等組成。電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。
座席應用軟件與CTI服務(wù)器 通信，從而可以通過(guò)軟件來(lái)控制電話(huà)。
耳機示意圖如下：
通過(guò)圖形界面向用戶(hù)提供了基本的座席軟電話(huà)功能，包括：
業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應用：
·登錄/注銷(xiāo)/退出
·座席狀態(tài)切換
·來(lái)電信息顯示
·來(lái)話(huà)應答
·呼叫轉移
·多方會(huì )議
·臨時(shí)閉席/返回
·呼叫班長(cháng)
·語(yǔ)音信箱檢索與收聽(tīng)
·人工轉自動(dòng)
·呼叫等待
·座席呼出
·掛機
·話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
普通座席界面如下圖所示：
班長(cháng)席軟電話(huà)應用：
·呼叫話(huà)務(wù)員
·應答話(huà)務(wù)員
·來(lái)話(huà)應答
·監聽(tīng)：班長(cháng)可監聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì )察覺(jué)。
·強插：班長(cháng)可加入座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，形成一個(gè)三方會(huì )議。
·臨時(shí)閉席/返回
·人工服務(wù)轉自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
·攔截：班長(cháng)可將座席與客戶(hù)之間的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，座席從通話(huà)中退出，而變成班長(cháng)與客戶(hù)通話(huà)。
·指導：班長(cháng)向座席講話(huà)，對座席進(jìn)行業(yè)務(wù)指導，而客戶(hù)聽(tīng)不到班長(cháng)對座席講的話(huà)。
·查看當前服務(wù)座席數和關(guān)閉數等座席狀態(tài)監控等
班長(cháng)監視界面：
4.5系統維護管理功能
系統維護管理界面：
4.6實(shí)時(shí)錄音管理功能
實(shí)時(shí)錄音管理子系統能夠對所有呼入與呼出的座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音（監聽(tīng)）。
實(shí)時(shí)錄音子系統以呼叫為單位進(jìn)行坐席同步錄音，坐席空閑時(shí)錄音停止，服務(wù)開(kāi)始時(shí)錄音開(kāi)始，每次錄音以單獨文件存放，文件名在保存周期內保證唯一，然后實(shí)時(shí)錄音子系統對每個(gè)錄音文件的關(guān)鍵信息（包括時(shí)間、主叫、被叫、工號等）存取到本地的數據庫上，以備日后重新檢索。
通過(guò)全程錄音功能功能，可以對客服中心的每一個(gè)呼叫進(jìn)行跟蹤，有效的進(jìn)行話(huà)務(wù)員管理及服務(wù)質(zhì)量管理。
實(shí)時(shí)錄音管理系統主界面示意圖
實(shí)時(shí)錄音子系統對業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。錄音設備作為客戶(hù)服務(wù)中心的輔助設備，可以實(shí)現全程錄音和隨機調聽(tīng)。采用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查和監控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據。
設有語(yǔ)音留言信箱和記錄用戶(hù)通話(huà)內容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言等功能。
通話(huà)過(guò)程可以自座席話(huà)務(wù)員摘機通話(huà)時(shí)開(kāi)始自動(dòng)錄音，掛機后停錄，并分類(lèi)數字化存于電腦。
可在線(xiàn)實(shí)時(shí)地監聽(tīng)通話(huà)雙方的通話(huà)，通話(huà)雙方絕無(wú)任何察覺(jué)。
通話(huà)錄音文件可按來(lái)電號、去電號、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗證。
可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理，并在異地播放。
可通過(guò)電話(huà)拔入進(jìn)行遠程收聽(tīng)錄音或進(jìn)行監聽(tīng)。
實(shí)時(shí)錄音子系統具體功能如下：
通道容量和設置：
可同時(shí)對所有電話(huà)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。
內線(xiàn)實(shí)時(shí)錄音按分機號設置，外線(xiàn)按通道號設置。
各通道實(shí)時(shí)錄音數據的存儲不影響正常通話(huà)。
可隨時(shí)設置某個(gè)通道進(jìn)入實(shí)時(shí)錄音狀態(tài)，也可隨時(shí)取消。
錄音功能：
實(shí)現通話(huà)、會(huì )議、監聽(tīng)及IVR狀態(tài)下的錄音。
錄音數據以A律WAV格式存儲在硬盤(pán)上。
在錄音時(shí)記錄呼叫的通道號、日期時(shí)間、來(lái)電號碼、外撥號碼等信息。
錄音查詢(xún)、播放：
提供友好的Windows操作界面。
可按通道號、日期、時(shí)間、來(lái)電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件進(jìn)行復合查詢(xún)。
對查詢(xún)出來(lái)的聲音文件，可以選定一個(gè)或多個(gè)通過(guò)電話(huà)或聲卡播放。
可設置錄音記錄的重要程度標簽。
備份與恢復：
可設定磁盤(pán)空間的報警閾值，當磁盤(pán)剩余空間到達該閾值時(shí)會(huì )自動(dòng)報警，并根據事先的設置進(jìn)行自動(dòng)備份。
系統管理員可也可對錄音文件進(jìn)行手工備份。
已備份的錄音文件可方便地恢復，以供查詢(xún)。
4.7業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)功能
提供呼叫中心系統與物流企業(yè)已有的業(yè)務(wù)系統(如訂單系統、貨物在途狀況查詢(xún)系統等)集成的安全數據訪(fǎng)問(wèn)接口。
4.8統計報表功能
統計報表功能提供以下統計報表（可以定制）：
·技能組話(huà)務(wù)量統計：按技能組統計來(lái)話(huà)情況。
·技能組工作匯總統計：按技能組統計工作情況。
·座席員來(lái)話(huà)統計：按座席員統計來(lái)話(huà)情況。
·座席員登錄統計：按座席員統計工作情況。
·來(lái)話(huà)明細：提供來(lái)話(huà)明細表。
·外撥明細：提供外撥明細表。
·統計放棄的通話(huà)清單、包括主叫、進(jìn)入時(shí)間、等待時(shí)間；
·統計平均通話(huà)時(shí)間、最長(cháng)通話(huà)時(shí)間；
·服務(wù)質(zhì)量統計：計算服務(wù)質(zhì)量因子。
·小時(shí)話(huà)務(wù)量統計：按每小時(shí)列出每天24小時(shí)內的來(lái)話(huà)情況。
從而方便地實(shí)現：
1.座席工作量報表:
條件:每人、每技能組、時(shí)間段
資料:接聽(tīng)電話(huà)數量、每個(gè)電話(huà)通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、不同工作狀態(tài)的時(shí)長(cháng)
2分析報表:
條件:時(shí)間段
資料:總接聽(tīng)電話(huà)數量，總來(lái)電數量，總溢出數量，轉入留言數量，總呼出數量
3 業(yè)務(wù)統計報表
（1）時(shí)間段，人工下單（包括用戶(hù)選擇人工下單和自助下單失敗后轉到人工下單的）數量，電腦下單（自助下單成功的）數量，總的下單數量（=人工下單數量+電腦下單數量）的統計報表。
（2）時(shí)間段，人工查單（用戶(hù)選擇快件追蹤失敗后轉到人工查單的），電腦查單（自助快件追蹤成功的）的數量，總的查單數量（=人工查單數量+電腦查單數量）的統計報表
（3）時(shí)間段，傳真的統計報表
（4）時(shí)間段，留言的統計報表
（5）時(shí)間段，傳真失敗次數的統計報表
系統提供4類(lèi)統計報表：
·通用報表
·日報表
·月報表
·周報表
部分圖表示例如下：
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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