深圳博宇科技公司中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統解決方案簡(jiǎn)介
2004/03/17
一 建設中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統的現實(shí)意義
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
煤氣公司面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶(hù)群，燃氣又是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品，每一位用戶(hù)的電話(huà)我們都必須作出快速的響應，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶(hù)的安全用氣的要求是及其嚴格的。
目前，煤氣公司通常已經(jīng)開(kāi)通的熱線(xiàn)有主要有業(yè)務(wù)熱線(xiàn)、搶修熱線(xiàn)和送氣預約熱線(xiàn)，但這些熱線(xiàn)往往不能覆蓋并統籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無(wú)論是用戶(hù)向燃氣公司索取服務(wù)，或燃氣公司向用戶(hù)提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃氣供應業(yè)務(wù)在本地區取得最大規模的發(fā)展。此外，由于傳統熱線(xiàn)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對燃氣公司進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來(lái)以下問(wèn)題難以解決：
（1）電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統運行正常。
（2）客戶(hù)欠款的催繳完全要通過(guò)人工撥號來(lái)實(shí)現，工作量很大。
（3）公司在下班時(shí)間后，難以為客戶(hù)提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）難以事先了解客戶(hù)信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。
（5）難以針對客戶(hù)的具體情況安排有特殊技能的話(huà)務(wù)員以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高。
（6）難以使客戶(hù)得到"直通車(chē)"式的服務(wù)，客戶(hù)可能撥打了多個(gè)電話(huà)，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現"只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做"。
（7）難以實(shí)現完善的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導決策提供事實(shí)依據。
隨著(zhù)公眾電話(huà)的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)、傳真的方式達成。有大量的煤氣公司方面基本法規等業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、煤氣公司費催繳電話(huà)、燃氣搶修電話(huà)、投訴電話(huà)、用戶(hù)基本價(jià)查詢(xún)/計費查詢(xún)電話(huà)等，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到煤氣公司業(yè)務(wù)的相當比例。由于各種業(yè)務(wù)電話(huà)分散，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，煤氣公司內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對外提供統一口徑的服務(wù)。
同時(shí)隨著(zhù)外來(lái)燃氣企業(yè)的不斷涌現，燃氣市場(chǎng)的競爭在不斷加劇。同時(shí)，市場(chǎng)競爭的加劇和生活條件的改善使得客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠遠不能滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內部管理來(lái)說(shuō)，一成不變的管理模式不但不能滿(mǎn)足日益擴展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì )在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
如何為客戶(hù)提供"一個(gè)電話(huà)對外"和"一站式"的服務(wù)便成了煤氣公司最急待解決的課題。隨著(zhù)近年來(lái)CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問(wèn)題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、價(jià)格合理、適合于煤氣公司的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，它為用戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。以CTI（計算機電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體的系統。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡(luò )和通信網(wǎng)緊密結合起來(lái)，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與煤氣公司現有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數據庫有機的結合起來(lái)。
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于煤氣公司也不例外。
二 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統概述
據博宇科技的了解，中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統的基本需求如下：
人工座席數量不少于4個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機；
支持不少于6路電話(huà)同時(shí)呼入；
支持不少于2路傳真；
支持不少于2路IVR；
具有錄音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）,支持自動(dòng)文本轉語(yǔ)音（語(yǔ)音合成）；完成IVR導航（語(yǔ)音菜單提供普通話(huà)、廣東話(huà)；文本合成為語(yǔ)音支持普通話(huà)）和播報；
完成座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)功能；座席具有軟電話(huà)方式的主動(dòng)呼出（電腦撥號打外線(xiàn)）功能；
實(shí)現ACD（自動(dòng)坐席分配）：系統將服務(wù)進(jìn)行排隊，然后把每一個(gè)服務(wù)都能傳遞給最合適的話(huà)務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件，例如，座席專(zhuān)業(yè)技能、空閑率、最近解答這個(gè)客戶(hù)的話(huà)務(wù)員等的信息分析，選出最合適的一個(gè)座席來(lái)為用戶(hù)提供相應的服務(wù)；
完成來(lái)電和客戶(hù)資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉移，基本系統維護管理功能，客戶(hù)資料管理功能，話(huà)務(wù)員技能分組。
主要業(yè)務(wù)功能：
煤氣公司方面基本法規等業(yè)務(wù)咨詢(xún)
用戶(hù)基本價(jià)查詢(xún)/氣費查詢(xún)，
燃氣搶修申告
投訴建議
煤氣公司費欠費催繳
基本話(huà)務(wù)量和業(yè)務(wù)統計分析功能
燃氣供應行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶(hù)數量龐大，服務(wù)內容豐富、流程復雜，需要調動(dòng)的業(yè)務(wù)部門(mén)多，用戶(hù)對服務(wù)響應時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊"服務(wù)"。因此，燃氣供應服務(wù)呼叫中心具有客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點(diǎn)。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統是在煤氣公司的管理流程基礎上，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究煤氣公司實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，煤氣公司可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如煤氣公司方面基本法規等業(yè)務(wù)咨詢(xún)，用戶(hù)基本價(jià)查詢(xún)/氣費查詢(xún)，燃氣搶修申告，投訴建議服務(wù)，煤氣公司費欠費催繳等。
該系統凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。
該系統利用煤氣公司現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)/傳真回復、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
博宇中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助企業(yè)領(lǐng)導實(shí)現決策分析。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統實(shí)現以統一的形象面向客戶(hù)，充分利用了企業(yè)現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號碼（如9XXXX），向社會(huì )公布，客戶(hù)打入此電話(huà)號碼進(jìn)行信息查詢(xún)、客戶(hù)投訴建議等。客戶(hù)打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，處理并解決客戶(hù)問(wèn)題。此時(shí)客戶(hù)同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答信息查詢(xún)等。客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，進(jìn)行修改查詢(xún)密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢(xún)客戶(hù)資料。
本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
功能豐富而強大的座席業(yè)務(wù)軟件系統，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強大的統計分析工具有助于煤氣公司了解客戶(hù)需求，為產(chǎn)品和服務(wù)調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數據支持。
本系統建議采用基于計算機語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，支持1號線(xiàn)路的接入，保障系統的可靠性和穩定性，可以減少煤氣公司一期工程投資，同時(shí)具有良好的系統性能。
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
三 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統的特色
博宇科技(www.boyutech.com)在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，企業(yè)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能。
本系統具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統結構
·易于和煤氣公司內部MIS系統、搶修系統、營(yíng)業(yè)系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·完善的系統管理功能
·嚴格的系統安全性設計
我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統的安全性和可靠性設計：
雙機集群，訪(fǎng)問(wèn)控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·支持分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
系統模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
四 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統的業(yè)務(wù)功能
客戶(hù)利用電話(huà)、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統，本系統依托煤氣公司各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。
系統的業(yè)務(wù)功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下(完全可以根據煤氣公司的要求進(jìn)行修改完善)：
4.1業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
在人工座席服務(wù)時(shí)或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)請求。
主要包括：
·煤氣公司方面基本法規；
·業(yè)務(wù)申辦流程；
·用氣疑難解答等。
真正實(shí)現7*24小時(shí)業(yè)務(wù)申請服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)；
系統在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統即時(shí)將客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。
系統的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。
企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答。
客戶(hù)有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給系統工作人員留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
4.2業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)
煤氣公司將用戶(hù)基本價(jià)，用戶(hù)氣費以語(yǔ)音，文檔等方式存入系統，這樣，客戶(hù)通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)，即能：
·以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的客戶(hù)資料、公司背景信息等；
·由業(yè)務(wù)代表根據終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行回答問(wèn)題；
業(yè)務(wù)查詢(xún)支持用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、手機、傳真等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)。
查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)等信息的查詢(xún)；另一類(lèi)主要是面向煤氣公司內部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。
該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內部的工作人員，使他們工作當中可以得到來(lái)自本系統的幫助。
4.3業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)
受理類(lèi)業(yè)務(wù)是中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統的重要業(yè)務(wù)之一，也是建立優(yōu)秀企業(yè)形象的主要手段。該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內容：
A 通過(guò)受理功能，客戶(hù)可獲得燃氣搶修申告的及時(shí)受理服務(wù)。
B 客戶(hù)信息管理
客戶(hù)信息包括客戶(hù)編號、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、地址、所屬地區、地區編號、用戶(hù)人口數、樓層等多項，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認、核實(shí)、補充檔案。
4.4用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議受理
本呼叫中心系統可通過(guò)電話(huà)，手機，傳真等各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當客戶(hù)對煤氣公司質(zhì)量或輸送管道，或對相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話(huà)，手機，傳真等方式，將自己的投訴存入系統。
B 企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
4.5主動(dòng)呼出服務(wù)
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，才是它的用武之地。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)獲取無(wú)可估量的利潤，將呼叫中心變成"利潤中心"。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系的方式，包括自動(dòng)呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門(mén)拜訪(fǎng)等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，煤氣公司可以根據自身的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括用戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)氣費欠款的自動(dòng)催繳等服務(wù)。
A、 用戶(hù)回訪(fǎng)。了解用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。系統能在規定的時(shí)間內，按預先設置，逐一撥號，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，幫助客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作；煤氣公司根據調查結果，進(jìn)行統計分析，為再發(fā)展和決策提供依據。
B、客戶(hù)氣費欠款的自動(dòng)催繳：大大減輕了工作人員的工作量，同時(shí)有助于資金的回收，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
4.6其他增值服務(wù)（可選）
可以根據煤氣公司的要求進(jìn)行定制。如：CRM-客戶(hù)關(guān)系管理。
CRM系統功能描述：
·用戶(hù)完整資料的建立與管理；
·用戶(hù)使用中海物流服務(wù)的管理；
·客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理；
·客戶(hù)綜合分析。
建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。
4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)查詢(xún)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,客戶(hù)投訴建議等。
采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現與客戶(hù)之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。
4.8 系統維護管理功能
深圳博宇科技設計的中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
五 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統一期工程的物理結構
作為多媒體呼叫中心系統的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應用狀況，考慮到目前中小型煤氣公司的呼叫中心呼叫話(huà)務(wù)量，座席數(在20個(gè)以?xún)?，投資成本以及系統的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統一期工程采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機作為語(yǔ)音接入設備，從而減少企業(yè)的投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同的需求。
建議本系統采用基于計算機語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，采用中國1號信令。
本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機（稱(chēng)為綜合語(yǔ)音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR服務(wù)器、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò )系統等和應用軟件構成。
語(yǔ)音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡；工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。如下圖所示。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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