深圳博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統解決方案簡(jiǎn)介
2003/07/23
一 建設12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統的現實(shí)意義
據勞動(dòng)和社會(huì )保障部的通知，做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問(wèn)題，關(guān)系改革發(fā)展穩定的大局，關(guān)系人民群眾生活水平的提高，關(guān)系國家的長(cháng)治久安。千方百計解決好群眾的就業(yè)問(wèn)題就是為人民辦實(shí)事，就是貫徹"三個(gè)代表"要求的重大實(shí)踐。今年是落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于就業(yè)和再就業(yè)方針政策的關(guān)鍵之年。要把加強再就業(yè)政策的宣傳和咨詢(xún)服務(wù)作為落實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施，主動(dòng)協(xié)調商請新聞媒體，結合當地實(shí)際情況，大力宣傳做好再就業(yè)工作的重要意義，宣傳中央的方針政策及各地社保機關(guān)出臺的政策措施，宣傳各地各部門(mén)采取有力措施取得的成效和經(jīng)驗，樹(shù)立和宣傳一批下崗失業(yè)人員再就業(yè)和企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員再就業(yè)的典型。要通過(guò)切實(shí)有效的宣傳和咨詢(xún)服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機構工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運用政策，營(yíng)造一個(gè)全社會(huì )關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
為了使再就業(yè)工作按照黨中央、國務(wù)院的要求不折不扣地得到落實(shí)，國辦《通知》要求，各級社保機關(guān)和有關(guān)部門(mén)要抓緊建立社保機關(guān)和部門(mén)自上而下的監督檢查制度，建立社會(huì )和群眾自下而上的監督舉報機制。國務(wù)院還將在第三季度安排專(zhuān)項督查。為此，各地要在黨委社保機關(guān)的領(lǐng)導下，積極參與制定督查方案，主動(dòng)做好組織工作，認真研究一套科學(xué)、客觀(guān)的評估指標體系，健全完善督查反饋和獎懲機制。根據國辦《通知》要求，地級以上城市要設立監督舉報和政策咨詢(xún)電話(huà)，向社會(huì )公布并報部里備案，開(kāi)展日常再就業(yè)政策咨詢(xún)服務(wù)工作。在有條件的大中城市建立勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)。電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心統一使用勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用號碼--"12333"。勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)是社會(huì )公益性服務(wù)，應免收信息服務(wù)費。12333公益專(zhuān)線(xiàn)以自然語(yǔ)音的方式進(jìn)行信息的存儲、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時(shí)忠實(shí)的為您提供高效而完善的咨詢(xún)服務(wù)，讓各勞動(dòng)和社會(huì )保障部門(mén)于外界的溝通更加流暢。
各地還要設立專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，開(kāi)展日常再就業(yè)政策的咨詢(xún)服務(wù)工作，如就業(yè)管理政策、公費醫療、勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄、職業(yè)技能鑒定、辦事指南，社會(huì )保障信息等。在有條件的大中城市建立勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)。電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心使用由信息產(chǎn)業(yè)部批準的全國統一勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼"12333"。電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統應根據實(shí)際情況，運用人工應答、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等項技術(shù)，并與勞動(dòng)和社會(huì )保險管理信息系統相聯(lián)接，向社會(huì )提供每天至少6個(gè)小時(shí)的人工服務(wù)，24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)是社會(huì )公益性服務(wù)，應免收信息服務(wù)費。要及時(shí)在當地媒體公布咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，組織抽調符合技術(shù)要求、熟悉政策的工作人員擔當咨詢(xún)員。要建立社會(huì )和群眾的監督舉報機制。5月底前，地級以上城市要普遍建立再就業(yè)政策監督電話(huà)舉報制度，向社會(huì )公布監督舉報電話(huà)并報部備案，在本地開(kāi)通12333服務(wù)后，再行并入。
可能有人會(huì )問(wèn)，已經(jīng)有了人工咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，為什么還要建設12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統？電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統運行正常。
有必要運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù)，即呼叫中心(也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，CALL CENETER)技術(shù)，建立"一口對外"的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)使貴社保機關(guān)在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉變和提高。
可見(jiàn)，建設12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統在提升勞動(dòng)和社會(huì )保障部門(mén)形象、作為落實(shí)再就業(yè)政策/推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施，提高人民群眾對社保機關(guān)的信任度、滿(mǎn)意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。
12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統主要業(yè)務(wù)功能是再就業(yè)政策的宣傳和咨詢(xún)服務(wù)，是人民群眾與社保機關(guān)之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是社保機關(guān)為民辦事的一個(gè)窗口，它對實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、改進(jìn)社保機關(guān)工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切黨和社保機關(guān)與人民群眾的聯(lián)系起著(zhù)不可忽視的作用。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是貫徹落實(shí) "三個(gè)代表"重要思想的具體體現
做好就業(yè)和再就業(yè)工作，解決好困難群眾的生產(chǎn)和生活問(wèn)題，關(guān)系改革發(fā)展穩定的大局，關(guān)系人民群眾生活水平的提高，關(guān)系國家的長(cháng)治久安。千方百計解決好群眾的就業(yè)問(wèn)題就是為人民辦實(shí)事，就是貫徹"三個(gè)代表"要求的重大實(shí)踐。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施
再就業(yè)政策的宣傳和咨詢(xún)服務(wù)是落實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施。
通過(guò)切實(shí)有效的宣傳和咨詢(xún)服務(wù)，使下崗失業(yè)人員全面了解和掌握政策，各級基層機構工作人員熟練掌握政策，用人單位積極運用政策，營(yíng)造一個(gè)全社會(huì )關(guān)心和支持再就業(yè)工作的良好氛圍。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監督的一種好形式
社保機關(guān)公開(kāi)電話(huà)，即12333，是社保機關(guān)部門(mén)工作的晴雨表，黨和社保機關(guān)通過(guò)這個(gè)渠道可以直接了解各部門(mén)、各個(gè)方面工作存在的問(wèn)題。各級領(lǐng)導、各部門(mén)可以從來(lái)自群眾的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監督對于轉變社保機關(guān)職能、加強廉政建設、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會(huì )風(fēng)氣的好轉有著(zhù)積極的作用。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是新形勢下黨和社保機關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道
近年來(lái)，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，群眾習慣于電話(huà)反映問(wèn)題，但由于社保機關(guān)公開(kāi)電話(huà)系統號碼不好記，線(xiàn)路數量少、受話(huà)能力低，越來(lái)越不能滿(mǎn)足群眾的需要，領(lǐng)導電話(huà)難打成為群眾反映強烈的意見(jiàn)和呼聲。針對這種情況，目前全國許多城市紛紛建立以CTI技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充的交互式服務(wù)的多媒體12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，又為市民提供了一個(gè)向社保機關(guān)建議的窗口，從而拉近了社保機關(guān)與市民的距離，樹(shù)立了新時(shí)期黨和社保機關(guān)的良好形象。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統有利于提高社保機關(guān)辦公自動(dòng)化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開(kāi)放程度的標志
應用現代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的社保機關(guān)公開(kāi)電話(huà)系統，改變了傳統的社保機關(guān)辦公的一部電話(huà)、一支筆、一個(gè)本（或用計算機當打字機）的記錄、交流模式。在充分利用各級社保機關(guān)現有辦公自動(dòng)化系統基礎上，通過(guò)共享社保機關(guān)、社會(huì )網(wǎng)絡(luò )資源，能夠為群眾提供了更多更好、更便捷的服務(wù)。
·12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統為社保機關(guān)決策提供了支持
可以將一段時(shí)期的各種類(lèi)型投訴建議等信息的數量、反映頻率等相關(guān)數據進(jìn)行分析統計，形成報表，供領(lǐng)導及決策部門(mén)參考。
博宇科技秉承"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念，針對貴社保機關(guān)的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，提出了12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統全面有效的解決方案。該系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)。老百姓可以應用電話(huà)、手機、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等接入方式進(jìn)入該系統，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)傳真和自動(dòng)留言等方式，并能夠切換服務(wù)方式；座席記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行統計并形成報表，上報領(lǐng)導以及供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；當意見(jiàn)處理完畢后，再由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成完整的溝通渠道。
二 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統概述
據我們的了解，勞動(dòng)保障部門(mén)12333公益服務(wù)系統的基本需求如下：
人工座席數量為15個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機；
支持不少于48路電話(huà)同時(shí)呼入；
支持不少于15路IVR；
支持不少于4路傳真；
具有錄音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同社保機關(guān)現有計算機技術(shù)支持系統(如社保MIS系統、OA系統等)實(shí)現無(wú)縫集成；
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括社會(huì )保障信息咨詢(xún)服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢(xún)服務(wù)/公費醫療咨詢(xún)服務(wù)/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄咨詢(xún)服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)服務(wù)/辦事指南咨詢(xún)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)、投訴與建議服務(wù)、民意調查、留言信箱、統計分析功能、系統維護管理功能等。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統是在參照我國發(fā)達地區社保機關(guān)的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究社保便民服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設計而成的新一代呼叫中心。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統提供帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機或排隊交換機語(yǔ)音接入方式，以保障系統的高可靠性和穩定性, 支持1號和7號信令等多種通信線(xiàn)路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據用戶(hù)的實(shí)際需求靈活定制不同的系統規模。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對系統進(jìn)行規劃設計。
系統以社保機關(guān)現有的業(yè)務(wù)系統為支撐，將分屬各部門(mén)為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務(wù)形式為用戶(hù)提供全方位的7x24全天候的周到服務(wù)，如：電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、WEB服務(wù)、短消息、信函。
該系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴社保機關(guān)已有技術(shù)支持系統(如社保MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、社保機關(guān)相關(guān)人員等為群眾提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為人民群眾與貴社保機關(guān)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本系統將需轉入人工服務(wù)的用戶(hù)(電話(huà))語(yǔ)音線(xiàn)路，根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統中來(lái)話(huà)通過(guò)帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機或排隊交換機系統的話(huà)路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配；當坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI
服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數據庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)WWW服務(wù)器和數據庫服務(wù)器與整個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據系統進(jìn)行有機結合，坐席就可訪(fǎng)問(wèn)系統中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供政策解答、信息咨詢(xún)和有關(guān)查詢(xún)服務(wù)、批評建議/投訴舉報等服務(wù)，實(shí)現"一個(gè)電話(huà)解決用戶(hù)所有問(wèn)題"
；通過(guò)坐席完備的電話(huà)功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機實(shí)現呼叫轉移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉接等功能，實(shí)現了與其他話(huà)務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉接。
整個(gè)系統的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統將貴社保機關(guān)內分屬各職能部門(mén)為群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現一個(gè)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等解決群眾所有疑難問(wèn)題的目標；12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高貴社保機關(guān)對焦點(diǎn)問(wèn)題的響應速度和社保機關(guān)形象。同時(shí)，還實(shí)現群眾信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為群眾提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足群眾的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助貴社保機關(guān)實(shí)現決策分析。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統實(shí)現以統一的形象面向群眾，充分利用了貴社保機關(guān)現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
系統友好的操作界面和實(shí)時(shí)監控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。
本系統具有全程監控功能：班長(cháng)坐席可以在任一時(shí)刻監聽(tīng)人工坐席的服務(wù)情況，參與答復客戶(hù)，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)。
本系統具有自動(dòng)外撥功能，可跨越時(shí)間、空間，全方位的為人民群眾提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握人民群眾的各種要求。外撥服務(wù)的內容可包括：重要信息語(yǔ)音通知、投訴舉報處理結果反饋、滿(mǎn)意度調查等。
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統采用一個(gè)特別易記的服務(wù)號碼（如12333，"有事找社保機關(guān)" ），向社會(huì )公布，群眾打入此電話(huà)號碼進(jìn)行政策咨詢(xún)，或對城市建設等提出自己的意見(jiàn)和建議。
群眾打入電話(huà)后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，由話(huà)務(wù)人員將群眾反映的問(wèn)題和提出的建議意見(jiàn)記錄下來(lái)，并同時(shí)記錄下該居民的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下進(jìn)行社會(huì )保障信息咨詢(xún)服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢(xún)服務(wù)/公費醫療咨詢(xún)服務(wù)/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄咨詢(xún)服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)服務(wù)/辦事指南咨詢(xún)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)。居民也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，市民可以通過(guò)傳真機打通領(lǐng)導熱線(xiàn)，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內容傳真給系統，系統自動(dòng)接受并存入數據庫。
本系統能夠將數據庫中每天收到的的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
本系統設有領(lǐng)導查詢(xún)工作站，領(lǐng)導或其他主要領(lǐng)導可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢(xún)目前系統接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)。
本系統還可以將一段時(shí)期的各種類(lèi)型投訴建議等信息的數量、反映頻率等相關(guān)數據進(jìn)行分析統計，形成報表，供領(lǐng)導及決策部門(mén)進(jìn)行參考。
本系統在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴展性。市社保機關(guān)可以根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習慣，設置系統接入服務(wù)后的處理流程，以適應業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿(mǎn)足社保機關(guān)未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現行系統擴展成為數百席位的大中型社保機關(guān)熱線(xiàn)服務(wù)系統。
三 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統的特色
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用社保機關(guān)現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向社保機關(guān)部門(mén)進(jìn)行政策咨詢(xún)，提出合理化建議，或對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行批評投訴，該系統為傳統的以電話(huà)為主要接入方式的社保機關(guān)熱線(xiàn)電話(huà)注入了新的活力，實(shí)現了辦公網(wǎng)絡(luò )化。
在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，同國內外其它的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的突破：
·實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種媒體方式接入與呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·支持排隊交換機、計算機語(yǔ)音板卡等多種語(yǔ)音接入方案
·與社保機關(guān)實(shí)際業(yè)務(wù)系統緊密結合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·靈活多樣的獨立可選模塊配置
·融合客戶(hù)關(guān)系管理功能
·嚴格的系統安全性設計
·電信級的應用水平
四 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統的業(yè)務(wù)功能
居民利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等撥打某一特服號碼(如12333)進(jìn)入貴勞動(dòng)保障機關(guān)12333公益服務(wù)系統，本系統依托貴社保機關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。
12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
當來(lái)話(huà)者撥通12333電話(huà)時(shí)，系統自動(dòng)播放類(lèi)似于下列的歡迎語(yǔ)"***社保機關(guān)熱線(xiàn)為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動(dòng)服務(wù)請按2"。
系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
本12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統業(yè)務(wù)功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據貴社保機關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定制）：
4.1自動(dòng)服務(wù)功能
當用戶(hù)撥通12333電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統自動(dòng)播放類(lèi)似下面的引導語(yǔ)"選擇留服務(wù)咨詢(xún)請按1，言信箱請按2，批評建議請按3，傳真操作請按4，人工服務(wù)請按5"。
系統提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用樹(shù)型結構，讓每一語(yǔ)音通道按照設定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現自動(dòng)社會(huì )保障信息咨詢(xún)服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢(xún)服務(wù)/公費醫療咨詢(xún)服務(wù)/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄咨詢(xún)服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)服務(wù)/辦事指南咨詢(xún)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)、留言信箱、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢(xún)、民意調查等。
·留言信箱
通過(guò)設立領(lǐng)導信箱，自動(dòng)留言，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和社保機關(guān)的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監督。在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線(xiàn)路繁忙，而人民群眾不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給百姓。
·再就業(yè)政策監督舉報錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報，并自動(dòng)錄音。
·自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
系統根據咨詢(xún)者的要求，自動(dòng)播放社會(huì )保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)/就業(yè)管理政策/公費醫療/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復勞動(dòng)，提高工作效率，使社保機關(guān)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。
系統還可根據咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。
·民意調查
利用本系統與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項政策法規的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
4.2人工受理功能
系統提供人工座席代表直接與居民對話(huà)，解釋社保機關(guān)相關(guān)政策法規，進(jìn)行政策解答、信息咨詢(xún)和有關(guān)查詢(xún)服務(wù)，記錄人民群眾舉報批評建議等情況；可以將用戶(hù)來(lái)電直接將轉到各社保機關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥市民電話(huà)，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結果主動(dòng)反饋給百姓；或利用外撥功能開(kāi)展民意調查，調研，幫助社保機關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
咨詢(xún)服務(wù)
受理社會(huì )保障信息/下崗失業(yè)人員政策/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)/就業(yè)管理政策/公費醫療/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄/職業(yè)技能鑒定/辦事指南等及其它市民關(guān)心的問(wèn)題等人民群眾咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話(huà)操作等功能。
話(huà)務(wù)員無(wú)法答復時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號碼，撥打職能部門(mén)電話(huà)。
話(huà)務(wù)員認為暫時(shí)不能答復的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當時(shí)答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍?xún)人信息的錄入框，記錄下咨詢(xún)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復。
4.3投訴舉報的受理
人民群眾可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、再就業(yè)政策監督舉報或社保機關(guān)機關(guān)工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報和批評建議；這實(shí)際上給予人民群眾一條反饋意見(jiàn)的途徑，以便于社保機關(guān)收集客戶(hù)意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強對市社保機關(guān)各項工作的監管力度，利于社保機關(guān)發(fā)現自身難以發(fā)現的各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項工作，贏(yíng)得客戶(hù)。
投訴舉報的受理可以自動(dòng)完成，提示用戶(hù)輸入投訴的部門(mén)和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話(huà)務(wù)員。
主要解決群眾投訴和舉報電話(huà)的人工受理及投訴舉報查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語(yǔ)音引導、投訴或舉報查詢(xún)、顯示處理結果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結果。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
系統提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關(guān)社保機關(guān)職能部門(mén)；系統引入CRM（Customer
Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理功能），可對收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)統計匯總、按具體需求制定報表，提供個(gè)性化人民群眾管理與服務(wù)；為社保機關(guān)提供決策支持和工作改進(jìn)。
系統涉及到社保機關(guān)各個(gè)部門(mén)及相關(guān)單位，系統根據需要、協(xié)調社保機關(guān)各部門(mén)及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供良好的服務(wù)。
受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。
咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設定催辦時(shí)間。
超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報、咨詢(xún)等，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。
咨詢(xún)后期回答操作界面除設有職能部門(mén)受理電話(huà)撥號功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號功能，告知答復內容。
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
本系統具有告警功能，當某一投訴超過(guò)規定時(shí)限而未處理時(shí)，系統自動(dòng)提示；系統提供業(yè)務(wù)流程的監控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì )自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
支持全程錄音調聽(tīng)。在人工座席記錄用戶(hù)投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話(huà)務(wù)員在記錄用戶(hù)的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統能夠將用戶(hù)的通話(huà)完全記錄下來(lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數據庫中。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.4回訪(fǎng)（主動(dòng)呼出）服務(wù)
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪(fǎng)服務(wù)和進(jìn)行社會(huì )保障政策/辦事指南宣傳。管理員可以事先從數據庫中選取一些滿(mǎn)足回訪(fǎng)條件的人民群眾名單及其電話(huà)號碼或電子郵箱，設定訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間。系統可以自動(dòng)呼出到用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并將用戶(hù)的話(huà)路與某一個(gè)具體的話(huà)務(wù)員接通，由話(huà)務(wù)員根據回訪(fǎng)的內容向用戶(hù)提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶(hù)的意見(jiàn)，或向用戶(hù)致意并提供社會(huì )保障政策/辦事指南宣傳。
回訪(fǎng)形式主要是電話(huà)回訪(fǎng)，輔以信函或電子郵件回訪(fǎng)。在電話(huà)回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽(tīng)作為回訪(fǎng)結果錄入檔案，再次對其回訪(fǎng)成功后，修改該回訪(fǎng)結果，如數次回訪(fǎng)后仍無(wú)人接聽(tīng)，回訪(fǎng)結果即為無(wú)人接聽(tīng)。回訪(fǎng)結果包括回訪(fǎng)的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶(hù)不滿(mǎn)意，將該檔案轉到投訴處理。
投訴回訪(fǎng)是在接到用戶(hù)投訴后。回訪(fǎng)的主要內容是審核相關(guān)部門(mén)對此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶(hù)是否滿(mǎn)意等。投訴回訪(fǎng)的結果錄入投訴檔案中，并以此統計投訴處理不滿(mǎn)意率。如果回訪(fǎng)結果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要二次處理，則再次轉投訴處理。
4.5統計分析功能
統計分析內容包括：
各項基本業(yè)務(wù)功能（投訴、舉報、咨詢(xún)、調度業(yè)務(wù)）的分類(lèi)統計、指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統計、業(yè)務(wù)代表工作統計。
提供按日、周、月、季、年的統計方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
同時(shí)提供業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號對來(lái)話(huà)、投訴、舉報、咨詢(xún)、調度等各項的小計和總計）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統計。
4.6 系統維護管理功能
系統維護管理的主要功能如下：
·系統實(shí)時(shí)監控
登錄業(yè)務(wù)代表的數量
每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)
呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數量
空閑業(yè)務(wù)代表數量
隊列中的排隊數量
·系統維護管理
業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除
業(yè)務(wù)代表技能設定和技能組分配
業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設定
允許電話(huà)外撥的座席設定
回復用戶(hù)方式、時(shí)間
業(yè)務(wù)受理時(shí)限設置：對各類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級、對數據庫中的用戶(hù)信息進(jìn)行維護、對不同的用 戶(hù)設定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統一服務(wù)、對用戶(hù)的呼叫根據優(yōu)先級進(jìn)行排隊。
節假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉人工服務(wù)設置
錄音資料和咨詢(xún)資料的增、刪、改
系統所使用的數據的增、刪、改
·質(zhì)檢管理
通過(guò)設置班長(cháng)席來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
業(yè)務(wù)代表座席監聽(tīng)、監控
業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時(shí)間、接聽(tīng)次數、服務(wù)質(zhì)量等
業(yè)務(wù)組工作考評
·軟電話(huà)應用
人工座席的軟電話(huà)應用包括：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、座席轉接、臺席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等座席狀態(tài)監控等。
系統提供電話(huà)轉接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統轉接到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。
系統實(shí)現全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。
4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能
結合Internet技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。在用戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間實(shí)現Web頁(yè)面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等。
如社會(huì )保障信息咨詢(xún)服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù)/各項勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢(xún)服務(wù)/公費醫療咨詢(xún)服務(wù)/勞保醫療用藥報銷(xiāo)范圍明錄咨詢(xún)服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)服務(wù)/辦事指南咨詢(xún)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)等。
五 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統的物理結構
如前所述，本系統提供基于排隊交換機的語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。選用帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機或排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同銀行的需求。
本系統物理結構由排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席、WEB座席等)、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等和應用軟件構成。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。
語(yǔ)音板卡方案建議采用鼎銘、Dialogic、東進(jìn)或三匯等主流語(yǔ)音板卡。
排隊交換機方案建議采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機-恒訊達HXD09智能型可編程交換機。
恒訊達HXD09智能型可編程交換機已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應用，同時(shí)系統造價(jià)會(huì )比采用傳統排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性?xún)r(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。具體性能如下：
1、完全采用數字程控交換機結構。一次電源，二次電源，CP板（含主控CP,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現數據處理的高效性、合理性；
3、 系統語(yǔ)音，傳真，數據的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統方便地擴容升級的保證；IP PHONE
語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；
4、 支持語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、座席、IP電話(huà)、文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線(xiàn)；
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類(lèi)呼叫中心及各類(lèi)增值業(yè)務(wù)的應用需求。
如下圖所示：
基于計算機語(yǔ)音板卡的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
博宇科技基于排隊交換機的12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
六 博宇科技12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統的性能指標
支持的通訊方式包括：電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。
（1）系統容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的系統需求。
支持20個(gè)以上人工坐席（包括4個(gè)以上班長(cháng)席/管理座席），支持交互式語(yǔ)音應答(IVR)設備25路以上，60以上中繼線(xiàn)數（路），4路以上傳真；
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò )電話(huà))中繼及普通模擬線(xiàn)信令。用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率：>98%；
自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話(huà)時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統響應時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶(hù)撥完最后一個(gè)號碼后聽(tīng)到第一句語(yǔ)音提示之前的間隔時(shí)間不超過(guò)2s，采用7號信令時(shí)則不超過(guò)1s，從占用座席到屏幕顯示的接續時(shí)間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動(dòng)切換成功率：用戶(hù)在選擇自動(dòng)語(yǔ)音應答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語(yǔ)音應答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監控系統性能指標
命令響應時(shí)間：<2秒。
監控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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