博宇科技家電行業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
2003/06/18
一 系統概述
深圳博宇科技家電企業(yè)呼叫中心系統通過(guò)計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席與客戶(hù)建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數據庫，既可以直接播放客戶(hù)所需的查詢(xún)信息、進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，又可以接受客戶(hù)的投訴舉報或求助，向相關(guān)部門(mén)或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶(hù)對家電企業(yè)的滿(mǎn)意度和信任度。
博宇科技設計的家電企業(yè)呼叫中心系統是一個(gè)功能比較豐富、穩定高效的多媒體呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶(hù)可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統，享受家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統提供的多種服務(wù)。
二 系統特色
深圳博宇科技(www.boyutech.com)在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供家電企業(yè)自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各家電企業(yè)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢(xún)、查詢(xún)、受理等；具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
(1)先進(jìn)、靈活的系統結構支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種語(yǔ)音接入方案，支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。系統具有極強的擴容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話(huà)連接。
(2)實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出提供電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出；
語(yǔ)音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶(hù)的需要，有效擴大呼叫中心系統的服務(wù)范圍！
支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種語(yǔ)音接入方案：
對于大中型的呼叫中心系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性。本系統支持包括朗訊，貝爾，北電，西門(mén)子，Avaya，華為，中興在內的主流排隊交換機。
對于20個(gè)以下座席的中小型呼叫中心系統，則建議使用計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同銀行的需求，使投資者可以合理實(shí)施投資步驟。
(3) 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量。
(4)引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
在系統中運用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動(dòng)將電子文檔轉換為語(yǔ)音信息播放給客戶(hù)。數據庫中存放的大量數據，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
(4)易于和家電企業(yè)內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對家電企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
(5)完善的管理功能系統
可以提供：監聽(tīng)業(yè)務(wù)話(huà)情況；秘密指導，控制業(yè)務(wù)話(huà)；統計分析線(xiàn)路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規模的系統高效運作。
(6)模塊化設計響應系統：接聽(tīng)各類(lèi)電話(huà)，咨詢(xún)和業(yè)務(wù)洽談，各項咨詢(xún)功能和監控管理功能均采用模塊化設計，可以根據需要選擇使用。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統：依據用戶(hù)數據庫信息自動(dòng)呼叫，開(kāi)展可由專(zhuān)家監控的各類(lèi)規范化的促銷(xiāo)活動(dòng)；
網(wǎng)上服務(wù)系統：與INTENET結合，接受來(lái)自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和效率。
三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構：在呼叫中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶(hù)機/服務(wù)器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶(hù)機/服務(wù)器以及PC計算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )分布式應用體系結構，滿(mǎn)足對于用戶(hù)界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數據存儲等現代分布式應用。開(kāi)發(fā)環(huán)境為C++、C語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。
(7)支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
本系統的網(wǎng)絡(luò )ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過(guò)聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強大的分布式呼叫系統，允許使用同一個(gè)電話(huà)號碼，忙時(shí)自動(dòng)轉移呼叫到另一個(gè)呼叫中心，而對用戶(hù)是透明的。
遠程座席可以遠在外地，隨時(shí)、隨地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。
家電行業(yè)特性決定家電企業(yè)的服務(wù)中心是分散的。現代大多數家電企業(yè)都是采用在幾個(gè)大區開(kāi)設分客服中心的方式，這樣通常會(huì )遇到資源利用率不高的問(wèn)題。引入VoIP以后，呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉到另一個(gè)中心。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)。
(8)融合客戶(hù)關(guān)系管理功能銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息，進(jìn)行數據挖掘，對不同類(lèi)別的客戶(hù)區別對待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
(9) 電信級的應用水平。
系統模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本銀行呼叫中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
三 系統業(yè)務(wù)功能
博宇科技設計的家電企業(yè)呼叫中心系統是一個(gè)功能比較豐富、穩定高效的多媒體呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶(hù)可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統，享受家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統提供的多種服務(wù)。
系統總體業(yè)務(wù)流程圖如下：
系統業(yè)務(wù)功能結構圖如下：
系統人工座席界面如下：
博宇科技企業(yè)多媒體呼叫中心系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1 家電企業(yè)形象宣傳
(1)真正實(shí)現7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)；
(2)提高家電企業(yè)親切感：系統在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統即時(shí)將客戶(hù)與家電企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。
(3)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：系統的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話(huà)轉接到業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席上，同時(shí)，系統將業(yè)務(wù)代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的信息自動(dòng)轉載到業(yè)務(wù)專(zhuān)家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)無(wú)須重復詢(xún)問(wèn)，對客戶(hù)的問(wèn)題一目了然。
(4)規范了語(yǔ)言：家電企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答。
(5)統一了對外窗口：客戶(hù)只需記得客戶(hù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)。
2 家電企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(xún)(查詢(xún)類(lèi)服務(wù))
通過(guò)終端，家電企業(yè)交所有產(chǎn)品的宣傳資料以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶(hù)通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)，即能：
以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料和信息；
由業(yè)務(wù)代表根據終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答；
以傳真方式提取產(chǎn)品資料，信息。
查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢(xún)；另一類(lèi)主要是面向家電企業(yè)內部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了家電企業(yè)內部的工作人員，使他們在移動(dòng)的工作當中可以得到來(lái)自家電企業(yè)的幫助。
3受理類(lèi)服務(wù)受理類(lèi)業(yè)務(wù)
是將來(lái)"商業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助家電企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、建立優(yōu)秀客戶(hù)形象的主要手段。
該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內容：
A、產(chǎn)品真偽識別
家電企業(yè)在產(chǎn)品出庫時(shí)，向系統輸入出庫產(chǎn)品的編號，用戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，撥打家電企業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)系統證實(shí)，即可識別產(chǎn)品的真偽，提高了家電企業(yè)的信用度，真正做到了客戶(hù)買(mǎi)的放心，用得放心。
B、 售后服務(wù)需求的受理。該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶(hù)的售后服務(wù)需求，具備專(zhuān)家解答、上門(mén)服務(wù)的預約和確認、遠程技術(shù)支持等功能。
C、 業(yè)務(wù)受理。通過(guò)受理功能，家電企業(yè)客戶(hù)可完成用戶(hù)的產(chǎn)品訂購、銷(xiāo)售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)家電企業(yè)客服還可以根據用戶(hù)的信用等級予以不同的處理。
4 全天候的咨詢(xún)，售中，售后服務(wù)
A 售前服務(wù)：由于系統以事先存入家電企業(yè)所以產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦通通過(guò)電話(huà)，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細資料
B 售中服務(wù)：當客戶(hù)簽訂合同后，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)了解家電企業(yè)合同執行過(guò)程情況，如產(chǎn)品有無(wú)發(fā)出等
C 售后服務(wù)：當售出的產(chǎn)品出現故障時(shí)，客戶(hù)能通過(guò)電話(huà)或傳真等方式獲取；產(chǎn)品常見(jiàn)故障的處理方式，故障申報手續以及故障申報；當出現緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶(hù)亦能通過(guò)電話(huà)，查詢(xún)該產(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5客戶(hù)投訴，意見(jiàn)及建議
家電企業(yè)客服可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給家電企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當客戶(hù)對產(chǎn)品，或對家電企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統
B 當客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見(jiàn)或建議存入系統。
C 家電企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。
6客戶(hù)回訪(fǎng)，信息調查(主動(dòng)服務(wù))
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，家電企業(yè)客服可以根據自身的客戶(hù)數據庫或者租用專(zhuān)業(yè)資訊公司的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、客戶(hù)尋訪(fǎng)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。
A、 親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶(hù)的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與客戶(hù)的距離，穩定客戶(hù)群的目的。◇能定期撥打老客戶(hù)投訴電話(huà)，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶(hù)感到家電企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶(hù)。
B、 客戶(hù)尋訪(fǎng)。系統能在規定的時(shí)間內，按預先設置，逐一撥號，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，向客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作；家電企業(yè)根據調查結果，進(jìn)行統計分析，為再發(fā)展和決策提供依據。
C、 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。家電企業(yè)客服可根據用戶(hù)資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將家電企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶(hù)，同時(shí)達到提升服務(wù)和促銷(xiāo)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶(hù)騷擾。
D、 電話(huà)銷(xiāo)售當家電企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷(xiāo)活動(dòng)內容輸入系統，系統將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話(huà)，傳真和E-mail等
E、 有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。通過(guò)家電企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動(dòng)，加大與客戶(hù)之間的交互，征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的家電企業(yè)發(fā)展的思路。
深圳博宇科技家電企業(yè)多媒體呼叫中心在為家電企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向家電企業(yè)提供詳盡的維護管理功能：
1)、業(yè)務(wù)管理
每一個(gè)家電企業(yè)客服均有多種的業(yè)務(wù)，系統提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)家電企業(yè)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
2)、服務(wù)質(zhì)量管理
每一個(gè)家電企業(yè)客服均有一個(gè)窗口可以隊本客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控、統計、生成報表等操作，以便根據實(shí)際情況即使調整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
3)、客戶(hù)資料管理
系統提供周詳的客戶(hù)資料管理，其中包括安全管理、客戶(hù)資料的訪(fǎng)問(wèn)記錄、資料的更新等功能。
4)、計費統計管理
在提供總體的計費管理模塊的同時(shí)，從透明服務(wù)的思想出發(fā)，也向每一個(gè)家電企業(yè)客服提供針對于該家電企業(yè)客服的計費統計管理模塊。
四 系統物理結構
如前所述，本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。
對于大中型的家電企業(yè)呼叫中心系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；
對于20個(gè)以下座席的中小型家電企業(yè)呼叫中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少家電企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同家電企業(yè)的需求。
深圳博宇科技(www.boyutech.com)家電企業(yè)呼叫中心系統支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，90以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據家電企業(yè)的要求設計。
本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席等)、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。
排隊交換機(PBX)語(yǔ)音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門(mén)子，Avaya，華為，中興在內的主流交換機。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。系統物理結構如下圖所示：
博宇科技家電企業(yè)多媒體呼叫中心由以下子系統構成：
1、交換接入子系統
它提供用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)或其它手段接入到家電企業(yè)呼叫中心系統，是系統的入口。
可提供多種接口與公網(wǎng)或專(zhuān)網(wǎng)連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(cháng)席功能及路由控制能力；
同時(shí)，提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。
來(lái)電號碼及相關(guān)資料即時(shí)顯示于座席電腦工作站；
自動(dòng)電話(huà)語(yǔ)音導航，指導來(lái)電者按照電話(huà)語(yǔ)音提示進(jìn)行電話(huà)按鍵并分類(lèi)操作；
自動(dòng)分配來(lái)電話(huà)務(wù)量（ACD），對每個(gè)座席話(huà)務(wù)進(jìn)行負載平衡；自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。
在本系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員(如專(zhuān)家座席)將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時(shí)間太長(cháng)，就可以選擇留言?huà)鞕C，或者轉到一個(gè)指定的分機，或者只是聽(tīng)取信息播放。
自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)；TTS功能：自動(dòng)將文本轉成電話(huà)語(yǔ)音，供語(yǔ)音咨詢(xún)；自動(dòng)接收傳真，并將傳真以電腦文件方式存于硬盤(pán)，將傳真以無(wú)紙化進(jìn)行管理，可供游覽、打印；可將相關(guān)來(lái)電自動(dòng)轉接至相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導直接處理，并可進(jìn)行三方通話(huà)；24小時(shí)電話(huà)留言，并自動(dòng)錄音，延長(cháng)了家電企業(yè)呼叫中心的工作時(shí)間；來(lái)話(huà)遇忙保持（聽(tīng)音樂(lè )等待）；通過(guò)電話(huà)拔入，可語(yǔ)音自助地查詢(xún)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電反映情況的受理結果。
2、CTI子系統
CTI子系統是整個(gè)家電企業(yè)呼叫中心系統的核心，它將電話(huà)交換系統、GSM系統、IP網(wǎng)絡(luò )、INTERNET與計算機系統有機地結合起來(lái)。
當采用基于語(yǔ)音板卡的方式時(shí)，將充分利用帶語(yǔ)音板卡的工控機的話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能，實(shí)現計算機對呼叫系統的完全控制。
當采用基于排隊交換機的方式時(shí)，計算機的CTI應用系統通過(guò)特定交換機的CTI Link，實(shí)現后臺計算機對交換機進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)，實(shí)現靈活的呼叫管理和監控。
CTI服務(wù)器在家電企業(yè)呼叫中心系統中主要實(shí)現以下功能：
背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方座席會(huì )議等。
3、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(IVR/IFR)是家電企業(yè)呼叫中心系統的重要組成部分，利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入服務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現自動(dòng)查詢(xún)、自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)、領(lǐng)導信箱留言等業(yè)務(wù)功能。
IVR/IFR可以取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。
交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。
可以采用專(zhuān)用的IVR設備，也可采用通用的工控機平臺上插入語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR/FAX交互式語(yǔ)音系統，并支持TTS文語(yǔ)轉換等技術(shù)。
4、人工座席子系統
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，向客戶(hù)提供人工服務(wù)，由家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表直接與客戶(hù)通話(huà)，處理并解決客戶(hù)的服務(wù)請求。
人工座席子系統是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統，由業(yè)務(wù)代表、數字話(huà)機、運行Windows系統的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務(wù)處理應用軟件等組成。
電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。
座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶(hù)界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現的功能可以完全根據家電企業(yè)()提出的要求來(lái)定制。
人工座席子系統具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。內線(xiàn)話(huà)路與人工座席一一對應，通過(guò)人工座標識內線(xiàn)話(huà)路。
5、系統管理維護子系統
系統管理維護子系統對整個(gè)家電企業(yè)呼叫中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監視紀錄，實(shí)現對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和呼叫統計，對故障進(jìn)行報警和恢復，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統級的管理和維護功能。
實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。
完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。
進(jìn)行語(yǔ)音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務(wù)流程的修改。
系統管理人員依據當前的狀態(tài)監控顯示掌握當前系統的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線(xiàn)路狀態(tài)等。
領(lǐng)導決策人員依據對呼叫信息的歷史統計，進(jìn)行針對性的決策，決定系統的規模、人員數量等的調整，以提高系統的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。
實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并可打出詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。
6、身份認證處理子系統
身份認證處理子系統主要是針對于主叫用戶(hù)和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。
7、數據庫管理子系統
數據庫管理子系統是家電企業(yè)呼叫中心系統的數據中心，存儲各種管理配置與統計數據、服務(wù)記錄、用戶(hù)資料（如電話(huà)號碼、聯(lián)系方式等和為用戶(hù)提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數據庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢(xún)信息、投訴內容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
家電企業(yè)呼叫中心系統的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從家電企業(yè)業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。
8、業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統
主要負責系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等）顯示打印，讓家電企業(yè)領(lǐng)導可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對客戶(hù)反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，為家電企業(yè)領(lǐng)導決策提供依據。
9、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
提供家電企業(yè)呼叫中心系統與家電企業(yè)已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)集成的安全數據訪(fǎng)問(wèn)接口；
10、電話(huà)錄音留言子系統
在本系統中，電話(huà)錄音將作為事實(shí)的依據。
電話(huà)錄音留言子系統對業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。
錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實(shí)現全程錄音和隨機調聽(tīng)。采用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查和監控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據。
設有領(lǐng)導留言信箱和記錄用戶(hù)通話(huà)內容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言等功能。
通話(huà)過(guò)程可以自座席話(huà)務(wù)員摘機通話(huà)時(shí)開(kāi)始自動(dòng)錄音，掛機后停錄，并分類(lèi)數字化存于電腦。
可在線(xiàn)實(shí)時(shí)地監聽(tīng)通話(huà)雙方的通話(huà)，通話(huà)雙方絕無(wú)任何察覺(jué)。
通話(huà)錄音文件可按來(lái)電號、去電號、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗證。可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理，并在異地播放。
可通過(guò)電話(huà)拔入進(jìn)行遠程收聽(tīng)錄音或進(jìn)行監聽(tīng)。
11、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統
結合Internet技術(shù)，用戶(hù)可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)本系統，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行家電企業(yè)信息查詢(xún)、產(chǎn)品預定、重要通知、客戶(hù)投訴建議等。
一方面網(wǎng)站可以實(shí)現公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶(hù)溝通的渠道，客戶(hù)可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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