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呼叫中心在旅游票務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

2004/07/16

• 系統(tǒng)接聽(tīng)電話排隊(duì)功能：主要是以系統(tǒng)中硬件所支持的電話排隊(duì)功能來(lái)解決有限的直線電話所不能解決的當(dāng)電話任務(wù)多時(shí)沒(méi)有相應(yīng)的處理方法而失去客戶的問(wèn)題；


• 咨詢服務(wù)：可根據(jù)實(shí)際情況為公司定制的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，是幫助服務(wù)人員針對(duì)常見(jiàn)的票務(wù)方面的問(wèn)題做統(tǒng)一制式的回答，從而達(dá)到初步提升服務(wù)水平的目的；


• 服務(wù)人員管理：通過(guò)系統(tǒng)質(zhì)量管理功能對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)有力的管理，從而真正做到服務(wù)的規(guī)范性，繼而真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)；


• 客戶信息管理：服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)可借助系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行完善客戶關(guān)系管理的工作（客戶信息的提示，添加，編輯以及刪除等功能）


• 客戶關(guān)系維護(hù)：目前很多業(yè)內(nèi)的公司都會(huì)遭遇這樣的問(wèn)題--很多的客戶其實(shí)都是極具后續(xù)消費(fèi)能力的，但是往往只能與公司發(fā)生一次性購(gòu)買(mǎi)的行為，過(guò)后便由于有效的交易記錄沒(méi)有及時(shí)備案而喪失有效的聯(lián)系，而應(yīng)用系統(tǒng)的功能可以有效的對(duì)客戶進(jìn)行記錄和維護(hù)；


• 主動(dòng)服務(wù)功能：結(jié)合系統(tǒng)的外撥功能來(lái)進(jìn)行對(duì)各類(lèi)型用戶的關(guān)系維護(hù)及服務(wù)；


• VIP客戶管理：系統(tǒng)中服務(wù)人員可以使用的屏幕彈出功能可以使用戶在被服務(wù)時(shí)有被重視的感覺(jué)，從而有效的增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯