基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺
——板卡級解決方案

2002/09/27

一、前言

　　在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)，如何適應不同的客戶(hù)需求、提高服務(wù)水平、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在留住舊客戶(hù)的同時(shí)吸引更多的新客戶(hù)，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶(hù)的溝通、更及時(shí)方便地為用戶(hù)提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。

　　目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多商機，例如采用呼叫中心、交互式語(yǔ)音應答系統(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統的使用的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量。然而，這些系統各有其不足之處，如呼叫中心需要大量話(huà)務(wù)員提供人工服務(wù)，交換式應答系統業(yè)務(wù)流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網(wǎng)站只有具備Internet網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)才能訪(fǎng)問(wèn)到，等等。

　　聲軟科技（VoiceSoft）針對現有系統中存在的問(wèn)題，并集成了voiceXML、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案。

二、VoiceSoft基于VoiceXML的解決方案

　　經(jīng)過(guò)多年呼叫中心的發(fā)展以及語(yǔ)音識別/語(yǔ)音合成技術(shù)的成熟，特別是基于VoiceXML的語(yǔ)音瀏覽技術(shù)的重大突破，新一代的呼叫中心應運而生。

　　VoiceSoft結合CTI技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)以及WEB技術(shù)，推出國內領(lǐng)先的基于VoiceXML的呼叫中心平臺。該平臺可以作為企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，提供自助語(yǔ)音服務(wù)、話(huà)務(wù)員人工服務(wù)、傳真服務(wù)、自動(dòng)外撥自動(dòng)通知、短消息/尋呼通知等綜合信息服務(wù)。

該平臺具備以下特色：

· 采用符合國際規范的VoiceXML編寫(xiě)應用流程
· 采用Web技術(shù)與應用服務(wù)器接口
· 支持語(yǔ)音合成和語(yǔ)音識別技術(shù)

2.1 采用VoiceXML

　　一般的，呼叫中心提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)；將機械的、重復度大的服務(wù)自動(dòng)化是呼叫中心發(fā)展的趨勢。對企業(yè)而言，采用自動(dòng)服務(wù)可以大大降低人工服務(wù)的勞動(dòng)力成本，同時(shí)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，真正貫徹7x24客戶(hù)服務(wù)的宗旨。

　　VoiceSoft的呼叫中心平臺采用國際標準的VoiceXML編寫(xiě)應用流程，實(shí)現自動(dòng)業(yè)務(wù)流程如同采用HTML編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)一般簡(jiǎn)捷。和傳統的IVR系統相比，企業(yè)不再依賴(lài)專(zhuān)用的IVR廠(chǎng)商，不再需要花大量費用培訓專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)、維護人員。相反地，企業(yè)可以按需選擇任何支持VoiceXML的平臺產(chǎn)品，即使是更換平臺企業(yè)的應用流程同樣可以在新的平臺上使用；企業(yè)可以隨意選擇VoiceXML的開(kāi)發(fā)環(huán)境；作為一種開(kāi)放技術(shù)，企業(yè)可以更容易聘用到voiceXML的開(kāi)發(fā)、支持人員。

2.2 采用Web技術(shù)

　　VoiceXML的設計目標之一就是利用成熟、開(kāi)放的Web技術(shù)。VoiceSoft的呼叫中心平臺作為支持VoiceXML技術(shù)的開(kāi)放式平臺，采用HTTP協(xié)議和后臺業(yè)務(wù)系統接口。對企業(yè)而言，無(wú)論是企業(yè)的電子商務(wù)平臺或企業(yè)網(wǎng)站，還是語(yǔ)音服務(wù)門(mén)戶(hù)，或者是窗口營(yíng)業(yè)系統，均采用同一業(yè)務(wù)系統，避免了重復投資。

2.3 支持語(yǔ)音合成和語(yǔ)音識別

　　傳統的IVR系統一般只能播放預先錄好的語(yǔ)音，采用電話(huà)按鍵輸入。作為新一代的平臺，VoiceSoft支持語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成功能。語(yǔ)音識別技術(shù)是指將人說(shuō)話(huà)的音頻信號轉換為可被計算機所識別的文字信息，而語(yǔ)音合成技術(shù)則是指將文字信息轉變?yōu)橐纛l信息的技術(shù)。

　　由于支持語(yǔ)音識別技術(shù)，用戶(hù)可以通過(guò)說(shuō)話(huà)與服務(wù)系統交互，用戶(hù)界面遠遠好于按鍵輸入；由于支持語(yǔ)音合成技術(shù)，系統可以將文字實(shí)時(shí)轉換成語(yǔ)音播放，企業(yè)可以更容易地向用戶(hù)播放動(dòng)態(tài)的信息。

三、系統結構

　　VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心平臺由Voice Server、應用服務(wù)器、數據庫應用系統、人工座席系統、電話(huà)錄音系統和呼叫管理系統組成。

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯

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