基于VoiceXML的可編程企業(yè)呼叫中心平臺
——基于PBX的解決方案

2002/09/26

• 隨意定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應的VoiceXML文件即可, 甚至可以動(dòng)態(tài)生成應用流程。


• 數據交換標準化: 與后臺業(yè)務(wù)處理系統的數據交換以XML形式進(jìn)行。


• 改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)在咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準確、一致的答復。


• 提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔。


• 簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶(hù)無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的設備，使用音頻按健話(huà)機就能進(jìn)行信息輸入和檢索。


• 增加呼叫數量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話(huà)。


• 提供全天候服務(wù)：為最終用戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。

3.2 PBX系統

　　PBX系統即企業(yè)級小交換機系統，提供呼叫排隊、呼叫路由、話(huà)務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能。

3.3 CTI服務(wù)器

　　負責話(huà)路與計算機的同步，話(huà)務(wù)員在接到電話(huà)的同時(shí)，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶(hù)的相關(guān)信息，使話(huà)務(wù)員可以針對客戶(hù)記錄為客戶(hù)提供更為體現的個(gè)性化服務(wù)。

3.4 人工座席

　　人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，每個(gè)業(yè)務(wù)代表配備電話(huà)耳機和計算機。數字話(huà)機一般采用與PBX配合使用的數字話(huà)機，支持自動(dòng)摘機和掛機功能，擔任管理任務(wù)的班長(cháng)座席的話(huà)機還具有擴充的功能健，支持電話(huà)監聽(tīng)等功能。座席計算機一般采用PC微機，運行桌面應用系統。

3.5 業(yè)務(wù)處理系統

　　業(yè)務(wù)處理系統是呼叫中心的數據處理中心，用以存放客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，或是由話(huà)務(wù)員實(shí)時(shí)錄入的客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)受理信息，或是由最終用戶(hù)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站輸入的客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)受理信息。
值得注意的是，在VoiceSoft的解決方案中，呼叫中心和網(wǎng)站商務(wù)系統共享業(yè)務(wù)處理系統，保護了企業(yè)的現有投資，使最終用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)以及營(yíng)業(yè)窗口，均可以享受到企業(yè)提供的服務(wù)。

3.6 呼叫管理系統

　　呼叫管理系統實(shí)現對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和呼叫統計。系統管理人員依據當前的狀態(tài)監控顯示掌握當前系統的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線(xiàn)路狀態(tài)等。領(lǐng)導決策人員依據對呼叫信息的歷史統計，進(jìn)行針對性的決策，決定系統的規模、人員數量等的調整，以提高系統的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。

四、系統功能

4.1 語(yǔ)音合成

　　系統支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、中文粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放。

4.2 語(yǔ)音識別

　　系統支持語(yǔ)音識別功能，并且系統能同時(shí)支持語(yǔ)音輸入和DTMF 鍵輸入。

4.3 業(yè)務(wù)詳單

　　系統產(chǎn)生XML 格式的詳細話(huà)單供帳務(wù)系統處理。

4.4 流程控制

　　系統提供javascript 實(shí)現的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫(xiě)結構化VoiceXML 的方式。

4.5 業(yè)務(wù)組件

　　系統支持在VoiceXML 中使用客戶(hù)定制的業(yè)務(wù)組件。

4.6 自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負責客戶(hù)電話(huà)的均衡分配。系統實(shí)時(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，進(jìn)行最合適的話(huà)務(wù)分配，支持按照不同的技能組進(jìn)行分配。

4.7 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）

　　IVR主要應用于菜單提示。如客戶(hù)撥進(jìn)電話(huà)后，首先聽(tīng)到問(wèn)候，然后接入到具體的坐席人員。IVR系統提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，可根據業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程，實(shí)現與軟件的無(wú)關(guān)性。

4.8 座席系統

　　當顧客電話(huà)轉到某一坐席時(shí)，電腦會(huì )彈出一個(gè)窗口，顯示當前顧客的歷史記錄，以及數據錄入界面。當該呼叫轉到其他坐席時(shí)，所有的歷史記錄隨同轉移。坐席系統支持軟電話(huà)功能，直接通過(guò)電腦進(jìn)行操作。

4.9 監控管理

　　設立專(zhuān)門(mén)的班長(cháng)坐席，對呼叫總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率等進(jìn)行監控進(jìn)行統計，對各坐席的工作狀態(tài)、工作組的工作狀態(tài)進(jìn)行監控通過(guò)實(shí)時(shí)的錄音監控監督話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。這樣，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量評定就有了一個(gè)客觀(guān)的依據。

4.10 呼叫記錄、報表統計分析

　　對第一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)信息分揀統計，形成圖表，不僅對呼叫中心的管理、監測和運營(yíng)維護非常有價(jià)值，對企業(yè)的經(jīng)驗管理也非常有用。

4.11 呼出系統（回訪(fǎng)系統）

　　包含呼出預覽與呼出預約，系統自動(dòng)撥號呼出，最大限度地節約業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，提高工作效率。在呼出權限控制上，可以對每一個(gè)人的每個(gè)權限進(jìn)行控制。

4.12 傳真收發(fā)和管理

　　包括傳真發(fā)送和傳真接收，無(wú)需再打印傳真文件，直接通過(guò)電腦進(jìn)行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動(dòng)發(fā)送功能，用戶(hù)撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。自動(dòng)傳真系統主要服務(wù)于內部分支機構之間的溝通，各地分支機構只要通過(guò)自動(dòng)傳真系統傳送總結等，提取最新通知等。

五、具體應用

5.1 自動(dòng)查詢(xún)

　　自動(dòng)查詢(xún)模塊支持24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真查詢(xún)，包括公司基本信息、產(chǎn)品信息等多種信息，企業(yè)可以根據自己的業(yè)務(wù)選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢(xún)信息和鏈接流程。

· 企業(yè)信息發(fā)布
· 新產(chǎn)品信息發(fā)布
· 合作伙伴信息介紹

5.2 客戶(hù)管理

　　客戶(hù)管理模塊主要包括客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)注冊、業(yè)務(wù)處理，作為企業(yè)客服系統的主要組成部分，它還包括呼出業(yè)務(wù)模塊，處理諸如電話(huà)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷執行等主要業(yè)務(wù)，在系統的后臺，業(yè)務(wù)分析模塊可以準確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶(hù)。

· 投訴處理
· 訂單受理
· 售后服務(wù)
· 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
· 新產(chǎn)品推介
· 電話(huà)調查
· 電話(huà)通知
· 電話(huà)問(wèn)候

5.3 語(yǔ)音信箱

　　語(yǔ)音信箱模塊支持24小時(shí)自動(dòng)留言業(yè)務(wù)，且便于維護管理，可以滿(mǎn)足諸如開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、信箱時(shí)長(cháng)更改、留言個(gè)數設定、計費管理以及詳盡系統統計報告。被叫用戶(hù)無(wú)人應答或忙時(shí)允許主叫用戶(hù)留言，并記錄主叫號碼。同時(shí)被叫用戶(hù)可以通過(guò)密碼來(lái)查詢(xún)留言情況。同時(shí)該電子郵箱用戶(hù)還可以通過(guò)電話(huà)收聽(tīng)來(lái)自Internet上的文本電子郵件，也可以通過(guò)電話(huà)來(lái)給任何人發(fā)送電子郵件。

· 自動(dòng)留言
· 分級查詢(xún)
· 信箱設置

5.4 座席

　　座席電話(huà)功能：上班工號登錄、下班閉席、手動(dòng)應答/自動(dòng)應答、臨時(shí)閉席、來(lái)話(huà)轉接、呼叫等待指示、會(huì )議、呼叫班長(cháng)、緊急呼叫班長(cháng)、單獨分機號碼等；

　　班長(cháng)席電話(huà)功能：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、監聽(tīng)話(huà)務(wù)員、強插、觀(guān)察話(huà)務(wù)員狀態(tài)、觀(guān)察隊列狀態(tài).

5.5 統一消息

　　利用統一消息平臺，公司客戶(hù)和內部用戶(hù)可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語(yǔ)音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。

5.6 VoIP 分布式Internet話(huà)音通信

　　客戶(hù)可以通過(guò)撥打本地特服號, 通過(guò)VoIP方式獲得遠端呼叫中心的服務(wù)，通過(guò)VOIP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，將基于電路的呼叫轉換成基于包交換的數據，再由呼叫中心方的VoIP網(wǎng)關(guān)把數據包轉換成電路交換機能處理的語(yǔ)音呼叫，接入Voice Server; 從而實(shí)現分布式呼叫中心。

六、應用示例

　　假設M公司通過(guò)VoiceServer提供電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )訂貨服務(wù)，本示例以電話(huà)訂貨為例介紹業(yè)務(wù)流程場(chǎng)景。

場(chǎng)景一

1. ABC公司的王小姐在廣告中看到M公司的新服務(wù)后，在公司撥打M公司的訂貨電話(huà)800-66666
2. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫號碼55881234，并向王小姐播放"歡迎使用M公司訂貨系統"
3. VoiceServer從M公司的客戶(hù)數據庫中查詢(xún)主叫號為55881234的客戶(hù)記錄，沒(méi)有查詢(xún)到，就將電話(huà)轉給話(huà)務(wù)員接聽(tīng)
4. 話(huà)務(wù)員接聽(tīng)到王小姐的電話(huà)后，通過(guò)與王小姐的交流后，將王小姐的姓名、身份證號、分機號碼、ABC公司送貨地址、貨物清單等錄入業(yè)務(wù)處理系統
5. 后臺業(yè)務(wù)處理系統接收到王小姐的訂單后，通過(guò)M公司的物流管理、配送系統，及時(shí)將貨物送到王小姐手中。

場(chǎng)景二

1. 幾天后，王小姐又從公司致電800-66666訂貨
2. 與第一次不同，這次VoiceServer在客戶(hù)數據庫中找到了王小姐的記錄，系統通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)向王小姐詢(xún)問(wèn)，"王小姐，請問(wèn)您的送貨地址是ABC公司嗎？"
3. 王小姐回答"是",VoiceServer通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)了解了王小姐的送貨地點(diǎn)
4. VoiceServer繼續向王小姐詢(xún)問(wèn)，"您需要什么產(chǎn)品？"、"您需要多少份"等，待王小姐確認后，王小姐此次訂單自動(dòng)存入后臺業(yè)務(wù)處理系統。

值得注意的是：
· 這次王小姐不必再詳細地向話(huà)務(wù)員說(shuō)明具體的送貨地址了，即對客戶(hù)更方便了；
· 王小姐可以通過(guò)說(shuō)話(huà)與VoiceServer交互，即用戶(hù)界面比按鍵輸入更友好了；
· 話(huà)務(wù)員沒(méi)有參與這次訂貨活動(dòng)，即M公司的效率更高了。

場(chǎng)景三

1. M公司的電話(huà)訂貨系統給王小姐留下了深刻的印象，王小姐再次從公司致電800-66666為朋友李小姐家里訂貨
2. 同樣的，VoiceServer在客戶(hù)數據庫中找到了王小姐的記錄，系統通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)向王小姐咨詢(xún)，"王小姐，請問(wèn)您的送貨地址是ABC公司嗎？"
3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)了解到王小姐有新的送貨地點(diǎn)，于是將電話(huà)轉接話(huà)務(wù)員，由話(huà)務(wù)員登記新的送貨地點(diǎn)后送貨

值得注意的是：
· VoiceServer在無(wú)法提供自動(dòng)服務(wù)的情況下，會(huì )主動(dòng)請話(huà)務(wù)員協(xié)助；
· 通過(guò)話(huà)務(wù)員的信息輸入，M公司客戶(hù)數據庫中的內容更為豐富了。

場(chǎng)景四

1. 過(guò)了幾天，王小姐又從公司致電800-66666訂貨了
2. VoiceServer在客戶(hù)數據庫中找到了王小姐的記錄，這次系統會(huì )這樣向王小姐咨詢(xún)，"王小姐，您的送貨地址是ABC公司請按1，是李小姐家里請按2，其他請按9？"
3. 王小姐按語(yǔ)音提示輸入"1"后，VoiceServer了解到這次王小姐要送到公司
4. 同樣地，VoiceServer詢(xún)問(wèn)貨物清單后，提交后臺業(yè)務(wù)系統處理。

值得注意的是：
· VoiceServer會(huì )充分利用客戶(hù)數據庫的的信息，自動(dòng)為客戶(hù)提供賓至如歸的體貼服務(wù)，充分體現服務(wù)個(gè)性化的特點(diǎn)
· 同樣的，話(huà)務(wù)員并沒(méi)有參與本次訂貨活動(dòng)，即M公司是在保持高效率的前提下為客戶(hù)提供了更為體貼的服務(wù)。

場(chǎng)景五

1. 王小姐的生日到了，王小姐意外地收到了M公司通過(guò)VoiceServer打來(lái)的問(wèn)候電話(huà)，"王小姐，祝你生日快樂(lè )，在你生日期間是否需要M公司為你提供的優(yōu)惠服務(wù)？"
2. 王小姐驚喜之余，通過(guò)VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日禮物。

值得注意的是：
· 通過(guò)VoiceServer，M公司與其客戶(hù)之間的聯(lián)系不再是單向的了，企業(yè)可以根據客戶(hù)群的不同有針對性地為客戶(hù)提供信息和服務(wù)；
· 同樣的，話(huà)務(wù)員并沒(méi)有參與，即M公司還是在保持其高效率的前提下為目標客戶(hù)群提供增值服務(wù)。

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯

基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺 ——板卡級解決方案