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呼叫中心的未來(lái)——變化及新趨勢分析

承孝強 2010/11/19

　　呼叫中心在中國有超過(guò)十年的風(fēng)雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國呼叫中心在技術(shù)、業(yè)務(wù)及客戶(hù)需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　首先，技術(shù)層面的變化。

　　第一，在格局上的變化。當前商家之爭集中在傳統板卡、交換機等方案類(lèi)型上，更早期甚至集中在某個(gè)特定功能上，而現在基本上是“無(wú)IPCC不談”，如果一家行業(yè)內公司沒(méi)有IPCC平臺或方案似乎等同放棄CTI市場(chǎng)，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國產(chǎn)的民族品牌進(jìn)入時(shí)，相差十萬(wàn)八千里。但目前，從國內到國外，各IPCC廠(chǎng)商的技術(shù)實(shí)力參差不齊，IPCC廠(chǎng)商屬于“戰國紛爭”、“魚(yú)龍混雜”階段。

　　第二，廠(chǎng)商形態(tài)變化。目前各廠(chǎng)商，包括還在游離掙扎的國內外各類(lèi)傳統廠(chǎng)商，都在推平臺方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競爭力的時(shí)代不再復現，而那個(gè)時(shí)代的英雄要不轟然倒下，要不現在在苦苦尋找新的轉折點(diǎn)，現在看來(lái)，華麗轉身的極其少。中長(cháng)期內熱衷于平臺方案，在中國呼叫中心市場(chǎng)肯定會(huì )成為形態(tài)發(fā)展上的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。

　　第三，方案類(lèi)型變化。呼叫中心未來(lái)甚至中遠期必然趨勢就是：基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心。而現狀是目前大多數公司在或努力準備推各式各樣的IPCC平臺及方案時(shí)，其實(shí)行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心（U3C）平臺，姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心平臺HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時(shí)，國內外知名企業(yè)及同行大多數持懷疑甚至悲觀(guān)態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明了一切!更證明了一個(gè)民族企業(yè)的戰略眼光。但，可以說(shuō)HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹(shù)立了新的標桿，更是一面旗幟。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢

　　圖一：呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢
　　總之，技術(shù)層面的變化及未來(lái)趨勢就是以整體平臺見(jiàn)長(cháng)的基于統一通信的聯(lián)絡(luò )中心。

　　其次，分析下業(yè)務(wù)層面的變化，其實(shí)業(yè)務(wù)層面變化更大。

　　第一，意識形態(tài)的變化與提升。早期國外企業(yè)橫行天下時(shí)各廠(chǎng)商一味強調品牌、功能，那時(shí)都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，有他特定時(shí)代的使命與價(jià)值，或可以理解，但現在依舊有很多務(wù)虛的或求穩的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營(yíng)老外品牌的國人忽悠了。以為國外廠(chǎng)商、品牌或平臺就是萬(wàn)能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個(gè)理念引導下不知不覺(jué)成就了國外廠(chǎng)商平臺及方案在中國無(wú)數暴利機會(huì )，最不利的是還延誤了中國CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現在總體看來(lái)大多數行業(yè)及企業(yè)客戶(hù)高管們在業(yè)務(wù)理解、呼叫中心建設上轉向理性，更轉向成熟，不再一味強調品牌、功能，而是注重并要看到實(shí)實(shí)在在的東西：高效能、高性?xún)r(jià)比，包括呼叫中心死結之整體解決方案能力、持續穩健的服務(wù)能力等等。這些業(yè)務(wù)層面的深度變化原因主要包括：一是技術(shù)成熟；二是國內CTI平臺蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國人消費更加理性，最后就是吃一塹長(cháng)一智的深度認識提升。

圖二：廠(chǎng)商形態(tài)變革及發(fā)展趨勢
　　第二，業(yè)務(wù)應用發(fā)展趨勢。早期呼叫中心大多數都是呼入型客戶(hù)服務(wù)，處理基本的投訴、咨詢(xún)、回訪(fǎng)等常規業(yè)務(wù)，可以說(shuō)更多的是一種擺設，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現，這就不難理解為什么在那個(gè)階段很多企業(yè)把呼叫中心建設理解為燒錢(qián)，不折不扣的成本中心。經(jīng)過(guò)這十多年的發(fā)展，包括技術(shù)的成熟等，呼叫中心可以說(shuō)業(yè)務(wù)應用百花齊放，已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務(wù)興起，特別是自動(dòng)或人工及呼入或呼出型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的成熟是呼叫中心劃時(shí)代的變革，真正可以成為利潤中心，并成為企業(yè)核心競爭力之一。

圖三：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
　　總之，服務(wù)流程的優(yōu)化與營(yíng)銷(xiāo)體系結合而實(shí)現利潤中心是國內呼叫中心中長(cháng)期發(fā)展不可或缺的階段和趨勢。

　　最后，客戶(hù)需求變化也是革命性的。

　　第一，建設需求的變化。不管客戶(hù)通過(guò)自建還是托管甚至租賃方式擁有自己的呼叫中心（哪種方式在哪個(gè)階段更適合企業(yè)，本次不討論，有機會(huì )再分享），10年前包括現在建設非營(yíng)利性呼叫中心大多數企業(yè)是處在滿(mǎn)足有沒(méi)有的底層需求階段（物質(zhì)需求階段），那個(gè)階段建設呼叫中心目標更多是解決有沒(méi)有問(wèn)題，并有一個(gè)明顯的時(shí)代烙印：最貴的就是最適合的，最貴的就是最好的，最貴的就是高枕無(wú)憂(yōu)的……而那個(gè)時(shí)代國外廠(chǎng)商瘋狂“給力”國人，大發(fā)橫財。10年后的當今大多數企業(yè)呼叫中心處在好不好的階段（精神需求階段）。有過(guò)一次甚至多次建置經(jīng)驗的企業(yè)，特別是國內呼叫中心發(fā)展比較早及成熟的行業(yè)，如：運營(yíng)商、大金融（國有銀行、發(fā)展好的股份制商行與國有及商業(yè)保險公司）、部分盈利型企業(yè)客服（呼入或呼出型電商、營(yíng)銷(xiāo)、外包客服等）大多數很理性，不再被沾沾自喜的國外廠(chǎng)商品牌、不再被廠(chǎng)商的某個(gè)技術(shù)、廠(chǎng)商多少?lài)獬晒Π咐缺硐笏曰蟆Ｄ壳爸髁骺蛻?hù)需要的是有深度行業(yè)背景及積累，特別是行業(yè)理解力，并對客戶(hù)需求非常清晰的能提供顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案的合作伙伴，總而言之，現在客戶(hù)需要的合作伙伴就是：一要深度行業(yè)背景及積累、二具備顧問(wèn)式業(yè)務(wù)理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及業(yè)務(wù)平臺的顧問(wèn)式整體解決方案能力。總之，當今及未來(lái)一段時(shí)間內中國CTI、呼叫中心等客戶(hù)需求變化就是全產(chǎn)業(yè)鏈的深度需求。對相關(guān)廠(chǎng)商或解決方案提供商而言，誰(shuí)能掌控并行之有效的為各行業(yè)客戶(hù)提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節，誰(shuí)就是客戶(hù)真正需要也是想要的伙伴，也是未來(lái)CTI業(yè)相關(guān)廠(chǎng)商或解決方案提供商發(fā)展之道。

圖四：客戶(hù)需求變化（市場(chǎng)變化）與廠(chǎng)商能力的演變
　　恒生通信的定位就是為行業(yè)客戶(hù)提供核心產(chǎn)品導向的顧問(wèn)式行業(yè)整體解決方案，并行之有效的、持續穩健高效的為各行業(yè)客戶(hù)提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節。

　　第二，運營(yíng)管理意識變化與提升。

　　幾年前大多數呼叫中心的企業(yè)高管更關(guān)注的是：能否成功地建設好呼叫中心系統，以滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，那時(shí)候包括現在也不例外都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。隨著(zhù)當前呼叫中心品技術(shù)成熟，只要企業(yè)自身不好高騖遠，不滿(mǎn)目追求行業(yè)第一等，在我看來(lái)幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風(fēng)險。而現在越來(lái)越多的呼叫中心企業(yè)高管更應該去注重職場(chǎng)及系統的整體運營(yíng)和管理，需充分認識到運營(yíng)管理才是呼叫中心成敗的關(guān)鍵。之前經(jīng)常和客戶(hù)說(shuō)呼叫中心建設只占30%，運營(yíng)占70%，甚至更多。而這70%的運營(yíng)中對企業(yè)自身，包括圖管理團隊要求非常之高。

　　例如：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？并不是大量增加中繼線(xiàn)、提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質(zhì)量監控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系統很難更本解決這些問(wèn)題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營(yíng)成本?從長(cháng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系統建設和系統運維上，全部運營(yíng)費用的80%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常的項目開(kāi)支。總之，后期很長(cháng)時(shí)間內基于人力資源優(yōu)化及運營(yíng)管理意識及水平的提升會(huì )越來(lái)越得到關(guān)注、普及和重視，更是呼叫中心運營(yíng)成功與否的最核心標準之一。

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