杭州市燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)整體解決方案
2008/10/28
項目簡介
杭州市燃?xì)猓瘓F）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建，其成立的使命是通過資源優(yōu)化配置，推進杭州市天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和天燃?xì)獾慕蛹{運營。
隨著“西氣東輸”工程的實施，杭州作為該工程的末端，于2003年6月開始了天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)。到2006年底，除濱江圓夢園外，杭州市主城區(qū)全部接納天燃?xì)狻ｋS著杭城天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和用戶市場的開拓，現(xiàn)有的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)有需求，為進一步提高杭州市天燃?xì)夥⻊?wù)中心的服務(wù)水平，更好地實現(xiàn)全心全意為市民服務(wù)的宗旨，其公司領(lǐng)導(dǎo)決定啟動熱線電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的改建。
該項目經(jīng)嚴(yán)格考察、層層篩選，最終采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平臺、恒生的燃?xì)夂艚兄行恼w解決方案。該系統(tǒng)通過構(gòu)建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡(luò)中心，為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對依托此體系開展服務(wù)和營銷展開全過程的質(zhì)量監(jiān)控。
實現(xiàn)功能
語音通話功能、錄音管理功能、平臺用戶管理功能、熱線業(yè)務(wù)受理、燃?xì)庥脩粜畔⒓皹I(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)報表功能、知識庫等。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)所涉及的部門有業(yè)務(wù)受理部門和業(yè)務(wù)執(zhí)行部門。其中，業(yè)務(wù)受理部門：熱線中心；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門：工程安裝隊、搶修中心、營業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關(guān)部室。公司其它部門可通過網(wǎng)絡(luò)進入本系統(tǒng)處理各類業(yè)務(wù)工單。
項目規(guī)模
熱線中心設(shè)立8個熱線受理座席、1個班長座席、8個備用座席和1個質(zhì)檢座席（均為本地座席）；工程安裝隊設(shè)立1個遠(yuǎn)程座席；營業(yè)分公司搶修中心和營業(yè)所各設(shè)立1個遠(yuǎn)程座席；管網(wǎng)分公司設(shè)立1個遠(yuǎn)程座席。
系統(tǒng)部署示意圖
系統(tǒng)特點
- 自動語音和人工服務(wù)相結(jié)合的“一站式服務(wù)”；
- 本地化服務(wù)與集中服務(wù)相互依托的客戶呼入服務(wù)；
- 短信和郵件為主的主動服務(wù)推送；
- 客戶的分析與管理；
- 電話主動營銷的過程控制；
- 統(tǒng)一接入，統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、中心座席和遠(yuǎn)程座席個性化服務(wù)，資源負(fù)載，互為融合。
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