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杭州恒生家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2005/06/15

• 極大的提升家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的效率


• 在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上完成客戶(hù)的接入、服務(wù)和對(duì)服務(wù)的管理，具有完整的行業(yè)特色的業(yè)務(wù)流程，降低家電企業(yè)的投入成本


• 提升家電企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的管理，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本


• 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將成為反映家電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的IT系統(tǒng)

• 電話接入：根據(jù)ACD排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)行來(lái)電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語(yǔ)音服務(wù)的客戶(hù)提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息。


• 任務(wù)分配及派工：對(duì)需要上門(mén)服務(wù)的來(lái)電，將來(lái)電號(hào)碼等相關(guān)信息送入服務(wù)管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行派工。


• 主動(dòng)呼出：根據(jù)服務(wù)中心、維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)后填寫(xiě)的服務(wù)反饋單，座席可以進(jìn)行客戶(hù)回訪；服務(wù)管理子系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶(hù)電話，進(jìn)行批量呼叫的工作，以方便進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查等一系列的服務(wù)。


• 建立統(tǒng)一的客戶(hù)資料：根據(jù)客戶(hù)來(lái)電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)資料。

• 自動(dòng)傳真（FOD）


• 語(yǔ)音信箱服務(wù)（Voice Mail）


• 自動(dòng)呼叫分配（ACD）


• 基本話務(wù)：全程電話錄音監(jiān)聽(tīng)、電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音存取、快速撥號(hào)、時(shí)間限制、呼叫限制、免打擾、遇忙回叫、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、預(yù)約回?fù)?/li>
  
• 短消息服務(wù)


• 多座席服務(wù)


• 呼叫中心監(jiān)控管理

• 客戶(hù)信息管理：通過(guò)將客戶(hù)資料庫(kù)融合在一起建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄客戶(hù)的各次服務(wù)的情況。






• 客戶(hù)投訴管理：通過(guò)投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)處理完畢后將處理情況等及時(shí)反映。總部對(duì)各個(gè)服務(wù)分中心，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)人員做全盤(pán)控制。


• 派工處理：通過(guò)統(tǒng)一的派工界面和平臺(tái)處理客戶(hù)服務(wù)需求，并通過(guò)數(shù)據(jù)通訊模塊與下級(jí)分之機(jī)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互工作。


• 客戶(hù)回訪：可以根據(jù)下級(jí)服務(wù)中心的服務(wù)反饋單，系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成回訪列表，座席根據(jù)回訪列表進(jìn)行回訪。并把回訪結(jié)果轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門(mén)，對(duì)合理單據(jù)和問(wèn)題單據(jù)分別進(jìn)行結(jié)算。


• 主動(dòng)呼出：建立相關(guān)任務(wù)（如：市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)關(guān)懷等），并依據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行客戶(hù)資料信息的抽取工作。然后進(jìn)行任務(wù)分配/排班和自動(dòng)呼出工作。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯