上海三貝成功構建房產(chǎn)信訪(fǎng)投訴呼叫中心
---上海市房屋土地資源管理局政務(wù)信息公開(kāi)、信訪(fǎng)投訴計算機電話(huà)集成系統成功開(kāi)通
2004/05/27
房地局是一個(gè)"涉及千家萬(wàn)戶(hù)，支撐各行各業(yè)，影響子孫后代"的重要政府職能部門(mén)，從土地批租到物業(yè)管理，房地局承擔著(zhù)關(guān)系著(zhù)和我們老百姓息息相關(guān)的"吃、穿、住、行"中的"住"的問(wèn)題，也是一個(gè)關(guān)系到民生大計的問(wèn)題。隨著(zhù)我市房產(chǎn)改革的不斷推進(jìn)，上海市民的居住條件得到了長(cháng)足的改善。在這樣的大好形勢下，上海市房屋土地資源管理局的領(lǐng)導們并沒(méi)有滿(mǎn)足當前的工作成績(jì)，而是希望通過(guò)現代化的信息建設，使整個(gè)房地局適合與時(shí)俱進(jìn)的改革的步伐，同時(shí)，作為上海市政府信息化公開(kāi)試點(diǎn)單位，從2004年5月1日起正式對外公布。
就目前為止，上海市房屋土地資源管理局信息化建設中重要的內網(wǎng)、外網(wǎng)建設工程已經(jīng)完成，并且在去年的政府各個(gè)機構的評比中榮獲第三名，整個(gè)房地局的信息化管理和建設水平已經(jīng)達到了一定的高度。但是正如蔡局長(cháng)所說(shuō)的此類(lèi)的屬于"大雅"范圍的工作，我們房地局已經(jīng)完成得非常出色了，不過(guò)房地局作為一個(gè)關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)和每個(gè)老百姓的政府部門(mén)，我們不僅要在高科技信息化方面做到領(lǐng)先，更重要的在這種"大雅"的基礎上，在目前這種網(wǎng)絡(luò )的普及程度還遠遠不及電話(huà)的現狀下，如何通過(guò)電話(huà)向大眾普及和宣傳房地局的各種政策，通過(guò)"統一號碼"、"統一界面"、"統一功能"、"統一標準"的呼叫中心平臺向群眾提供多樣化的服務(wù)，即在"大雅"的同時(shí)，我們也要做到"大俗"，最大程度的為廣大老百姓服務(wù)。
上海三貝信息技術(shù)有限公司從上海市房地局的特點(diǎn)出發(fā)，為房地局行業(yè)投訴中心計算機電話(huà)集成系統規劃了如下主要功能：
·全面、規范的政策問(wèn)答庫
群眾來(lái)電如果只是普通政策咨詢(xún)，則座席話(huà)務(wù)員可從政策問(wèn)答庫中搜索相關(guān)的問(wèn)題答案，使之回答更加規范、詳盡。并通過(guò)對政策問(wèn)答庫的日常增減和維護，使其更加完善、實(shí)用。
·監聽(tīng)和插話(huà)
通過(guò)專(zhuān)門(mén)座席可以實(shí)時(shí)監控座席員的狀態(tài)，并且可以作為第三方插話(huà)幫助座席員完成通話(huà)。
·自動(dòng)語(yǔ)音應答
來(lái)電人可以按照自動(dòng)語(yǔ)音提示選擇人工服務(wù)或是自助語(yǔ)音服務(wù)，通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)，
·自動(dòng)傳真
來(lái)電人可以根據語(yǔ)音提示選擇自己需要的政策法規，通過(guò)傳真軟件的應用，即時(shí)或定時(shí)發(fā)送給對方，以滿(mǎn)足群眾的特定需求。
·完善的報表
話(huà)務(wù)統計軟件可對每個(gè)工作組的話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)時(shí)長(cháng)、話(huà)務(wù)數據、等進(jìn)行統計并形成報表，從而使人對數據統計有一個(gè)更為直觀(guān)、立體、感性上的認識，對投訴信訪(fǎng)話(huà)務(wù)量信息進(jìn)行全方位的掌控。
·實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)監控屏幕
在呼叫中心所在地設置掛壁式屏幕，屏幕上實(shí)時(shí)的顯示當前正在等待隊列中的電話(huà)，當天所受理的電話(huà)數量，電話(huà)受理的滿(mǎn)意度等等信息。
·全程錄音功能
可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。也可通過(guò)對錄音信息進(jìn)行查詢(xún)，重聽(tīng)，以對話(huà)務(wù)接聽(tīng)質(zhì)量進(jìn)行監控管理。
·與投訴中心的綜合業(yè)務(wù)處理系統連接
能與市局內部的綜合業(yè)務(wù)處理系統連接，實(shí)現投訴信訪(fǎng)部分數據信息的查詢(xún)。
·設立專(zhuān)家座席
在市局主要業(yè)務(wù)職能處室設立一定數量的專(zhuān)家座席，針對群眾提出的一些涉及疑難政策性問(wèn)題，而座席員無(wú)法解決時(shí)，可轉與相應的處事部門(mén)，交由專(zhuān)家給予權威、規范的解答。
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯
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