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馬鋼醫院客戶(hù)服務(wù)中心

2004/01/12

　　醫院作為與人民生命安全和身體健康息息相關(guān)的衛生機構，醫療服務(wù)質(zhì)量和水平在得到愈來(lái)愈多的社會(huì )關(guān)注的同時(shí)，也成為醫療機構提高自身競爭力、樹(shù)立醫院品牌的根本保證。馬鋼醫院作為馬鋼下屬醫院，隨著(zhù)職工醫療保障體系改革不斷深入也需要馬鋼醫院積極調整醫療服務(wù)模式，提高自身的服務(wù)水平，從而更好的服務(wù)于馬鋼職工。在開(kāi)設"專(zhuān)家門(mén)診"、"預約掛號""健康保健咨詢(xún)"等服務(wù)項目之后，馬鋼醫院進(jìn)一步提升醫療服務(wù)水平，選用三貝提供的基于奧迪堅IP的分布式呼叫中心平臺開(kāi)通了馬鋼醫院服務(wù)熱線(xiàn) ，集中受理病人和家屬的預約掛號、退號、投訴、醫院簡(jiǎn)介、亞健康查詢(xún)、專(zhuān)家咨詢(xún)、醫保卡余額查詢(xún)等業(yè)務(wù)，在提高病人對馬鋼醫院的滿(mǎn)意度的同時(shí)也大大提高了醫院自身的工作效率。

　　馬鋼醫院熱線(xiàn)是建立在奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺之上，由上海三貝信息技術(shù)有限公司進(jìn)行系統化構建，為馬鋼醫院提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，它是以一個(gè)特定號碼作為電話(huà)接入的系統號碼，幫助馬鋼醫院改善傳統的服務(wù)方式，為病人提供多種渠道和院方進(jìn)行溝通。同時(shí)，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)，提供完善的病人信息記錄，實(shí)現病人數據共享，只要輸入病人身份識別號（ID 號）就可以將病人的所有記錄調出，包括醫保卡上的余額同樣可被調出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。奧迪堅呼叫中心平臺采用全中文、圖形化交互式的清晰操作界面，可自己配置所需的功能，使馬鋼呼叫中心的管理和操作非常簡(jiǎn)單易學(xué)。窗體中清晰動(dòng)態(tài)地顯示人工電話(huà)狀況、詳細電話(huà)日志、所有外線(xiàn)狀態(tài)等，維護管理非常方便直觀(guān)。除此之外，三貝還為馬鋼醫院護較中心提供強大的錄音和錄音管理功能，奧迪堅平臺采用電腦數字化技術(shù)，整個(gè)錄音在DSP層實(shí)現的，因此無(wú)需增加傳統的錄音服務(wù)器，每路座席都自帶錄音資源，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在此基礎上三貝信息技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)的錄音軟件，可以幫助馬鋼醫院直接實(shí)現對錄音文件進(jìn)行播放，錄音重現，保存等各項操作，這極大地方便了馬鋼醫院對醫院服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核管理，及時(shí)發(fā)現服務(wù)中存在的問(wèn)題，從而更好的位病人和馬鋼職工提供良好的服務(wù)。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯


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