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“招生辦”用上了呼叫中心

2002/08/02

　　許多人認為，學(xué)校和教育行業(yè)是市場(chǎng)競爭的一塊“凈土”。但是，隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深化，以及社會(huì )對人才的迫切需要，國家所屬的高等學(xué)府已越來(lái)越不能滿(mǎn)足大多數人對高等教育的需求。于是，越來(lái)越多的民辦特色學(xué)校如雨后春筍般涌現出來(lái)。上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院就是這樣的一所學(xué)校，它是由上海市政府直屬的海外窗口機構——上海實(shí)業(yè)（集團）有限公司出資組建，經(jīng)上海市教委批準設立的一所專(zhuān)業(yè)性院校。

　　上海是我國改革開(kāi)放的前沿城市，高等教育的普及化，使每個(gè)人幾乎都可以享受高等教育，并且擁有更多的自主選擇的權利。這對于上海的高等院校來(lái)說(shuō)，爭取生源就成了“頭等大事”。由于教育已歸屬產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的范疇，學(xué)校也不得不步入市場(chǎng)競爭的行列。一提到競爭，就不能不講求客戶(hù)服務(wù)。

　　但是，目前各學(xué)校在招生方面的客戶(hù)服務(wù)狀況卻不容樂(lè )觀(guān)。其中主要存在的問(wèn)題大致有四個(gè)方面：一是“不一致性”，不同的人可能提供不完全相同的信息；二是“不穩定性”，相同的人不同時(shí)間服務(wù)質(zhì)量不同；三是“不完整性”，不能提供準確、完整的信息；四是“不連續性”，不能提供全天候服務(wù)。另外，目前招生信息數據分散保存，數據共享較差。各學(xué)校基本上還都不具備集成電話(huà)、傳真、電腦等功能的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　上海三貝信息技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事CTI系統集成和電子商務(wù)軟件開(kāi)發(fā)的高科技合資公司。日前，三貝為上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院定制開(kāi)發(fā)的“上實(shí)-三貝”招生報名呼叫中心系統已被正式啟用。

　　這套招生報名呼叫中心系統利用IVR，提供7×24電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和對訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)內容的自動(dòng)記錄和追蹤，并能夠自動(dòng)快速地對呼叫者身份進(jìn)行識別。日常教學(xué)業(yè)務(wù)與呼叫中心的有機結合，實(shí)現了上實(shí)軟件學(xué)院呼叫中心與內部日常流程的有機結合。

　　“上實(shí)-三貝”招生報名呼叫中心是建立在奧迪堅高度整合的通信服務(wù)器AltiServ系統上面向業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，系統不但可以通過(guò)人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音系統向用戶(hù)提供學(xué)校介紹、課程設置、報名方法、費用等相關(guān)事宜的咨詢(xún)，還提供了學(xué)校內部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過(guò)程管理、課程設置管理等。

該系統可分為以下幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊：

（1）查詢(xún)

　　包括查詢(xún)課程、學(xué)生基本情況、報讀記錄、在校生情況、錄取者報名者情況、費用統計、報名號查詢(xún)以及來(lái)電記錄查詢(xún)。除各種查詢(xún)都有打印規定內容格式的報表以外，還能在Excel中輸出內容更為豐富的自定義報告，適應規定格式報表之外的其他報表和打印要求。

（2）咨詢(xún)

　　處理各種咨詢(xún)活動(dòng)，記錄咨詢(xún)者相關(guān)信息; 具有身份識別功能，準確、及時(shí)、自動(dòng)顯示咨詢(xún)者信息;實(shí)現學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案; 管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢(xún)學(xué)生、報名者、錄取者和注冊在讀學(xué)生。

（3）報名

　　處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開(kāi)班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名事宜。

（4）評估

　　可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見(jiàn)和評估人; 可打印任意個(gè)指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。

（5）錄取和注冊

　　可按班級或報名號搜索；既可逐個(gè)錄取，也可指定任意個(gè)報名者錄取；處理學(xué)費、雜費等事項。

　　總的來(lái)看，該招生報名呼叫中心系統具備以下幾個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn)：

● 利用交互式語(yǔ)音應答提供7×24的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)；

● 訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)的自動(dòng)記錄和追蹤；

● 即時(shí)、準確的呼叫者身份識別；

● 電子化流程管理所有學(xué)生（包括咨詢(xún)者、報名者、在校生等）檔案；

● 豐富的業(yè)務(wù)處理能力；

● 強大的系統管理功能；

● 運行穩定；

● 模塊化的組建提供了系統良好的擴展性。

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